水气有问题，服务不满意，找谁？

在宜昌

水气出了问题找谁？

服务不满意怎么办？

12月30日上午，宜昌市供水供气行业优化营商环境、提升服务质效新闻发布会在三峡日报社10楼宜昌市新闻发布中心举行。介绍宜昌市供水供气行业在优化营商环境、提升服务质效方面开展的工作和取得的成效。

发布会现场

●发布人

李黎峰 宜昌市住房和城乡建设局副局长

石 茸 宜昌市住房和城乡建设局水气服务提升攻坚指挥部办公室主任

邓忠福 宜昌中燃公司总经理

张玉峰 宜昌浦华三峡水务总经理

王华君 宜昌市供水供气行风监督员、水气用户代表

●主持人

叶帮斌 宜昌市住房和城乡建设局副局长

9月以来截至12月29日24时

全市12345市民服务热线

供水投诉下降95%

供气投诉下降94%

宜昌相关部门和企业做了哪些努力？

和小布一起详细了解

坚持问题导向

行业管理得到全面加强

统筹推进23个用水矛盾突出小区

79个老旧小区水气设施管线改造

提升水气保障能力

开展严管40天专项行动

重点对施工挖断供水供气管网

加大处罚力度

期间立案查处4件

解决管线安全问题

➤市委市政府高度重视

市委市政府主要领导非常关心城市水气供应保障工作，多次对服务质效提升工作进行批示，市政府主要领导专题研究部署，市政府分管领导牵头领办提质增效行动，召开全市推进会，多次会见浦华水务、宜昌中燃的上级公司，定期到企业、到现场调研督办，坚持一线调度，一线解决问题。

➤住建牵头统筹推进

市住建局深入到企业、群众中，调查了解用户对供水供气行业管理的意见，全面分析梳理近两年来市民投诉情况，迅速制定并组织实施《城区供水供气服务提质行动方案》。

成立攻坚指挥部，派出2名局党组成员任浦华水务、宜昌中燃“第一书记”，并带领工作组进驻2家企业，对企业内部管理、生产运行、营业服务等进行全面调研，坚持周调度、月总结，实行清单化销号，一事一策帮助企业改进服务，解决企业内部管理等问题，完善行业管理短板。

印发管线保护、电力保障、水气工程监管等5个政策文件，解决行业突出矛盾。统筹推进23个用水矛盾突出小区、79个老旧小区水气设施管线改造，提升水气保障能力。

开展严管40天专项行动，加大挖断管网整治力度，期间立案查处4件，解决管线安全问题。建立常态考核机制，坚持每月对企业和县市区综合排名并公开发布。

➤相关部门密切配合

市政务服务和大数据管理局12345市民服务热线分期培训接线员100余名，实现水气投诉精准分类、快速处置；

市水利和湖泊局牵头推进农村供水问题整改；

市发改委对主要供气企业开展财务审计，研究出台二次供水价格；

市经信局建立供水设施电力保障机制，形成了强有力的监管合力。

➤县市创新方式提升服务

秭归县推行供水 “221”服务。

当阳市、宜都市对于条件充分、工程量较小的报装工程实行“110”服务。

夷陵区对二次供水小区开展“延伸服务”，千方百计保证高层水压。

五峰土家族自治县自来水公司开展新城区管网普查，订立标识标牌，避免施工挖断。

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坚持服务大局

为经济社会发展提供良好环境

宜昌在全省率先实现

红线外接入“零收费”

宜昌城区水气企业今年累计为

市场主体减负4128.8万元

公布水气服务二维码

报装点火预约、信息咨询等

均实现“掌上服务”

➤红线外全部实现“零收费”

宜昌在全省率先实现红线外接入“零收费”，红线内安装工程分档承诺限价，178家工商业用户享受到改革红利，满意率100%。

城区供水供气企业累计为73家市场主体减免外线接入工程费用575万元，16个房地产项目享受红线内安装工程限价承诺服务。

浦华水务对经纬纺机提供“零资料、零费用、零跑腿服务”，减免费用5.6万元，3天实现通水，再破通水速度新记录。

夷陵中燃9天为湖北富海世纪大酒店提供“保姆式”点火服务，酒店提前开业。

➤降低企业用水用气成本

疫情期间，宜昌在全省首批出台减免污水处理费政策，城区水气企业今年累计为市场主体减负4128.8万元。其中，停征1455家中小微企业污水处理费991.8万元；下调工商业水气价格10%，降低水气费用3137万元。

➤推行用水用气“码上办”

公布水气服务二维码，报装点火预约、信息咨询等均实现“掌上服务”。累计完成电话预约燃气点火1287户，上门充值服务1216单，店小二代办81笔。同时，全面执行供水“321”、供气“310”服务、网上报装“零跑腿”，获得用水用气平均时间减少75%以上。

