【石法视界】对S县“一站式”诉讼服务中心的现状分析及完善思考

引 言

自2019年8月，最高院《关于建设一站式多元解纷机制、一站式诉讼服务中心的意见》提出建设“一站式诉讼服务中心”以来，各地开始了一站式诉讼服务中心打造的探寻与摸索，但由于地方差异，各地的一站式诉讼服务中心呈现“百花齐放”的状态，而S县由于地处山区，县法院诉讼服务大厅较小、诉讼服务智能设备较落后、当事人对新事物适应能力较差、法院宣传不够等原因，一站式诉讼服务中心的打造仍处于较落后的状态。为进一步深化司法体制配套综合改革，全面建成现代化诉讼服务体系，不断增强人民法院解决纠纷和服务群众的能力水平，本文笔者通过收集查阅相关资料分析打造一站式诉讼服务中心的重要性，并通过问卷调研、实地走访、实证分析等方式，梳理S县法院“一站式诉讼服务中心”打造的现状，学习先进法院做法，分别就S县法院“诉讼服务大厅”、“诉讼服务网”、“12368诉讼服务热线”、“巡回办理”的具体情况进行深入剖析，并就完善S县 “一站式诉讼服务中心”打造提出可行建议，以期为S县法院下一步打造出功能更齐全、服务更贴心、解纷更高效的诉讼服务中心，实现一站通办、一网通办、一号通办、一次通办的诉讼服务提出参考性意见。

一、一站式诉讼服务中心建设的重要性

（一）一站式诉讼服务中心是顺应改革发展的必然产物

诉讼服务中心是司法改革的一个特色产品。从近几次的法院改革纲要来看，三五改革纲要对诉讼服务中心建设提出实体化要求，四五改革纲要对诉讼服务中心建设提出信息化要求，五五改革纲要对诉讼服务中心建设提出一站式要求，可见随着社会的不断发展，科学技术水平的不断提高，人民群众对诉讼服务中心的期待越来越高，法院为了顺应时代的发展，满足人民群众的司法需求，对诉讼服务中心建设的改革力度也越来越高，“厅网线巡”一站式诉讼服务中心成为法院改革的必然产物。

（二）一站式诉讼服务中心是司法便民的最佳实践样本

诉讼服务中心是人民法院履行公平正义职责、接受人民监督的第一窗口，是整个法院的表率，建立“厅网线巡”一站式诉讼服务中心，不仅能最大程度的满足人民群众方便、快捷、高效、便民的要求，全方位提高人民群众的获得感、幸福感、安全感,也能最大程度优化法院的职能要求，有效提升司法公信力及亲和力。

（三）一站式诉讼服务中心是整合法律资源的重要渠道

进入新时代，人民群众对司法的需求更加多元，特别是在解决矛盾纠纷方面，不仅希望得到公正结果，还希望解纷途径更多样，方式更便捷、成本更低廉。法院作为整个矛盾纠纷解决体系中，最具专业性的单位，可以有效整合律师、公证、司法鉴定、仲裁、人民调解等法律资源，而诉讼服务中心作为窗口部门，是当事人到法院接触到的第一道景，是整合法律资源的最佳地点，因此一站式诉讼服务中心的建设是整合法律资源的重要渠道。

二、S县一站式诉讼服务中心建设的现状

（一）人员情况

S县法院诉讼服务中心现有3名正式在编干警及3名聘用干警，其中1名审判员负责部分立案审查、办理速裁团队案件，2名法官助理（1名抽调参与乡镇扶贫工作）及3名书记员负责部分立案审查、诉讼收费、材料收转、立案登记、查询咨询、信访接待等。

