全国模范人民调解员风采录 | 王金玲：用“医者仁心”妥善化解每一起矛盾纠纷

以下文章来源于长安威海 ，作者长威君

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“调解矛盾纠纷和治病救人的道理一样，要对症下药，还要设身处地为‘病人’着想，这样才能真正做到案结事了。”这是乳山市城区街道松山社区党总支书记兼居委会主任、松山社区调委会主任王金玲从事调解工作12年的体会。王金玲之前是一名医生，2008年10月来到乳山市城区街道松山社区工作。她兢兢业业，投身人民调解工作，12年来调处各类矛盾纠纷600多起，成功率达98%，协议履行率达100%，2020年被司法部表彰为全国模范人民调解员。

“对症下药”重修邻里关系

“宽容与爱心，是化解邻里纠纷的金钥匙。”王金玲在处理每起矛盾纠纷过程中，一直秉持真心待人的基本原则，对待需要帮助的社区居民，她像对待家人一样，用真心实意拉近与群众之间的距离。2020年4月，金泰小区两户居民发生纠纷，矛盾一直难以调和，请求社区调委会帮忙解决。通过入户走访，王金玲很快了解到“病症”所在。原来，楼下居民的孩子因疫情在家上网课，楼上需要装修房子有一定噪音产生，而楼上居民是在正常工作时间内施工，不愿作出退让，两家多次协商未果，互不相让。抓住纠纷的关键后，王金玲先后单独与他们谈话，以“远亲不如近邻”“有理也要让三分”等道理，耐心劝解当事人，稳定好双方的情绪后再将他们召集在一起，让他们能够在相对平静、和谐的环境中坐下来慢慢谈。最后，双方达成一致意见，楼上居民装修尽量提高效率，缩短施工时间，降低噪声，在施工期间，由社区为孩子提供安静的学习场所，使矛盾迎刃而解。

“群众满意就是对我工作最大的肯定。”看着两家人的关系融洽了，邻里关系更和谐了，笑容也在王金玲的脸上绽放。

忙到凌晨三点也要将矛盾彻底解决

多年的调解工作让王金玲摸索出属于自己的“独门秘籍”：“真情与责任，是调解纠纷的根本”。松山社区有8000多人口，老旧小区较多，其中黄山小区基础设施陈旧，水管老化严重，26号楼因管道受损严重，经常漏水、断水，严重影响居民生活，而物业对此事也未能及时解决，双方争执不断。了解到这一情况后，王金玲带领社区调解员第一时间赶到现场，安抚双方情绪，以真挚的态度与耐心劝导在场居民回家，承诺一定会给大家一个满意的说法。为了尽早解决问题，王金玲牺牲休息时间，挨家挨户做思想工作，不断地入户走访、解释。另一边，她和物业等相关部门积极沟通，研究解决方案，在合理范围内为居民争取最大利益。最终，小区物业同意以更换新水阀的方式解决居民的供水问题。但本地难以购买到合适的阀门，王金玲多方协调派人连夜坐车到外地购置，终于找到合适的水阀，问题得以解决，物业部门还对小区管道进行了重新规划，群众满意了，从而有效避免了群体性事件的发生。

解决纠纷过程中，王金玲有时忙到凌晨3点，社区群众知道后深受感动，纷纷为她竖起大拇指。在王金玲的带领下，松山社区通过不断探索和拓宽法治渠道，打造了社区调解新名片，有效维护了辖区和谐稳定，于2019年被评选为威海市民主法治示范社区。

因地制宜成立“老兵”品牌调解室

调处已经发生的矛盾纠纷，只是治“标”，更重要的是治“本”。王金玲常说，调解工作不仅要公平合理地调处矛盾，更要注重提升居民的法治意识，满足社区居民日益增长的法治需求，引导居民办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法，只有这样才能更加有效地避免和减少矛盾纠纷。松山社区辖区内现役、退役军人共400多人，居委会工作人员也有不少退役军人，王金玲就在2019年打造了“老兵”品牌调解室，充分整合辖区内老兵资源，吸纳社区老兵工作人员和有威望的老兵居民加入社区调委会，组建老兵调解志愿者队伍，为更多的居民舒解情绪、化解纠纷。辖区退役军人宋某患上重病，孩子还在上学，下岗后找工作困难，且对当时退伍时工作分配不满，因此上访。王金玲坚持在情感上给予关照支持，邀请宋某参加社区组织的主题党日活动，在思想上对其正确引导；生活上，经常在节日组织志愿者走访慰问，了解生活困难，了解到他的妻子经营一家日用品店时，还主动帮助其申请创业补贴。最终，宋某的病情得以控制，困难解决了，心气也顺了，不仅不再上访，反而成了社区平安建设的积极参与者。截至目前，王金玲已累计为“老兵”解决各类问题20余个。

王金玲还注重组织人民调解员参与普法宣传工作，解读人民调解典型案例开展普法教育，达到“调解一案，教育一片”的效果；定期邀请商业街派出所民警、城区司法所工作人员到各小区开展普法宣传、法治讲座，设置流动法律服务点为群众答疑解惑，进一步扩大了法治宣传的覆盖面和力度，有效营造了社区居民知法、守法、学法、用法的浓厚氛围，为建设和谐社区打下了坚实的基础。

供稿：威海市司法局

原标题：《全国模范人民调解员风采录 | 王金玲：用“医者仁心”妥善化解每一起矛盾纠纷》

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