【亮点】为了“长者无忧”，这群人社人这样干

11月27日，湖北省宜昌市下发通知，就贯彻落实《国务院办公厅关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》进行安排部署，涉及出行、就医、消费、文娱等7类高频事项和服务场景，对重点任务细化分解，并提出20条具体举措加紧推进。

宜昌市人社局坚持智能服务与传统服务并行，切实解决老年人在社保业务办理中的不便，提升老年群体对人社服务的满意度。

不含糊的线下服务

走进宜昌市人社经办服务大楼，每个窗口前都摆放高度可调节的座椅并提供签字笔和记录纸。母婴室、便民服务箱、推车、老花镜、放大镜、免费饮用水、共享雨伞、复印机、充电宝、儿童座椅等便民设施也一应俱全。

在二楼社会保险管理局的“老幼服务专窗”，葛洲坝集团退休职工倪先生刚刚在窗口工作人员李时静的帮助下，办理了养老金领取资格协助认证。“我是在省里领退休金的，现在都搞网上认证，我不会用手机操作，本来我还担心这不是你们的业务不会接待我，没想到这小姑娘热心周到，不仅帮我办好了，还特别耐心教我怎么操作。你们的服务真是贴心，我要给你们点个赞！”倪先生连连称赞。

窗口工作人员李时静教老年人使用智能手机进行养老金资格认证。

11月25日以来，宜昌市人社局在全市14个县市区和市直人社系统所有经办机构增设了“老幼服务专窗”“退转军人绿色通道”或老幼病残绿色服务通道，为特殊群众提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

“现场服务好不好，我们说了不算，服务对象说了算。”市人社局相关负责人表示，除了所有窗口全部要求安排熟悉业务、能够负责的科室干部驻窗办公外，该局还组织系统内各窗口单位负责人以普通办事群众的身份，体验办事流程，促进服务优化。

在提升窗口线下服务满意度的同时，宜昌市人社局还在积极解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，做出“适老化”的改进。2019年，宜昌市人社局在电子社保卡服务中开通了“亲情服务”，子女可通过电子社保卡中的“亲情服务”关联父母的社保卡，代其操作相关功能。截止11月底“亲情服务”累计签发电子社保卡3.13万人次。

不打烊的热线电话

“为什么我今天没收到银行的到账短信，是不是这个月你们没有给我发养老金？”从今年新冠疫情期间开始，市社保局基金财务科科长张玄每天都会接到很多咨询养老金、工伤到账等问题的电话。为此，张玄专门将银行发放待遇不成功的人员名单存在手机上，及时解答退休人员的咨询。遇上老人卡遗失或者需要换卡，她就通过微信、短信、QQ等方式接收当事人身份证和银行卡照片，及时办理。

黄清华用手机为老人们代缴城乡居保费。

从今年新冠疫情期间起，为方便群众办事，宜昌人社部门对外公布了各项业务经办负责人的手机号码，24小时提供QQ、微信、短信、邮箱等不同的咨询、办理渠道，尽最大可能给办事群众提供便捷。这项服务一直延续到现在。“最多的时候，一天要接上百个电话，手机一直连着充电宝。”市社保局企业待遇审核科科长马璐说，“老人们打电话来，也不光是问自己退休金的事，怎么帮孩子们交社保、失业补助金怎么领……各种各样的问题都有。”她告诉记者，自己在手机里存了全系统所有部门的通讯录，并把不在自己负责业务范畴之内、但又是群众们关心的人社热点政策解答，都一一收藏在手机里。

在宜昌人社系统，23℃人社服务理念深入人心，服务标准贯彻到位。首问负责、一次性告知制度全面确立。大力推进“无否决窗口”建设。对非所属事项的，不设路障设路标；对不符合申请条件的，不打回票打清单；对法律法规不明确的，不给否决给路径。

家门口的办事员

“陈奶奶，您最近身体怎么样，有什么事儿需要我做的尽管说。”12月4日，西陵区西陵街道绿萝路社区的网格员谭菊像往常一样，来到独居老人陈正英奶奶家里看望老人。

“像陈奶奶这样的独居老人，我们社区工作人员每隔一两天都会上门去看看社区的独居、高龄、生活困难的老人们有什么需要，顺便也可以帮他们办养老金资格认证刷脸这样的小业务，讲一讲社保政策。”绿萝路社区党委书记张未说。

绿萝路社区网格员向78岁的独居老人陈正英讲解养老保险和医疗保险政策。

“我们的服务对象以老人为主，”宜昌市社会保险管理局副局长黄玉芹介绍，“虽然很多业务个人可以在网上自助办理，但很多老人并不习惯使用电脑和智能手机。让这部分群体也享受到智慧服务的红利，这就对我们提出了更高要求。”

为了服务好这部分群体，近年来，宜昌人社部门逐步将经办服务平台前移下放到了基层社区，充分发挥社区协办员、网格员的优势。如今，宜昌的社区（村）可承担城乡居民养老保险参保、退休人员资格认证、市民卡（社保卡）办理等多项基层社保工作。

以市民卡发放养老金为例，从2020年6月起，宜昌市社保局开始在城区所有社区全面推广社区就近申办社保卡养老金业务。愿意使用社保卡领取养老金的退休人员，只需在居住地社区网格员处登记，市社保局就将会根据网格员上传的信息，在申请后的下一个月将养老金发放至退休人员的社保卡上，不需要再到市社保局办理了。今年内，宜昌市人社局又在“宜昌人社”微信公众号上，推出掌上自助申请使用社保卡领取养老金，让参保群众“不上门、不出户、不见面”，即可享受贴心安全的人社服务。

环城北路社区的老年居民们正在学习如何使用智能手机。

为了帮助老人们跨越“数字鸿沟”，社区也在“各显神通”。12月2日上午，宜昌市西陵区学院街道环城北路社区就在社区活动室开设“乐龄课堂—智能手机课”活动。课堂上，社区工作人员通过APP和现场操作演示向老人们介绍智能手机功能，教老人如何存储联系人电话、查询自己的健康码、清理手机内存等基础功能。“社区开的这个手机课很实用，通过学习我也会查询健康码了，再也不用麻烦孩子们了，下次开课我还来参加。”63岁的社区居民乔珊菊高兴地说。

为了让老人们的生活更“美”一点，近年来，宜昌市人社局还致力于退休人员社会化管理服务，已经连续11年开展“情暖重阳”系列活动。今年重阳节期间还在全市评选了10位“最美抗疫长者”和20位“敬老服务之星”。20名敬老服务之星里，有一半以上是社区工作人员，就是为了在全社会努力营造敬老爱老、传承优良传统的浓厚氛围。（作者单位：湖北省宜昌市社会保险管理局）

原标题：《【亮点】为了“长者无忧”，这群人社人这样干》

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