武汉“教科书”级便民服务揭晓！

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坚持“提前15分钟开门”

把公交车开成了“校巴”

旅游投诉处理满意率100%

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刚刚，一大批“教科书”级的便民服务经验

对外发布了！

3月4日上午

武汉市2020年度“十优满意单位”

公共服务企业类

上线与网民互动

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坚持“提前15分钟开门”

坚持“提前15分钟开门”机制，为辖区市民提供优质民生服务；坚持“送政策上门”服务，为辖区企业、个体户办理水费优惠170万元。“服务市民群众，优化营商环境，我们两手抓。”武汉市水务集团有限公司民主路营业厅负责人蔡鹏介绍，服务保障民生方面，营业厅实行“有人情味”的服务。营业厅客服人员长期坚持做好“提前15分钟开门”服务。对前来办理业务的老年用户，民主路营业厅设置了“爱心窗口”，采取“声音大一点”“微笑多一点”“服务主动一点”和“零跑腿”“预约办”的关怀式服务举措。

蔡鹏说，在优化营商环境方面，营业厅主动对接、精准服务，送政策上门，积极借助供水服务企业QQ群、微信群，对企业用户点对点发送《用水优惠办理指南》和申报通知，进一步提高企业知晓度和参与度，帮助用户办理用水优惠。2020年，共为辖区内238家企业、个体工商户办理水费优惠170万元。

保安、保洁人员是第一服务“窗口”

营业厅里，保安、保洁人员是第一服务“窗口”，为市民提供咨询和引导服务。“营业厅所有员工都是知识型员工。”武汉移动公司黄陂双凤大道营业厅徐小红介绍，为了精准利用服务资源、合理分流坐席窗口业务，黄陂双凤大道营业厅成立专项服务班组，秉持“创建学习型组织，争做知识型员工，提供最优质服务”理念，以营业厅经理带队，所有营业员、保安、保洁均参与到日常业务服务工作，为市民提供一些基本的咨询和引导服务。

徐小红介绍，营业厅还主动对厅店门口共享单车进行归纳整理，主动在厅店门口十字路口人流较多时做好志愿引导，参与社区或者小区客户宽带义诊活动等。

双凤大道营业厅作为12315维权服务站，搭建了现场受理消费者咨询、申诉和举报的维权通道，厅内设置意见簿和投诉箱，对客户反馈的意见和建议在24小时之内做到件件回复，对于不能及时解决的问题做好记录并上报，与市场监督管理部门形成有效联动，实现消费维权“零距离”。

地铁站一年收到110多封乘客表扬信

一年收到乘客表扬信110多封，为什么是这个单位？武汉地铁集团6号线国博中心南站负责人叶俊介绍，国博中心南站结合2019年工作问题及“双评议”工作开展情况，高标准、高要求制定2020年度工作目标，全年开展服务质量检查、微笑服务暗访、中心红旗检查、站区自查与互查、专项检查等共计60余次，涉及问题150余项，均在3日内完成整改。

叶俊说，车站每月组织召开月度服务专题会，总结分析投诉、检查情况，讲解学习服务典型案例，分享交流服务要点、亮点，讨论现场问题难点、疑点，提升服务能力；积极为乘客提供常态化有声服务，倡导日行一善，对老弱病残孕等行动不便的乘客，坚持“领上车、引出站”的全过程帮带服务；还打造“邻里式”服务，针对车站周边社区老年人较多的特点，积极开展预约式服务，全年帮扶老年人3000余人次；提供爱心充电器、充电宝、爱心雨伞，设置站内纳凉点，获得了广大乘客的认可。

不断提升服务，得到了乘客们的普遍认可——全年，该车站共收到乘客表扬信共计110余封，锦旗3面。

着力打造“敬老助残”品牌线路

为了更好地为听力障碍人士提供服务，811路公交线路请来听力障碍人士当线路保洁员，顺便向他们学习手语。“要服务好老年乘客和残疾乘客，就要学会和他们正确交流。”武汉通恒公汽客运服务有限公司811线线路经理黄明理介绍，811路联接青山、武昌、洪山、江夏四个区，途经武钢职工居住区、武昌繁华商业区、洪山大学城大学生密集区，是公交干线之一。线路人员注意到，不少老年乘客和残疾乘客乘车，为此，811线着力打造“敬老助残”品牌线路。