（二）诉讼服务大厅的现状

1.区域划分

S县法院诉讼服务中心占地面积约200平方米，门口设置安检区域，由法警轮流担任安保人员并配备手持安检仪、液体安检仪、通道式X光物检仪等安检设备及消防设施。进门主要分为自助服务区、业务办理区、调裁服务区、便民服务区、休息等待区五大功能板块，其中自助服务区放置4台电子触摸屏、1台法院综柜便民终端、2台电脑、1台打印机，当事人可在此区域自助查询网上诉讼服务中心的相关事宜、自助网上立案、交纳诉讼费用等，自2020年4月在法院诉讼服务大厅设置法院综柜便民终端以来，实现90%以上的案件当场交费的便利，有效避免了当事人来回奔波银行的诉累；业务办理区设缴费服务、上诉办理、立案办理、立案审查、执行服务、材料收转6个办事窗口，当事人可在此区域进行立案咨询、案件查询、办理上诉事宜、申请执行、申请保全等，目前S县法院已开通跨域立案功能，截止9月30日已跨域立案8件；调裁服务区设1个S县诉调对接人民调解委员会工作室，1个可供立案调解、律师值班、其他个人及组织进行调解的多功能调解室，1个德古、路吉达刻调解室，当事人可在此区域进行诉前、诉中、诉后多方位的调解、来信来访、投诉建议等；便民服务区放置1台电子触摸屏，1台电子显示屏，摆放诉讼指南、来访须知、风险告知、诉讼文书样式等诉讼指引材料，当事人可在此区域了解法院最新动态、查询接访领导及诉讼所需相关材料；休息等待区设置饮水机、储物柜，当事人可在此区域存放私人物品及休息等待。目前S县法院诉讼服务中心的五个功能板块未很好独立区分，且未设置专门的标识牌。

2.开展诉前调解，探索多元解纷

（1）设立“诉调对接人民调解委员会”。2019年4月，S县成立诉调对接人民调解委员会并入驻法院诉讼服务中心办公，同时进一步升级诉讼服务中心，完善诉讼服务、导诉、分流功能，实行民事案件调解前置，初步形成了由诉讼服务中心导诉员对来院案件先行甄别，对于适合先行调解的案件交由“诉调对接人民调解委员会”工作室，调解成功后，经当事人申请，法院对调解协议进行司法确认；调解不成的进入立案程序，由诉讼服务中心负责立案的法官根据案件的难易程度进行繁简分流的办案模式。2020年1月至9月，S县诉调对接人民调解委员会”共受托调解626件，调解成功192件，调解成功率30.67 %；当事人申请司法确认120件，法院确认协议有效120件。

（2）开展家事调解。制定并出台《S县法院家事调解员管理办法（试行）》，确立家事案件调解制度，由县妇联、民政、关工委、团委等部门推荐，在全县选任家事调解员30余名。立案时由诉讼服务中心的导诉员主动告知家事调解制度并引导当事人选择非诉方式处理家事纠纷，在当事人自愿的情况下邀请、委托家事调解员进行诉前调解。2020年1月至9月，共邀请、委托家事调解员进行诉前调解40余次。

（3）引入“德古”调解和“路吉达刻”调解。2018年，S县法院在充分调研县域情况及少数民族特点后，先后成立了“德古”调解室和“路吉达刻”调解室，邀请德高望重并熟悉彝、藏语及少数民族风俗习惯的人员担任调解员，专门化解涉少数民族同胞纠纷。针对少数民族同胞间的纠纷，在充分征求当事人意见的情况下邀请“德古”、“路吉达刻”调解员参与案件诉前调解。截止9月30日，共协助化解案件20余件。

3.成立扫描中心并入驻诉讼服务中心

2017年，新聘档案专业及有数字化档案工作经验人员多名，完善相应设施、设备，成立诉讼材料扫描中心。成立由2名工作人员组成的专职档案扫描工作小组，入驻诉讼服务中心，负责诉讼材料集中扫描，同时落实专人负责档案材料扫描的抽检工作，确保档案扫描质量。

（三）诉讼服务网的现状

S县法院已开通运行网上诉讼服务中心、四川移动微法院，相关工作有序推进。

1.四川法院网上诉讼服务中心

S县法院于2017年开通网上诉讼服务中心，该网上诉讼服务平台有网上立案、预约咨询、司法救助、信访投诉、律师通道、诉讼辅导、诉讼材料收转、诉讼事务申请、执行事务、工具等10大类49小类的诉讼服务功能。截止2020年9月30日，共审查立案申请537件，其中审核通过已立案512件，待审核案件0件，审核不通过25件。

