湖北文明督导员案例展示，暖心！

与文明相伴，与健康同行。前不久，中国旅游报发布了2020文明督导员案例展示，其中湖北两位文明督导员在平凡的岗位上演绎出暖心的故事，让我们一起来看看吧！

分享旅途快乐 真诚服务游客

中国国旅（武汉）国际旅行社

星级导游领队中心导游部经理张玲

张玲（左一）向游客发放文明旅游宣传单

张玲是中国国旅（武汉）国际旅行社星级导游领队中心导游部经理，曾获“国家金牌导游”、第四届全国导游大赛总决赛铜奖、“湖北省巾帼建功标兵”等荣誉称号。

今年新冠肺炎疫情暴发后，湖北省旅游行业面临前所未有的困境，也让张玲这位湖北导游领队中的佼佼者感到了极大压力。但张玲觉得，再艰难她都不能离开，而应倡导更多导游和她一起“留下来”，陪伴湖北文化和旅游行业共渡难关。

疫情发生初期，张玲首先想到的不是旅游业按下“暂停键”后自己怎么办，而是如何利用职业优势，积极参与抗疫行动，第一时间去帮助别人。她和武汉旅游志愿者服务队的队友迅速成立了武汉导游募捐委员会，一边从全国导游领队中募集资金，一边联系当时尚在海外的同事购买、带回医疗物资，然后争分夺秒地将其送到武汉各定点医院，以解“燃眉之急”。

在疫情防控阶段，张玲积极组织公司导游开展内训，学习网上课程，不断提升队伍的整体实力。她还积极参加省市文化和旅游部门组织的公益培训，向行业新人传授讲解技巧、服务技能等。

今年五一假期，作为武汉市疫情防控监督员，张玲到武汉各景区帮忙维持游览秩序，引导游客预约、限流、有序游览。五四青年节这天，她同其他武汉金牌导游一起参与了“星级导游云直播武汉”活动，积极推介武汉文化和旅游资源，弘扬武汉抗击疫情的正能量。他们还通过“武汉星级导游”微信公众号等媒介，承诺为所有到武汉参观黄鹤楼的援鄂医务人员提供免费讲解。

武汉“解封”后，湖北文化和旅游行业开始有序复工复产。而那时，张玲的许多同事已经“熬不住”转行了。也有朋友拉张玲改行，但她不愿意。她说，自己入行9年了，旅游行业是自己的“第一行业”，即使再困难，也不会轻言离开。

张玲至今清晰记得她刚从事导游工作的情景。那是2012年，她接到的第一个任务是参与湖北省的一次大型接待活动。接到任务的当晚，她从面对游客的第一个微笑到上车致欢迎词时的自我介绍，从会讲到的景点知识到可能被问及的话题，一条条、一项项，站在镜子前做了无数次预演和练习。第二天接待任务完成后，一位来自北京的游客对她说，“小张，非常感谢你的服务和讲解，我感受到了你的用心和真诚，继续努力。”

后来，张玲才得知，那次她接待的“游客”都是来自全国各地旅行社的优秀代表。“虽然已经过去了8年，但那位特殊游客的评语始终萦绕在我脑海中，让我牢记作为旅游行业的一线服务人员，无论能力高低、优秀与否，做好导游服务工作的前提都是真心付出，是以游客为本，服务至诚。只有具备了这样的初心，才能成为一名好导游。对我而言，导游领队工作不仅是一份职业，还是倾注感情的一份事业，怎么能轻言放弃？”张玲说。

“这次疫情也给了我们一个教训，就是导游不能只做导游，必须拓展技能，能够提供‘跨界’服务。”张玲说，未来，要更加坚定地按照“全面化”“多面手”的理念培养导游，“要帮助导游树立危机意识，这样才能在危机到来时有预案，做到心中有数。”

张玲说，星级导游领队中心的每位导游领队各有特长，今后可以有意识地对其进行培养。比如，英语、日语、德语、韩语等外语语种导游领队，可以培养成翻译，建立口译团队；知识面广、亲和力强的导游，可以往主持人方向发展，培养成电台旅游节目主播，打造旅游界的网红；还可以加强校企合作，培养优秀导游成为企业导师、园艺活动讲师……

“往后余生，传播中国文化，分享旅途快乐，弘扬文旅精神，永不谢幕。”这是张玲参加2019年度全国导游大赛时说过的一句话，也是她内心的真实写照。“我的从业年限不算长，还不敢说对旅游行业有多少贡献。但是，我确信我深爱着这个行业，爱我胸前佩戴的导游证、手里拿着的话筒。我会陪伴家乡的旅游行业熬过最艰难的时刻，有召必应。”她说。

与张玲一样，直至今天，中国国旅（武汉）国际旅行社星级导游领队中心的大部分导游仍然坚守在岗位上。这批入行10年左右、赢得过很多荣誉、有着丰富实战经验的优秀导游，是湖北导游队伍中承前启后的一代，也是中流砥柱。他们的坚守，正是湖北文化和旅游产业恢复振兴的信心和底气所在。

仙岛湖的“文明使者”

湖北黄石仙岛湖景区讲解员刘守琼

刘守琼（左）为游客指路

“有一批医护人员到达景区，请准备接待……”这天中午，湖北省黄石市阳新县仙岛湖景区讲解员刘守琼刚吃完饭，对讲机里便传来了新的任务。她立即戴好口罩，赶往售票处核对游客信息，并到游客中心门口等待，帮助前来景区游览的医护人员办好相关手续。

接着，刘守琼带领医护人员登船上岛，并认真为其讲解，一路上嘘寒问暖、亲切交流，以自己的行动表达对疫情防控期间“最美逆行者”的钦佩与感谢。

作为景区讲解员，刘守琼每天穿梭在仙岛湖的青山绿水间，旖旎的风光在她的讲解下更显动人，南来北往的游客被她的笑容和话语感染，也爱上这片美丽的山水。

在带领游客领略仙岛湖自然风光的同时，刘守琼不忘提醒大家遵章守礼，文明出游。在疫情常态化防控阶段，为了让游客更加放心快乐出行，刘守琼时刻提醒大家戴好口罩、保持距离，组织游客有序排队、测温。细心的她随身携带着调配好的消毒液，对红外线体温检测门、游步道扶手等设施进行消毒，并为游客免费提供免洗消毒液、卫生湿巾等。虽然口罩遮住了刘守琼的笑容，但她的热心服务感染着每一位游客。

为了守护这一汪湖水，刘守琼不仅用语言，也用行动影响着每一位游客。带团讲解过程中，她看到垃圾便随手归置，久而久之，已经成为一种习惯。景区实施垃圾分类后，她还编了一些垃圾分类顺口溜，如“垃圾多，危害大，分类摆放人人夸”等，以轻松的方式让游客参与文明旅游。

“文明旅游不能只靠一己之力，我希望每位来仙岛湖的游客都能像爱护自己的家园一样爱护这里的环境。”刘守琼说，“现在景区建设得越来越好，文明理念越来越深入人心，游客的文明素养也越来越高。我希望用自己的行动感染身边的每一个游客，让大家都能感受到仙岛湖的魅力。”

原标题：《湖北文明督导员案例展示，暖心！》

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