宜昌中燃推行极简模式，最短5天完成小微用户通气；建投水务1个工作日完成安琪酵母猇亭项目报装通水；浦华水务开展“存量房+水表过户”网上联动办理，获得用户赞扬。

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坚持用户至上

不断满足人民群众的新期盼

向社会公布

首席服务代表和“店小二”电话

聘请两代表一委员

社区干部为行风监督员

城区供水企业累计投资9371万元

改造63个老旧小区供水管网

新建市政管网23公里

新装管网分区计量表123块

更换老旧水表9907块

➤企业主体责任压实上肩

浦华水务、中燃集团派出工作组进驻宜昌分公司，调整领导班子。坚持党建引领，对宜昌分公司党委进行换届，成立党员突击队、先锋岗，外树形象、内强素质。制定完善《首问负责制》《诉求主动回访制》《服务暗访管理办法》等多项管理制度，对标新时代新要求，再造企业内部流程。

向社会公布首席服务代表和“店小二”电话，聘请两代表一委员、社区干部为行风监督员，接受监督，提升服务。水气企业设立服务考核奖，对84名对作风过硬、成绩突出的员工进行奖励，对13名服务态度差的员工进行处罚。强化“用户思维、客户体验”，将“人民至上、用户至上”的理念根植于每一名职工心中。

➤基础设施投入前所未有

市住建局牵头多方筹资5500万元，解决部分区域水压老大难问题，彩陶小区等4个小区通过水改，水压彻底改善。今年以来，城区供水企业累计投资9371万元，改造63个老旧小区供水管网，新建市政管网23公里，新装管网分区计量表123块，更换老旧水表9907块。

浦华水务投资570余万元对各水厂升级改造，投入60余万元新购抢修设备，持续提升供水应急抢修能力。

供气企业新投入资金952万元，开展79个老旧小区管网改造，改造管网9483米，对金色海岸、小林园社区、锦绣嘉苑等小区调压设施进行升级，解决了高峰时段燃气压力低问题。

宜昌中燃新购移动红外线检漏车1台，手持式检漏仪70只，排险检漏能力大幅提升。

中国燃气集团批准管网建设改造资金3000万元，启动江城大道入城高压管道建设、临江溪中压A管道改造项目。

➤水气服务质效全面提升

通过“三化”精细管理，全面提升水气服务质效。

网格化融入社会基层治理。设立76个水气网格长，张贴网格公示牌，加入400多个用户群，点对点精准投放水气信息。宜昌中燃开展24小时上门充值服务；浦华水务提供“上门定制”服务。水气企业把热线搬到一线，走进710小区、猇亭区桐岭新村、云林小区、中建之星等，开展了42次社区延伸便民服务。

智能化提升服务效能。宜昌中燃成立呼叫中心，推行“燃气解难题95007”专项服务，热线增至39条，客服热线接通率保持在90%以上。浦华水务升级热线“云呼叫”系统，建立调度—热线一体化平台，实行总经理热线值班制，业务转办更加精准高效。针对IC卡表缴费不便的问题，浦华水务投入70余万元，将1544块IC卡表更换为智能表，实现网上缴费；宜昌中燃抓紧采购首批5000张NFC卡并上线测试，加快手机缴费进程。

人性化开展维抢作业。为最大限度降低抢修对居民生活影响，目前，供水供气计划性抢修作业全部安排在夜间23时以后进行。宜昌中燃维抢班组由6个增至16个，建立1小时维抢服务圈，不停气带压作业完成朗逸酒店新户接驳；浦华水务组建三支突击队，实施快速响应、快速抢修、快速通水，提前12小时完成宜古路供水管道迁改接驳；建投水务安排党员先锋队穿插施工，极大缩短抢修时间。目前，共收到用户感谢93次，锦旗16面，表扬信2封。

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宜昌市住房和城乡建设局

下一步，将坚持以人民为中心的理念，持续巩固提升服务质效。

☑项目化、清单化、高标准编制好供水供气行业“十四五”专项规划，持续推进基础设施更新和管网改造；

☑抓紧实施列入2021年计划的23个用水矛盾突出小区和37个老旧小区水改工作，加快推进居民住宅二次供水改造移交；

☑采取推广NFC卡、更换燃气物联网表等方式，逐步扩大手机缴费充值覆盖面，积极开展适老化缴费服务，多形式多渠道解决缴费问题，努力实现行业营商环境走在全省前列，切实增强群众获得感和幸福感。

更多惠民惠企举措

看看现场解答

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记者提问

宜昌市在方便居民缴纳水费气费上，有哪些新举措？

答：缴费的便捷与否，是影响“水气获得感”的重要环节，也是我们近期优化服务的重点。自9月以来，我们秉持人民至上、用户至上理念，与供水供气企业一道，直面“缴费难”问题，初步形成了“线上线下结合，多渠道、随意选，全天候、可上门”的服务框架体系，基本实现缴费渠道多元化、缴费操作便捷化、缴费服务人性化。

