一切为了给患者提供高品质服务 ——广东省云浮市人民医院改善医疗服务纪实

近年来，广东省云浮市人民医院积极探索建立新的运行和管理机制，在医院创新管理、人才、技术、专科建设上不断寻求新突破，持续提高医疗服务质量和社会效益，充分发挥作为云浮市龙头医院的引领带头作用，着力打造云浮市区域医疗中心建设，推进全市医疗服务能力提升，当好区域医疗中心表率，全方位打造品牌医院形象。

疫情防控中体现党的凝聚力

该院作为新冠肺炎疫情省级定点救治医院，不折不扣地将党中央各项决策部署落实到位，将每一项工作、每一个环节都做到位，认真贯彻落实市委市政府和市防控指挥部的决策部署，将疫情防控作为最重要的工作来抓，将党的领导覆盖到疫情防控第一线、最前沿。医院迅速成立疫情防控、医疗救治和医疗资源保障等工作小组，对接承担市疫情防控指挥部相关工作组具体工作，印发强化党支部和党员干部作用、加强纪律作风建设等文件，及时用好向上推优、专项党费补贴等奖励激励措施，引领系统内各党支部、广大党员坚守岗位、冲锋在前、科学防控、精准施策，50多名党员医务人员第一时间请战医院各项治疗新冠肺炎的诊疗活动，连续奋战60多个昼夜。医院建立临时党支部1个，在抓好疫情防控工作的同时也积极参加责任村和社区的疫情防控排查工作。疫情高危期间，医院干部职工积极向党组织靠拢，有40人递交了入党申请书，火线入党8人，收到职工自愿捐款70289元，汇集起群防群治的强大力量，筑起严防严控的铜墙铁壁，做到精准高效防控，精准稳妥推进疫情防控、医疗服务两手抓，为云浮市疫情防控工作取得阶段性成效发挥了重要作用。

新冠肺炎疫情关键时期，医院党委书记金峰、院长苏全喜向市委市政府主要领导汇报医院疫情防控工作的相关措施。

积极开展疫情防控演练

深入落实改善医疗服务行动

医院将改善医疗服务确定为2020年重点工作之一，成立了由院长任组长、分管副院长任副组长、相关职能部门为成员的工作领导小组。按照《云浮市进一步改善医疗服务行动实施方案（2018~2020年）》、《云浮市人民医院2020年重点工作及责任分工》等要求，医院制订了《云浮市人民医院2020年评选服务先进科室活动方案》《云浮市人民医院2020年深入落实进一步改善医疗服务行动计划工作方案》，进一步明确了各科室的任务，每月追踪各项任务落实情况。为将改善医疗服务行动落到实处，医院成立了客户服务中心，专门负责协调改善患者就医体验。

客户服务中心的成立，推动和谐医患关系的形成

客户服务中心遵循“以客户为中心、待患者如亲人”的服务理念，以“服务好，群众满意”为准则，以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任”为工作目标，积极、主动、热情地为客户提供人性化、优质的高品质服务，创建和谐医患关系。医院推行“互联网+医疗健康”便民惠民服务深入开展，投入500余万元用于“五个一项目”的改造，增加诊前挂号线上建档、提前一周预约挂号、微信线上缴费、自助机自助缴费、线上推送检查检验报告等功能。各种信息化功能的完善，使候诊时间明显缩短，方便患者就医。通过微信、电话、窗口、诊间等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约，并按半小时合理设置门诊号源，指导患者按时段就诊，有效控制了门诊患者候诊密度，降低了交叉感染的风险，将患者的候诊时间控制在30分钟以内。同时，客户服务中心组织门诊窗口工作人员学习关于服务礼仪、服务规范内容，加强窗口工作人员礼仪规范和微笑服务；通过个案追踪，了解患者的就医体验，找出各科室在服务态度、服务流程上存在的问题，并通过流程再造进一步优化医疗服务流程，客服管理员作为标杆和桥梁，带动全院职工为患者提供优质的医疗服务；医院修订了《云浮市人民医院投诉管理办法》《云浮市人民医院患者入院“一站式”服务管理规定》，明确首诉负责制度，更好地规范患者入院管理，体现以患者为中心的服务理念，及时、有效化解医患矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，明显改善患者的就医体验。

牵头打造国家高级卒中中心

云浮市人民医院院长苏全喜作为医院神经内科学科带头人，指导开展卒中中心建设工作，推动成立云浮市脑卒中诊疗专科联盟，着力推进区域一体化建设。

云浮市人民医院2015年加入中国卒中中心联盟，成立云浮市人民医院卒中中心。历时2年多的建设历程，建立了由神经内科、综合介入科、神经外科、急诊科、重症医学科、康复医学科、医学影像科、检验科、麻醉科等多学科组成的卒中中心专业团队，优化脑卒中溶栓取栓绿色通道，精益求精，持续优化院前院内卒中救治流程，医院卒中中心跨过一道又一道沟坎，取得一个又一个成绩。

2018年5月，在北京国家会议中心举行的2018中国脑卒中大会上，云浮市人民医院被国家卫生健康委脑卒中防治工程委员会授牌成为国家高级卒中中心建设单位。

2018年7月，云浮市人民医院通过中国卒中中心联盟(CSCA)认证，被评为综合卒中中心。

2019年5月，由国家卫生健康委脑卒中防治工程委员会主办的2019中国脑卒中大会在北京举行。大会上，云浮市人民医院等全国55家单位荣获由国家卫生健康委脑卒中防治工程委员会颁发的高级卒中中心。