通过对S县法院的180名当事人及20名律师（含法律工作者）[1]进行调研发现网上诉讼服务中心运行现状如下：

（1）当事人使用率不高

有10名登录过网上诉讼服务中心，有38名登录并使用过网上诉讼服务中心（其中含律师20名），有152名未登录使用过网上诉讼服务中心。

（2）功能板块使用较少

登录过网上诉讼服务中心的48名当事人及律师中，未具体使用过功能的有10名，使用过1大类功能的有20名，使用过2大类功能的有12名，使用过3大类功能的有5名，使用过4大类功能及以上的有1名。

（3）使用的功能板块相对集中

使用过网上诉讼服务中心的38名当事人中，大多使用的是网上立案、诉讼辅导、工具等功能，部分人使用了预约咨询、诉讼材料收转等功能。

2.四川微法院

S县法院于2019年8月开通四川微法院，进行网上立案，并在四川微法院开展网上文书送达、网上证据交换、网上调解、网上开庭等工作。该平台有我要立案、我的案件、微信交费、诉前调解、手机阅卷、计算工具、智能问答、法规查询、法院导航9个功能板块，目前微信交费尚未开通。截止2020年9月30日，通过微法院共审查立案申请788件，其中审核通过已立案743件，待审核案件4件，审核不通过41件。

通过对S县法院的180名当事人及20名律师（含法律工作者）进行调研发现四川微法院的运行现状如下：

（1）注册使用率较高

有162名在微信中添加了四川微法院小程序，其中有150名进行实名认证并通过该程序办理事务，有12名因需进行实名认证而放弃并选择到法院诉讼服务大厅进行现场办理；有38名未在微信中添加四川微法院小程序。

（2）部分功能板块使用较少

调研发现，150名进行实名认证并通过该程序办理事务的当事人及律师，95%以上的人使用了我要立案功能、辅助工具、法规查询、智能问答等功能，仅不到5%的人使用了我的案件中的手机阅卷、在线调解、掌上法庭等功能。

（四）12368诉讼服务热线的现状

S县法院按照上级法院的要求，开通12368诉讼服务热线，并正常使用、运行12368电话语音（短信）系统。该热线有案件查询、诉讼咨询、联系法官、预约服务、投诉建议、信访申诉6项功能。为做到事事有答复、件件有回音，S县法院制定《12368诉讼热线工作规范》，安排专门人员负责接听电话，并制作12368来电登记薄对每一个来电进行登记，解决当事人、社会群众反映较为集中的案件查询、诉讼查询等难题。截止2020年9月30日，共接到咨询电话80余次。

通过对S县法院的180名当事人及20名律师（含法律工作者）进行调研发现12368服务热线的运行现状如下：

1.使用率较低

200名当事人及律师中，仅32名当事人拨打过12368热线进行咨询查询，其余168名选择通过网上诉讼服务中心、直接拨打办案法官所在办公室电话或直接到法院进行查询咨询。

2.无语音自助查询功能

本文笔者通过亲自拨打12368服务热线及向当事人调研发现，目前12368服务热线无语音自助查询功能，当事人只能在每周一至周五上午9时至12时，下午14时至17时通过手机拨打12368热线进行人工咨询查询。

（五）巡回办理的现状

成立乡镇法律服务点，定期上门指导、参与调解；开展三官一律下基层等活动，做好立案咨询、宣传、调解及案件当事人回访等工作；主动延伸审判服务，开展案件巡回办理、法治宣传等工作。2020年1月至9月，到乡镇参与调解12次，参与三官一律活动10余次，应当事人申请主动上门进行诉前调解、立案咨询答复5次，巡回办理案件8余件，开展法治进校园、法院开放日活动4次。

三、S县一站式诉讼服务中心建设的完善思考

（一）完善软硬件设施

1.升级改造诉讼服务大厅

扩充诉讼服务大厅面积，待S县法院第二办公区装修完成后，将除诉讼服务大厅、执行局、法警大队以外的部门搬至第二办公区办公，将现有的第一办公区一楼升级改造为诉讼服务大厅，并完善相关设施。将原有的自助服务区、业务办理区、调裁服务区、便民服务区、休息等待区重新分类规划。增设导诉接待区，方便当事人来院咨询办事流程。在休息等待区，增加休息座椅、叫号电子滚动屏等，既方便当事人休息等待，也避免错过业务办理。在业务办理区增加信访窗口，方便当事人来院反应问题；开辟专门的跨域立案窗口，方便当事人异地立案；开辟司法辅助业务办理窗口，集中办理保全、鉴定事宜。