为了服务好有听力障碍的乘客，811路专门聘用了听力障碍人士做保洁员，并向他们学习一些基础的手语，了解残障人士生活中的困难，拉近与他们之间的心理距离，以便更好地理解和帮助他们。

根据老年乘客的特点，811路制定的服务规范贴近老年人的习惯和特点，遇老年人候车延长停站时间，老人上车后，待老人完全落座后才发车，下车前，提醒老人待车辆停稳后再起身下车。必要时，司机停稳车辆后扶助老人上下车，确保老年乘客平安上下车。

把公交车开成了“校巴”

这条公交线路开得稳当，公交司机们个个暖心，沿线家长们都放心让孩子们独自乘车去上学。“‘胖胖的叔叔’‘乱头发叔叔’‘爱笑的阿姨’，做过咱条线路的孩子们，都喜欢给司机‘贴标签’。”说起这么多年的运营经历，武汉公交集团20线线长陈冠军一直呵呵笑。

武汉公交集团20线很“萌”，由于途径青山区钢城第十二小学，这条线路每天早晚高峰都会迎来100多名小学生，公交司机们把他们当作自己的孩子，用耐心和细致，把公交车开成了“校巴”。

七年来，为了照顾好这群特殊的乘客，20路会在每个月的司机培训会上反复强调运营安全和平稳驾驶，车队还会安排司机进校给学生上交通安全课。线路积极倡导科学文明健康的生活方式，远离“烟、酒、麻将、牌”等不良生活方式，组织员工利用工余时间参加徒步、爬山、郊游等健康的生活方式，为线路创造积极乐观欢快的乘车环境，做到对孩子们“细心一点、耐心一点”。

长期的平稳安全运营，20路也成为了家长心目中的“家长放心线”，每天都放心地让孩子们独自乘车上学放学。

全年安全行驶86万公里，

无服务投诉

全员参与疫情防控，为1500名援鄂医疗队员提供24小时服务，安全准点完成通勤任务180趟次，全年安全行驶86万公里……2020年初，新冠肺炎疫情突如其来，武汉公交闻令而动，迅速组织中坚力量，分片包干各大医院、商超、援汉驻点，社区街道的通勤运输任务。

武汉公交集团524线线长丁宇介绍，该线负责接送海南第四、第七批援鄂医疗队和运送公司所有防疫物资的任务，全队上下克服种种困难，积极报名参加，两组精兵强将突击队，24小时服务1500名援鄂医疗队员，安全准点完成通勤任务180趟次。

此外，524线积极响应“双报到、双报告”工作，与汉阳区建桥街白鹤社区签订下沉社区服务协议书，包小区楼栋、包交通路口、包集贸市场、包背街小巷，带头做好创城宣传、环境整治、交通劝导、结对帮扶等志愿服务。为了助力社区防疫工作，524线先后组织500余只医用口罩、200斤消毒液等防疫物资，捐赠予社区，提供力所能及的帮助。

据524线线长丁宇介绍，“规范营运抓服务，强化意识促安全”一直是524线的工作重点，通过加强安全服务运营监管，达到提升综合服务协调水平的效果，2020年，524线全年安全行驶86万公里，全线无完全责任事故，无服务投诉。

旅游投诉处理满意率100%

在景区入口服务区、门楼和下马石处分别设立了“双评议”站点，主动邀请游客和村民对工作进行评议；对“不满意”评价，对责任部门、个人，快速落实问题整改，旅游投诉处理满意率100%。

2020年度“双评议”工作启动后，木兰山景区科学制定了工作方案，景区迅速将“双评议”参评标牌张贴到位，并通过横幅、电子显示屏、志愿者发放宣传资料等方式，加强宣传报道，调动全体干部职工参与“双评议”的积极性，加深了干部职工对“双评议”工作认识，促进了游客对“双评议”工作的了解和参与。

同时，景区在入口服务区、门楼和下马石处分别设立了“双评议”站点，主动邀请游客和村民对景区的工作进行评议；及时解决问题，超出工作范畴的问题，及时向上级和相关职能部门反映，最大程度的满足了游客的服务诉求。对“双评议”平台反馈的“不满意”评价，景区相关责任领导会第一时间召集可能涉及的部门及工作人员调查了解情况，对确实存在问题的部门和个人，坚决落实责任惩戒制度，严肃问责，绝不姑息，切实采取有效措施快速落实问题整改，从根本上保障了景区“双评议”工作的评议质量。