5月18日，由国家卫生健康委脑卒中防治工程委员会主办的2019中国脑卒中大会在北京举行，院长苏全喜代表医院参加授牌仪式。

2015年至今，医院累积580余台急诊取栓手术的经验，在省内名列前茅；2019年全国高级卒中中心取栓技术排名由1月的第72名提升到3月的第12名，全国综合排名为第71名；2020年3月全国综合排名为第49名、广东省第2名；2020年7月，全国高级卒中中心取栓技术排名第6名（广东省第1名）；7月~8月，“从入院到完成动脉穿刺时间(DPT)”连续两个月获全国第1名，10月再获全国第1名。一旦患者到达医院，只要判定为急性缺血性脑卒中，立刻启动绿色通道，医生全程陪同患者，不需排队，优先检查、优先检验、在急诊室或CT室就能启动溶栓治疗，必要时可快速取栓治疗。

医院在2019年国家卫生健康委脑防委办公室依据直报数据总分排名情况以及相关技术的诊疗开展情况评审工作中被评为2019年全国四星高级卒中中心。该成绩在省内也是名列前茅，在市内更是龙头医院。医院为了更好地为急性缺血性卒中患者提供更高效更优质的医疗服务，建立了多学科协作的脑卒中绿色通道专业团队。24小时开放的脑卒中绿色通道对急性缺血性卒中患者施行先治疗后缴费，医生全程陪同患者，不需排队，优先检查、检验等措施，尽最大努力为患者争取多一分多一秒的黄金抢救时间。对于符合介入手术血管再通的患者，医院卒中中心在云浮地区率先优化了诊治流程，采用“先介入再入病区”的方法，患者完善相关必要检查后直接进入介入手术室进行介入手术血管再通治疗，实现了检查到治疗的“无缝衔接”。同时，在云浮市卫生健康局主导下，云浮市人民医院与地区内12家县（区）级医疗单位共同牵头搭建“云浮市脑血管疾病急危重症网络救治平台”，以构建一张覆盖云浮全城乡的卒中急救立体网为目标，谋求地区各家医疗单位建立更深层次的卒中救治双向协作。对于云浮区域内脑卒中患者，可以通过该网络平台的信息预警通知，实现医疗单位间高效率的双向转诊及救治。

着力打造市级区域医疗中心

医院将云浮市区域医疗中心建设列为重点工作之一，优先考虑重点建设专科的人才引进、设备配置等，并给予一定的绩效倾斜。医院领导多次带队到各相关科室进行督导，并多次召开全院性工作推进会。2019年2月，医院印发了《云浮市人民医院区域医疗中心建设重点专科管理办法》，制订了《重点专科建设考核指标》，为重点专科建设提供制度保障，进一步明确努力方向，压实部门责任。

为加快实现医疗资源合理配置，促进基本医疗卫生服务均等化，充分利用省级大医院的人才、技术，通过柔性引进高水平的学科带头人和特专人才等，使医疗技术和服务水平不断提高，通过实施“创名院、建名科、树名医”的战略目标，注重传承与发展，医院打造出一批技术力量雄厚、设施设备齐全、特色突出的重点专科、特色专科和一大批在市内有较大影响力的名医。医院一直把学科建设放在医院建设的核心地位，重点学科建设为医院跨越发展插上翅膀，优势学科水平不断得到提升。如今，医院已能开展三级甲等综合医院所要求的所有医疗技术项目，专科学科群的建设助推医院走上了健康发展的快车道。

2020年9月13日，医院骨科团队在广州医学专家的指导下，共同为一名18岁“右股骨骨纤维异常增殖症”的患者实施了人工全髋关节置换手术，采用3D打印订制个性化假体进行置换，标志着医院骨关节诊疗技术达到省内领先水平。

2020年10月28日，医院重症医学科自主开展了云浮市首例体外膜肺氧合（ECMO）技术。该技术的顺利开展标志着医院在生命支持技术方面实现质的飞跃，也意味着云浮市新冠肺炎救治水平得到明显的提升。

2020年11月9日,医院神经外科、麻醉科和康复科共同开展了云浮地区第一台“唤醒手术”。患者黄某的脑肿瘤生长在左侧辅助运动区、紧邻左侧额叶中央前回，因为该区域功能主要是负责运动，假如用传统功能区的脑肿瘤切除方式可能难以彻底切除或容易损害到大脑功能区，使患者出现偏瘫、失语等后遗症，且术后复发率高。经过会诊，医院神经外科团队决定为患者进行“术中唤醒”手术。在切除病变前将患者从麻醉状态下唤醒，探查病变与功能区的关系，这样既切除脑肿瘤病变部位，又不损伤大脑功能区，靠着这个精细的方法精准定位出肿瘤区域，使肿瘤尽可能地精确切除，保护患者功能区域的脑组织。

接下来，云浮市人民医院将继续坚持“以人民为中心”的服务理念，持续提高医疗服务质量和社会效益，充分发挥作为云浮市龙头医院的引领带头作用，着力打造云浮市区域医疗中心建设，推进全市医疗服务能力提升，进一步改善患者的就医体验，给患者提供更高品质的服务。

文：周涛、陈志强

医院名片

广东省云浮市人民医院是一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复于一体的大型三级甲等综合医院，南方医科大学附属云浮医院，是国家住院医师规范化培训基地及全科医生规范化培训基地、全国综合医院中医药工作示范单位、广东省高等医学院校教学医院、广东省博士后创新实践基地、广东省博士工作站、广东省创伤救治科研中心云浮临床研究基地。

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原标题：《一切为了给患者提供高品质服务 ——广东省云浮市人民医院改善医疗服务纪实》

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