2.加强科技力度

加大资金投入，提高诉讼服务中心信息化水平。突破传统线下诉讼服务8小时固定工作时间的限制，在S县法院正门右侧的活动室打造24小时自助法院，并配备诉讼服务自助终端机、智能云柜，实现除开庭外的起诉受理、自助交费、材料收转等诉讼业务的一站自助办理。探索系统创新，学习H县法院、J区法院[1]的先进做法，建立立案服务系统，引入“我要诉讼”、“风险评估”“我的案件多久能办完”、“我要请律师”、“诉讼费计算器”等多向贴近当事人需求的服务功能，并采用通俗易懂的问答语音模式，回答当事人提出的诉讼难题。

3.增设人员、合理分工

坚持配齐、配优、配强原则，选派经验丰富的优秀法官、法官助理、书记员入驻诉讼服务中心，并根据个人特长合理分配至诉讼服务中心的每个区域，确保每个区域有专人负责。制定《诉讼服务中心工作制度》、《诉讼服务中心工作人员文明守则》等制度，明确诉讼服务中心各岗位人员分工、职责、礼仪等，规范诉讼服务中心工作流程。

4.打造文化阵地

在诉讼服务中心设置开放式的文化区，展示法治文化、历史典故、川矿精神、红军精神等地方文化特色，方便当事人参观。通过法理、法规、案例、名言、典故、漫画的展示，向当事人阐述崇法、尊法、守法的哲理，也助于发挥调节当事人心情的功能。

（二）提升集约化服务

1.建立集约送达机制

成立专门送达团队入驻诉讼服务中心。将电子送达作为首选的送达方式，引导当事人注册网上诉讼服务中心、四川微法院并填写详细身份信息，由承办案件的法官助理或书记员负责电子送达诉讼文书；邮寄送达、公告送达也由承办案件的法官助理、书记员负责送达；直接送达则交由诉讼服务中心专门送达组进行集中送达。同时，制定《S县法院关于规范送达工作的规定》明确各种送达方式的先后顺序、送达时限。

2.建立集中委托鉴定、集中保全机制

成立集约事务办理小组，入驻诉讼服务中心，负责集中办理委托鉴定和保全案件。探索建立诉前鉴定程序，并制定《关于加强诉前司法鉴定和诉讼对接工作的实施细则》，在立案环节，针对交通事故责任纠纷、人身损害赔偿纠纷、医疗损害赔偿纠纷等确有司法鉴定必要的案件，告知并积极引导当事人自愿选择诉前委托鉴定；制定《集中办理保全案件的实施细则》，规范诉讼保全流程，确保保全工作高效进行。

3.建立集中阅卷、调档机制

设立阅卷、档案调取办公室，并安排专人进驻诉讼服务中心，集中处理当事人查阅卷宗、调取卷宗材料的相关事宜。

4.探索社会化服务外包

将诉讼材料收发扫描、电子卷宗智能编目、EMS专递寄达、档案装订归档等可以由社会力量处理的审判辅助事务外包给具有相应专业资质的专业机构，实行统一协调管理，集中调度办理。

（三）整合内外调解力量

1.探索成立法官调解工作室

选定法院办案经验丰富、调解能力出众的法官，并以其姓名命名成立法官调解工作室，在法院和民众之间搭建起沟通互动的桥梁，调解室除命名法官外，可邀请部分德古调解员、路吉达刻调解员等人民调解员参与，并由法院法官助理、书记员组成，负责涉家事纠纷、邻里纠纷等案件的诉前调解。通过法官调解工作室的建立，拉近法院与民众的距离，为当事人提供全面的司法服务，力争从源头上预防和减少社会矛盾的发生。

2.探索成立律师调解工作室

鉴于当事人对律师专业知识的认可，可探索建立律师调解工作室并入驻法院，选派经验丰富的职业律师、法律工作者常驻工作室，轮流参与信访事项矛盾纠纷化解。通过律师参与信访事项矛盾纠纷的化解等，依法、及时、高效解决群众信访纠纷等问题，夯实群众“最多访一次”的基础，切实维护群众的合法权益。