目前，各供水供气直管用户缴费服务主要有5种方式。

1.现场缴费。可在各供水供气企业营业大厅现场缴费，可以用现金，可以刷卡，也可以扫码，主要考虑“适老性”服务，满足年龄大的用户和特殊用户。

2.手机缴费。供水方面，现已有12家供水企业实现微信、支付宝缴水费，具体操作是关注供水企业微信公众号后缴费，或在支付宝“生活缴费”栏中选择供水企业进行支付。燃气方面，现有47.4%的用户可微信支付，支付宝缴费还正在申请之中，同时还开通了手机NFC功能自主缴费圈存服务。

3.银行代扣。先使用、后交费的水气普通表用户（需抄表员抄表的用户）均可以通过银行代扣方式缴费（城区代扣水费的有：交行、农行、工行、湖北银行，城区代扣燃气费的有：工行、建行、农行、中行、招行、湖北银行）。

4.超市代收。浦华水务在城区114个北山超市设置了代收点，宜昌中燃在41个物业小区和50个北山超市投放了充值终端，实行代收代缴。

5.上门充值。宜昌中燃成立了志愿服务队，定期到小区开展上门充值服务，95007燃气热线开通了夜间上门充值服务申请功能。浦华三峡水务等企业可对特殊用户实行上门缴费服务。

近期，各供水供气企业全面落实“客户体验、用户思维”，加大投入，对缴费服务系统进行了升级改造。目前浦华水务、建投水务、长江三峡水务已实现所有直管用户网上缴费；浦华水务现有直管的1544块IC卡表已全部更换为远程智能表，实现远程监管、网络缴费；宜昌中燃约18万燃气普表用户可通过微信网上缴费，对16万燃气CPU卡表用户升级为NFC卡，通过手机NFC功能实现网络缴费，首批将更换5000张，正在实施中；宜昌中燃在碧桂园·阅江山小区新楼盘安装350户物联网表。长江三峡水务、宜昌中燃等企业还开通了水费、气费电子发票，较纸质发票更加方便。

同时，对于物业小区、单位及村委会等实施总表管理的用户，正加大一户一表改造力度，力争结合二次供水管理逐步升级由供水企业直管，实施扁平化服务管理。2021年，主城区计划对60个小区、片区进行水改。

“十四五”期间，宜昌市将加大远程智能水表、物联网气表的覆盖面，届时用户可通过家庭物联网，用手机远程查看自来水和燃气使用情况，更加智能便利。电子发票也将实现全覆盖。

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记者提问

今年冬天城区天然气供需形势如何，采取了哪些措施？

答：今年入冬以来，上游气源供给形势依然紧张，经过数据分析，今年冬季天然气需求量较去年同期增加17%，气源缺口约1270万方，冬季保供压力较大。为此，宜昌中燃公司重点抓了以下五个方面工作。

一是加强气源保障。11月中旬，我们启动了冬季保供气源协调行动，克服企业自身经营压力，通过竞拍高价额外气来补充气源缺口，目前已经已和中海油锁定了400万方的补充气量。另外，我市天然气储气调峰项目已经建成投用，现已储备天然气300万方，其他缺口正想办法从其他渠道解决。

二是加大输配能力保障。为保证城区居民正常用气，目前，我们已经提高了管网运行压力，并对城市管网末端压力制定监控细则，及时处理输配系统中的各项不稳定因素。在用气高峰期对三个中中站进行巡视值守，增设应急值班人员，随时处理设备突发故障。对老旧管网进行改造更换，确保整个城市管网的输配能力，让所有用户能够安全舒心用气。

三是公司从门站、储备站、中中压站到片区调压器，都有专人值守。执行战时机制，生产骨干24小时待机值班，推行“一小时上门服务制”，保障燃气故障的抢修及时。严格执行对设备的巡检维保，保证用气高峰专人值守到位、压力数据实时监控；备品备件的组织落实到位，确保设备完好率100%，确保设备及管网安全稳定运行。

四是合理安排管网隐患整改和新户接驳时间。除因管网漏气确须进行的停气改造以外，其它时段合理安排管网停气作业，尽量做到少停气、少扰民；确保下游用户高峰时段正常用气。

五是组织安全专项检查，检查整改隐患。着重对大型商业综合体、中小学、幼儿园、老人院等工商业户进行检查。坚决打击违章占压燃气管道行为，并对部分严重隐患进行强制整改消除隐患，确保宜昌市人民安全平稳过节。

