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四川乐山：12345架起党心民心连心桥

2021-04-08 14:07

来源：澎湃新闻·澎湃号·媒体

“12345，有事请找我。”“不用您跑路，心连心服务。”说起12345，乐山市民最熟悉；提起心连心服务，乐山市民最信赖。一条电话热线，架起了党心与民心的连心桥；一项为民服务，厚载了党群关系“鱼水情”。

从2018年3月起，乐山市整合全市各类服务热线为一个号码“12345”，开通乐山心连心服务热线,成立乐山市心连心服务中心。三年来，乐山心连心服务累计受理群众诉求210余万件（其中咨询类占82.8%），日均受理近2000件，办理率100%，抽查回访群众满意率达到98.6%。

乐山市心连心服务中心办公楼。

一号服务+四级联动

群众反映诉求更便捷

“是心连心服务热线吗？我们村偏远，没有自来水，现在水井干了，连吃水都困难。”心连心服务中心接到马边彝族自治县劳动镇红椿村村民反映后，迅速交办马边彝族自治县，县政府立即安排消防部门为村民送水以解燃眉之急，县水务局采取打井方式从根本上解决该村饮水难问题。

乐山心连心服务始终聚焦解决群众“急难愁盼”，实行“一个号码受理、一套机制办理、一个平台调度”运转方式，确保群众足不出户享受贴心服务。

服务热线一个号码，除110、119、120等涉及紧急求助热线号码予以保留外，乐山将市县两级党政、群团和承担公共服务的企（事）业单位服务热线全部整合为心连心服务热线平台，统一一个号码“12345”，变多头反映为一号受理。

乐山市心连心服务中心办公大厅。

群众诉求全面受理。对群众所有“急难愁盼”照单全收。政策咨询，逐一耐心解释；寻求帮助，逐项协调办理；投诉举报，逐件移交核查；意见建议，择优采纳，切实做到“民有所呼、我必回应”。

办理诉求四级联动。在市心连心服务平台下，统筹全市各级3000多个组织分设为二、三、四级成员单位，形成“一单到底、四级联动”的市、县、乡、村四级全覆盖服务网络，把群众的“急难愁盼”解决在家门口。

限时办结+督查考核

群众诉求解决更满意

焦民生关注的痛点难点堵点， 365天不间断倾听群众诉求与呼声,同时，强化督查督办，严格考核评估，推动群众诉求高质量办理。

实行限时办结机制，咨询问题，马上答复；紧急事项20分钟内响应、24小时内回复；一般事项30分钟内响应、3个工作日内办结回复。形成集中受理、统一交办、逐级办理、限时办结、回访调查、审核归档的六环闭合回应机制，让群众诉求办理更高效。

心连心服务热线受理。

实行每周视频调度。利用视频会议调度系统，采取“各县（市、区）线上+重点市级部门线下”的视频对话形式，对县、乡镇（街道）、村（社区）和市级部门进行点对点工作调度，重点调度近期诉求办理进展、存在主要问题、突发事件处理、焦点难点化解等情况，加大督促和协调力度。

实行综合督查考核。将各区县、部门心连心服务工作开展情况纳入年度目标绩效、政治生态动态监测预警、作风建设、基层治理、营商环境“红黑榜”等考核评估内容，定期将相关情况通报市委目标绩效办、市纪委监委、市委组织部、市营商环境局等部门，推动行风政风更优、干部作风更好。

各级党委政府解决了大量群众“急难愁盼”事项，群众诉求增长速度明显变缓，2020年群众诉求增长率同比减少28个百分点。

聚焦重点+建言献策

市域社会治理更有效

乐山一中外的江公埝桥因修建时间较早，没有专门的人行通道，人车混行，交通堵塞、事故频发。2019年底，多位市民向市心连心服务中心反映，希望将江公埝桥扩宽，实行人车分流，确保行人安全。市心连心服务中心立即组织相关部门研究，制定工作方案。由市交通运输局牵头，投资近300万元拓宽桥面，两边分设了4米宽的人行通道，实现了人车分流，周围居民的心情也舒畅了。

乐山心连心服务注重整理收集群众急难愁盼的大数据资源，加强分析研判，服务重点工作，切实为市委市政府科学决策、精准施策提供重要的参考依据。

聚焦重大事件宣传引导。新冠肺炎疫情期间，设立新冠肺炎疫情防控受理专席，处理收集群众反映的疫情相关诉求2万余条，将群众最想知道的政策、最需要的帮助、最迫切的需求进行整理汇总，形成疫情专报60余期。聚焦乐山2020年“8·18”特大洪涝灾害抗灾救灾和恢复重建，积极协调相关区县、部门解救被困群众，处置群众灾情诉求3000余件，为各级精准救援提供了及时信息，实现了特大洪灾面前零伤亡。

聚焦重点项目收集意见。关注重大项目、重点工程，通过心连心服务热线收集群众意见，及时转达相关部门；邀请群众代表走进市心连心服务中心，面对面收集社会各界对乐山“十四五”规划、中心城区道路畅通提升工程、民生三年对标补短行动等方面的意见建议。