3.邀请人民调解组织入驻

邀请交通事故纠纷、农业纠纷、服务纠纷等行业性、专业性调解组织入驻法院诉讼服务中心，参与交通事故责任纠纷、涉黄果柑、枇杷、核桃等S县特色农产品纠纷、物业服务纠纷等案件的诉前、诉中调解。通过专业调解组织参与调解，促进纠纷高效化解。

4.积极开展线上调解

依托“互联网+”信息技术和人民法院调解平台，对当事人在外地且愿意调解的纠纷，积极运用线上调解平台进行在线分流调解、在线司法确认等工作，突破线下调解平台场所有限、联动不畅等问题。

（四）建立“线上线下”一体的诉讼服务模式

1.线上高效服务

打造智慧法院，加快移动微法院、网上诉讼服务中心、在线调解、云上法庭各类平台的升级改造及推广应用，通过科技信息化为当事人提供网上引导、立案、缴费、阅卷、查询、庭审、调解、送达、投诉建议等全方位高效服务。着力打造系统性、规范性、常态性的线上诉讼服务机制，制定《关于使用“四川微法院”等进行电子诉讼活动的若干规定》，明确电子诉讼的适用范围和法律效力，列举可在移动微法院、云上法庭开庭审理的案件正反清单。对于疫情防控等自然灾害或其他特殊情况下当事人不便前往法院提交诉讼材料、开庭的，或前往异地看守所、监狱等开庭不便的情况，要求办案人员优先引导当事人在四川微法院、云上法庭进行各项诉讼活动，在方便当事人的同时，确保案件高效办理。

2.线下一站服务

以“柜台式办公、窗口式服务、门诊室受理”为原则。设置导诉柜台，由专业导诉员引导诉讼事宜；将诉讼服务中心的各功能区域分门别类，并在每个功能区域的不同窗口标识业务范围，方便当事人办理业务；整合诉讼服务中心、诉讼服务网、12368诉讼服务热线、巡回办理“四位一体”功能，实现“一站式”“门诊室”司法服务，为来院群众提供丰富快捷的纠纷解决渠道。

（五）加强巡回力度

对外延伸服务，针对老年人、残疾人、病患者等不方便到院办理诉讼事宜的当事人，开展上门立案服务、上门诉前调解、巡回开庭办理，特殊案件网上或电话预约后，诉讼服务中心可在非工作时间安排专人为其办理立案、预交、结算、诉前调解等事宜。以“三官一律下基层”活动为契机，积极参与基层社会治理、指导化解矛盾纠纷、组织推动群防群治、开展法治宣传服务、培养“法律明白人”。

（六）加大宣传力度

在S县法院官方微信公众号开设“便民沟通服务”栏目，放置四川微法院、网上诉讼服务中心的注册使用操作小视频，方便民众学习；在诉讼服务中心安排专人对每一位来院的民众宣传并指导注册、使用四川微法院、网上诉讼服务中心；以“双百四进”活动为契机，在开展法治讲座、巡回审判的同时，安排专门宣传小组，就四川微法院、网上诉讼服务中心的注册使用、12368服务热线的操作，进行现场手把手的教学，每月至少一次，全覆盖S县12个乡镇。

结 语

“厅网线巡”一站式诉讼服务中心的问世，是人民法院应对信息化迅猛发展，人民群众个性化司法要求的需要，也是新时期人民法院司法能力和水平达到新高度的集中表达。法院必须做好统筹设计，将一张改革蓝图绘到底。现在S县一站式诉讼服务中心的打造尚有很多的疑问，等待我们去反复推敲、认真实践；未来一站式诉讼服务中心的建设仍有很大的空间，等待我们去大胆设想、小心求证。当然，事物的发展不可能一帆风顺，过程固然还有曲折，正如那句“罗马城不是一天建成的”，笔者相信在S县县委的领导下，在县政府的支持下，在上级法院的指导下，通过不断探索及积淀汇聚各地经验，S县法院将完全有可能打造出符合新时代要求的诉讼服务中心，真正实现一站式诉讼服务，让人民群众的纠纷解决搭上一站式的快车道。

编辑排版：王峻霞

校 对：王峻霞

核 稿：羊孝美

签 发：廖 嘉

原标题：《【石法视界】对S县“一站式”诉讼服务中心的现状分析及完善思考》

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