落实小微企业“零费用”接电

从传统办电向“互联网+营销”服务模式转变，压减办电环节，落实小微企业“零费用”接电政策。武汉供电公司二桥供电营业所所长杨杉介绍，该所位于知音文化发源地汉阳区的王家湾商业区范围内，管理供电网格18个，为62个社区、22.75万低压客户提供业扩报装、抄表收费、用电检查等供电服务。二桥供电所拥有国网武汉供电公司在汉阳建设的首个集智能型、综合型、服务型、线上线下一体化的供电营业厅，202O年正式投入运营。

杨杉说，开展2020年度“双评议”工作以来，二桥供电所以践行“五办”服务为重点，主动作为，持续优化营商环境，积极推广国家电网公司官方统一的线上服务入口“网上国网”APP，手把手指导住宅、电动车、店铺、企事业、新能源客户线上办电、交费、开票、报修、咨询、找桩等，使客户享受到全方位、个性化的线上电力服务。2020年APP新注册客户突破4.3万户。

此外，二桥供电所还将营业厅改造升级为智能营业厅，改善窗口服务环境，加大智能服务硬件设施投入，推动营业厅从传统办电向“互联网+营销”服务模式转变，压减办电环节，落实小微企业“零费用”接电政策，提升客户线下服务体验感。

服务群众，这个营业厅啥都有

疫情防控期间“开门不开放、服务不打烊”，武汉江夏华润有限公司903营业厅及维修班服务人员未停业一天，为了方便群众，还对营业厅进行全面改造，打造更加安全的营业厅。

疫情防控期间，武汉华润燃气各营业厅实行“开门不开放、服务不打烊”，既保障了用户各项业务的及时办理，同时有效避免了公共聚集。公司营业厅及维修班服务人员未停业一天。公共交通管制期间，公司组织以党员同志为代表的先锋队，为IC卡用户提供小区上门圈存服务共计2万余次。

武汉江夏华润有限公司903营业厅负责人陈娟介绍，为提升客户体验，公司于去年4月对903营业厅进行全面改造升级，营业面积从原来的60平方米扩大至300平方米，并新增安全防疫、安全布防和智能安全厨房三大安全主题改造，打造了集安全、现代化、智能化为一体的标杆营业厅。例如，入口处安装可视化红外线测温仪可实时监控进出人员体温，安装消毒工作台、全屋新风系统及紫外线消毒系统等。

903营业厅内，设置了“学雷锋志愿服务岗”和专职的客户引导员，为客户提供资料复印、业务咨询、引导等服务。通过将部分窗口业务前置和引导分流，减少了客户排队时间，从而提高柜台业务办理效率。此外，便民医药箱、休息椅、老花镜、饮水机、打印机、24小时自助服务区、无障碍设施等便民服务设施应有尽有。

探索门店5G服务转型

60余项服务执行标准，每一项都落实到位，这家营业厅在每月暗访中拔得头筹。“只要够细心，每月暗访都不愁。”武汉联通公司云玛特营业厅店长肖玲介绍，营业厅坚持“目标拟定—细化标准—检查执行—反馈评价”管理标准，严格落实总公司细化的60余项服务执行标准，如业务透明公开、确保各公示牌上墙、咨询台放置服务手册一目了然等。

此外，还坚持每月第三方公司暗访评价，落实每月基层站所用户满意度分析会，通报服务质量的执行结果，查漏补缺，形成严苛的闭环监督机制。

营业厅结合服务片区年轻群体聚集、大学生群体占比高的特点，开网之初即重点落实了门店5G网络覆盖、体验专区打造、5G终端上柜、5G知识应知应会培训等工作，探索门店5G服务转型。

“ 十优十差”单位上线预告

● 3月5日上午9:30—11:30，上线单位为2020年度公共服务企业类“十差不满意单位”。

怎样参与互动？

此次上线互动活动由市治庸问责办主办、长江网武汉城市留言板承办，网民可通过武汉城市留言板微信公众号（whlycjw）、长江网微信公众号（wuhancjn）“云问答”栏目进入提问；市民也可扫描二维码进入长江日报客户端，观看直播并留言提问。

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来源 | 武汉城市留言板

原标题：《武汉“教科书”级便民服务揭晓！》

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