送快递，他们充满仪式感

敲门要缓敲3下，以防家里有人休息；敲完要后退3步，因为门可能往外开；站姿要身体端正，向前微微倾斜15度；发型、着装、配饰等都精心打理过……这是一名“高端”快递员上门送件时的“仪式感”，他们专门为消费者提供个性化、定制化服务。

记者了解到，这种高端配送服务在不少企业都有出现，例如同城即时配送领域逐渐兴起的“汽车闪送员”、黑天鹅蛋糕店的高颜值配送专员等。这些企业通过统一的服装、专业的话术、细致的礼仪表现等方式，为客户提供具有差异化的配送服务，营造出配送环节的仪式感。

身高1米82的张坤来自河南周口市郸城县，曾服过两年兵役。2006年12月退伍后，他在工厂上过班，也曾在餐饮业创业，直至2017年3月进入京东物流北京一家配送站点，成为配送人员。

张坤配送时的站姿与礼仪要求

正在那一年，为满足差异化配送需求，京东物流开始在华北区域一线员工中选拔10名“京尊达”快递员，组成专人专车团队，专门为消费者提供高端服务。

“京尊达”快递员的选拔有着严格的要求。张坤告诉记者，区域主管看中他“吃苦耐劳、值得信任，从不说苦说累”，主动推荐他参与选拔。

招聘当天，3轮面试，70多名申请者中只留下2名。经过服务态度、驾驶平稳性、反应能力等层层选拔，平均身高175厘米以上的10人组成了配送团队，并先后安排了10多场专业培训。培训内容细致到着装、配饰、坐姿、车技、话术等各个环节。三年过后，这些培训内容张坤成为他的职业习惯和肌肉记忆。

张坤的同事兼同乡尚凯还记得自己第一次配送的场景，是为一位男顾客送一箱酒。虽然之前进行了很多次演练，但真正配送的时候尚凯依然很紧张。

当西装革履的尚凯开着专车出现在顾客面前时，由于“颠覆”了传统的配送员形象，差点被顾客误以为是酒商销售，直到核对过信息后才恍然大悟，“你们这个（服务）不错，让人眼前一亮。”得到顾客的认可，这让尚凯很有成就感。

尚凯配送现场照

1月22日，是京东年货节的第三天，许多下单的货物已经进入“最后一公里”的配送阶段。

张坤整装待发，准备好成为年货送达仪式的“最强助攻”。他穿上黑色正装，戴好白手套，梳一头干净清爽的发型，早早地来到配送站点，等待分配当天的配送任务。

从站点领取待配送的货物，将厢式快递车换成新能源汽车，将货物用红黑箱礼盒精致包装好。

“您好，京东物流，我是您的‘京尊达’配送专员，您在京东订购的商品到了，现在向您核实地址和送货时间。”按规定，他需要提前半小时联系客户，再次确认配送时间和地点。

送货上门核实收件信息后，面带微笑、身体微倾15度、双手送上货物转交给客户开箱验货，并用一口标准流利的普通话说道：“XX女士（先生），‘京尊达’竭诚为您服务。”

年货节等大促期间，这套程序张坤每天需要重复20次以上，这意味着他大部分时间都在开车，“常年下来腰部有些不舒服，下车之后也要保持良好的精神状态面对客户，这是我要去克服的。”

辛勤工作换来的收入，除了寄回老家，张坤还每月固定给孩子存入1000元教育基金。为了家人能有更好的生活，已经晋升为小组长的张坤，开始学习PPT、表格制作以及管理课程，为后期转入管理岗做准备。“仪式感的核心就是客户优先，希望能用我们的服务让大家过一个好年，共渡难关。”

为了更好地解答客户的疑问，尚凯也会专门学习电子产品、高端护肤品等品类的基础知识，但他更感兴趣的是管理类课程。除了参加公司组织的管理类培训，他还主动了解行业动态和发展方向的相关知识。“我目前的规划是沉淀自我，为向管理岗发展铺路。”

来源：工人日报客户端 工人日报记者 刘小燕

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