未来的银行这样?探访中信银行旗舰店

澎湃讯

2014-06-04 15:36 来源:澎湃新闻

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       中信银行旗舰店项目由总行零售银行部牵头从2013年3月中旬启动调研,整整一年后广州旗舰店才正式揭幕。
       今天就让金改君带着各位体验一下中心银行旗舰店。
引导区:进门就解决问题
       一般银行常见的场景是顾客进门后迎面而来的是取号机,中信银行颠覆了这个常规,将取号机隐藏在引导台内,由大堂经理主动询问顾客来网点的意图,协助顾客刷卡之后,后台系统中就会备注客户需求。在引导员为客户在刷卡的那一瞬间,与客户需求相关的银行工作人员,通过手持的平板电脑获取客户的信息和等待时间。
       这样的设置,是为了让从顾客一进门,前中后台都可以迅速了解到客户的需求,而不再需要一遍遍的询问,同时也可以马上了解到顾客之前办理过什么业务、购买过什么理财产品,避免对顾客重复打扰。对顾客而言,在清楚知道自己的等候的时间后,是可以降低焦虑情绪,也可以成功给顾客营造“进门就解决”的服务好印象。
 智能填单:为客户节省宝贵时间
       进门右侧的智能填单台以后台客户CRM系统作为用户信息的载体,用户不用再填写繁冗的个人信息,减少不必要的重复性劳动。对比以往的手动填单模板不易寻找,指示模糊等问题,电子化的填单模板轻松易得,辅以填写须知等重要过程性信息,降低用户和银行之间的交互门槛。快速准确完成预操作交易可以让用户尽快放下交易任务,轻松进入“财富管理”模式,探索更多银行产品。
快速交易区:抹去1米警示线
       快速交易区即自助交易区,它位于引导区的左侧,“蜻蜓点水”型的顾客可直接前往。这类顾客的关注度是非常集中的,他们在进入银行之前目的十分明确,也就是通过自助终端机完成自助交易。不过,在中信银行的旗舰店,在ATM机和VTM机自助交易区,你是看不到黄色的1米警示线,而是以温和的视觉隔离代替严肃的警告隔离。
增设探索区:品牌宣传机会点
       引导区的右边就是旗舰店营业厅体验的核心部分。营业厅中间区域摆放了几组面对多个方向的布艺沙发座椅组合,而有别于大多数银行网点和车站等候大厅冰冷的不锈钢座椅,这里的沙发其实是大有玄机的,而这也是为什么营业厅的等候区与互动桌和展示台连在一起的秘密。
       沙发的舒适感是经过调节的,并不会让人舒服得不想起来,反而是更愿意起来探索,这是为了让顾客在体验其他的银行服务中等待,主动接触旗舰店提供的营销展示信息。
       目前大多数银行的网点对贵金属的展示和销售都没有做到最大化。在探索区分布着几张吸引眼球的交互桌,这是中信银行通过简易触屏与客户推荐增值服务的重要渠道。在每个交互桌上,摆设着类似珠宝店的玻璃展柜,配合射灯的照映,贵金属产品往往能让顾客产生购买冲动。
营业厅:细化需求点
       在探索区的四周,还分布着针对普通用户的业务模块:公司业务柜台、现金高柜、理财服务区、出国金融区、信用卡区、消费金融区。
       现金高柜的阻挡玻璃仍不可避免,在国外,现金柜台已逐渐舍去防弹玻璃,目的是为了拉近与客户之间的距离。在安防规定的基础上,为了进一步拉近与顾客的距离,中信银行旗舰店专门设置一个面对客户的触屏,显示当前办理业务正进行的进度,让客户感受到流程的透明可控。根据中信银行内部员工阐述,最革命性的改变也就是这个现金柜台。
       理财业务柜台一直是银行网点的痛点之一。原本理财经理应该是要多花点时间做深做透客户,但是银行的冰冷柜台却让客户只想办完手上的业务就匆匆离开。
       为了让客户能充分利用到中信银行的多元化服务,包括证券、保险和理财等,特别设计了卡座式的座位,这种座位安排就像两个老朋友去咖啡厅喝杯咖啡,大大拉近了客户经理与客人之间的物理和心理距离。屏幕改用吊臂式而且可转动,在与顾客的实际沟通中,工作人员可将屏幕转向自己进行查询和内部系统的操作,之后可以切换界面,与顾客分享信息,将被动接受变为双向沟通。

贵宾客户服务区:头等舱体验
       旗舰店的二楼,是贵宾客户以及小企业客户的服务区,提供365天的保管箱服务。在这里,沙发采用经典的美国Florence Knoll沙发,材质采用了柔软的皮革,要让顾客尽可能长时间的停留。
贵宾理财洽谈室
       墙面采用柔和居家的暖灰色调,摈弃了四面白墙的办公室带来的冷冰冰的感觉,与墙上挂饰、桌上相框以及灯光共同营造了温馨的家的感觉,银行员工的“非正式”相片,也能有助于打开话题和拉近距离,而在贵宾客户享受个性化服务的同时,旗舰店也配置了中信出版社的提供的最新书刊和咖啡西点,让贵宾客户体验头等舱的感受。
远程专家实时咨询
       以团队为单位向客户提供服务,不仅是银行固有的金融和理财产品,还包括医疗资源、专家会诊、旅行订车等方面。这些专家资源并非实地出现在客户面前,而是通过网络和科技手段,超越地域限制,为客户提供量身定制的解决方案。
       中信银行旗舰店的改造,实际上是对空间内的各个触点重新设计,打造一个令顾客满意的体验,而设计对金融的改造,重心则是改造金融业对待顾客的方式,从银行为中心转到以顾客为中心。
       
       
责任编辑:张珺澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
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