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记者提问

宜昌市在保障供水安全方面具体开展了哪些工作？

答：为保障供水安全稳定，我们从水质、水压和供水服务等方面扎实做好工作。

一是监测制度严密，层层把关。严格落实水质检测双控机制，365天不间断开展全过程水质日检、月检、半年检，确保水质达到国家标准。同时，生态环境部门在水源地官庄水库建有水质监测点，水质常年在二类以上；卫健部门对出厂水和管网末梢水实施每日采样监测，监测数据每天在卫健部门官网、市民e家等公开发布。

二是更新水厂设施，品质提标。今年我们投资了570余万对各水厂进行专项更新改造，包括对四水厂反应池、沉淀池进行清洗，对一水厂整体更换V型滤池、虹吸滤池滤料等。改造后主要水质指标优于国家标准，制水能力明显提升。

三是水压普查摸底，逐步改造。我们将主管网水压监测点由16个增设至34个，公司供水调度中心根据监测结果，对高峰期、夜间供水的水量、水压进行合理调控，确保水量足、水压稳，保障管网安全运行。同时我们开展了小区水压监测普查专项行动，建立了监测数据台账，配合主管部门、属地政府启动了23个用水矛盾突出小区和37个老旧小区的水改工作。

四是广泛宣传发动，三快抢修。我们依托三峡日报、宜昌发布、三峡广电、三峡晚报、三峡商报、宜昌广播、企业官网官微等平台，及时发布冬季保供信息和用水常识，公司网格长、抄表及维修人员在各自负责区域点对点开展保供宣传。公司还投资60余万元采购了抢修车、送水车、动力站等设备，储存各类水表达5000只，工作人员全天候备勤，发现异常，快速响应、快速抢修、快速通水。

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记者提问

市民在生活中遇到供水供气方面的问题应该如何处理，管理部门对市民的供水供气投诉有什么处理机制？

答：市民在生活中遇到的问题大致可分为两种情况，一是由供水供气企业或者小区物业公司管理不善造成的问题，如停水、停气、水气计量表故障等。二是因居民自身管理不到位造成的问题，如欠费、水气阀门损坏、管道堵塞、灶具和热水器故障等。

无论是哪种情况，最便捷有效的办法就是拨打水气企业服务电话，浦华水务服务电话6789111，宜昌中燃服务电话95007。水气企业均可以根据用户反映的问题通过派人上门服务、电话指导处理等方式解决用户困难。如果用户对企业的服务不满意，或者电话无人受理，可直接拨打我们行业监督电话6446336，行业管理部门会及时进行调查处理。

关于供水供气企业投诉处理机制方面。一是我们建立了每日投诉跟踪督办机制。对每日的投诉有专人进行跟踪监督，包括是否对投诉及时进行了处理，投诉人是否满意，公司对造成投诉事件的责任人是否进行调查处理等。二是建立了部门、县市区联动机制。根据投诉内容，涉及农村供水的交由水利部门，涉及物业服务的交由属地政府，涉及价格及收费的交由发改、市场监管部门查处。三是建立了考核机制。我们把市民的投诉和诉求情况纳入了对企业月度考核内容和年度特许经营考核范围。定期向社会和其上级公司进行通报，同时依据供水和燃气有关法规以及特许经营协议对公司采取约谈、处罚等行政措施。

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记者提问

王华君先生作为行风监督员和水气服务对象代表，对今年水气服务质效提升工作有什么感受？

答：一是服务好多了。外出务工农民，创业就业，很多都是搞服务业，开餐馆、办旅店、搞超市，一动就要用到水和气，以前要办的快就要找熟人，现在可以通过网上办和市住建局“店小二”帮着办，服务时间短多了，特别是今年9月份以来，整个服务变化很大。宜昌高新区有个开包子铺的，他今年9月21号报装，27号就通知办理开通天然气手续，燃气公司主动上门服务，6天就完成施工通气。

二是费用少多了。今年水气企业公开收费目录，收费标准，这比过去要透明很多，一位市民在东山四路开酒店，他有四个灶加管道设备，去年自己预算装好可能要花8万元，今年实际装好只用了2.2万元，确实得到了实惠。

三是监管严多了。今年，市住建局在水气改革上破旧立新，力度大，搭建“水气服务直通车”，推行水气“码”上办，市民可以拨打“店小二”电话，或者扫个监管部门的二维码就可以办理水气服务。而且通过网上办，“码”上办的都已纳入了政府的监管平台，有住建局的“店小二”代办，催办，协调，这是我们最省心的。

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大家在生活中遇到

供水供气方面的问题

可拨打水气企业服务电话咨询

浦华水务服务电话6789111

宜昌中燃服务电话95007

监督电话6446336

来源丨宜昌发布

记者丨周杨、冯翔 通讯员丨叶勇

摄影丨吴延

编辑丨好儿 编审丨翟婷婷

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原标题：《水气有问题，服务不满意，找谁？》

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