南京浦口：积极探索12345热线“只投诉一次”工作新标杆

今年以来，浦口区不断深化“先解决问题再说”工作机制，提出了“只投诉一次”工作新标杆，做到一次投诉、一跟到底，问题不解决、服务不断线，用实干实效服务于民，取信于民。自1月1日正式启动实施以来，一季度重复投诉下降率达5%、群众满意度提升率1.5%，受到群众好评，成效初显。

变被动投诉为主动服务。12345热线工作中，有些问题因客观原因确实不能短期内解决，这在一定程度上留下了工单办结、事未解决隐患。为破解该瓶颈问题，浦口区化被动为主动，对每起事未解决诉求在工单办结时向群众承诺解决时限，在解决过程中以月为单位，视轻重缓急主动对接诉求人一次以上，告知解决进度，牢牢掌握问题化解主动权，全面防控重复投诉、问题发酵、矛盾扩大风险。一季度以来按月联系率达100%，如期解决746件、解决率达92%。

变人工管理为平台管理。12345热线面广量大，日益多元，待解决问题每天发生、解决时限长短不一、责任单位不确定，人工管理事未解决诉求事倍功半，也不能实现精准高效。针对管理难题，浦口区自主开发了“只投诉一次”事未解决跟踪服务平台，事未解决诉求统一入库，按照“谁办理、谁签收”原则限时签收。平台根据承诺时间，分成当月“应联系”、“应解决”两种类型于月初自动“报警”，提醒承办人员及时联系，按期解决。平台对全区各承办单位解决率、联系率每天自动统计公示，让承办单位掌握工作进度，不断压实工作责任。

变单线服务为双线联处。选取江浦街道、汤泉街道开展“网格化+12345”融合试点，对进入平台管理的事未解决诉求，12345承办人员与网格员做到信息互通、工作互动、矛盾联处。问题入库时，12345承办人员及时将相关基础信息告知诉求人所在的网格员，网格员记入工作日志。问题推进过程中，12345承办人员履行主责主办职责，负责推进问题如期化解，同时与网格员密切互动，利用网格员的工作便利和优势，与诉求人面对面勤沟通、勤反馈，双线服务，让群众真切感受到满满的诚意。

部分素材来源：南京市浦口区行政审批局 徐文君 李植文