东洋白话|日本新干线为什么这么干净

黄文炜/旅日媒体人

2014-12-02 06:52 来源:澎湃新闻

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       今年是日本新干线开通50周年。1964年10月1日,日本东海道新干线开通,迄今新干线已经走过半个世纪的历程。
       新干线改变了日本,也改写了世界铁道史。关于新干线有很多神奇的传说,它的美轮美奂的外观以及舒适安全、准点到达的制度,都让世人膜拜。
新干线的舒适安全已经成为了全世界的神话。
       2011年3月11日,空前的东日本大地震发生之初,强震区域正在飞驰的27列新干线几乎是瞬间紧急停车,没有一节车厢出轨,没有一人受伤,这是让人惊叹的。
       据统计,东海道新干线50年间,有56亿人乘车,工作日平均一天有42万人,每天约400辆新干线在飞奔,新干线最短间隔3分钟发车……殊不知,新干线不仅是日本技术的结晶,同时也浓缩了日本服务的精华。
       这里要说的是新干线清扫员的功绩,他们在新干线到站后的短短7分钟里,以专业精神清扫车厢,快速让车厢重新变得光鲜铮亮。
       世界各国来日本旅游乘坐过新干线的人都会记下这样一幕:新干线驶入站台时,身穿清一色服装的清扫人员列队向列车深深鞠躬,这在日语中叫做“一礼”,恭迎列车和乘客安全到达目的地。他们清扫完毕,对着等待上车的乘客再次深深鞠躬,这“一礼”意味着“让你们久等了,请上车吧,祝旅途愉快”,恰似“始于礼,终于礼”的武道精神。看到清扫员在行礼,等候上车的乘客总是由衷地鼓起掌来。行礼多见于日本的商业服务中,很多商场在早上开门亦是工作人员鞠躬迎客。
       在日本,清扫是个普通职业,新干线清扫是一项技术活。负责新干线清扫的是JR铁道总公司的下属企业TESSEI,约有820名员工,这个清扫队伍被尊为“全日本最强团队”。
       清扫人员每天要清洁20趟列车,一个人在7分钟时间里清洁100个座位。他们首先要检查行李架以及座位之间的缝隙是否有遗忘物品。然后将座椅旋转一个方向,并把所有的垃圾扫到过道上。拉下并检查窗帘,还原座椅靠背和托盘。并将所有的地方擦干净,将脏的座套换掉。最后把过道里的所有垃圾打包收走。
       走进列车,扑面而来的是清香的空气,所有的一切都是崭新的。美好的旅途从上车时开始。TESSEI不时举办内部“车辆清扫竞技会”,把清扫员分成几个分队进行比赛,切磋磨砺清扫业务,多快好省地完成任务。
       清扫在日本被称为是“无言的作为”,只做不说或者做而少说的人是受人尊敬的。看到清扫员默默地拂去污垢,周围的人对他们充满感恩之情。这从侧面体现了日本人的职业平等意识。
新干线50年来干净舒适的形象多数都归功于默默清理的“清扫天使”。
       2012年,早稻田大学教授远藤功出了一本叫做《新干线的清扫天使》的书,其中写了清扫员的许多平凡又温暖的故事。在清扫开始时清扫员在车厢门口挂上写有“清扫中”的牌子,在2011年3月11日的东日本大地震发生之后,清扫员在“清扫中”牌子上还写上“加油日本”这个口号,向旅人传播正能量。
       清扫员在站台上还担负着引导乘客的任务,遇到盲人乘客在站台上,清扫员让对方把手放在自己的肩上,缓缓地带领乘客到车厢的位子上。有次一位旅客下车后向TESSEI反映,自己不小心把装有钱的信封丢到新干线的垃圾桶里了,于是三名清扫员找遍了几十个垃圾袋,最后找到了那个信封,交还给旅客。还有一次,一位清扫员刚进入车厢,就发现一只还带着体温的婴儿袜子,他连忙飞奔出车厢,在站台上寻找是否有抱着婴儿的人,看到不远处有一母亲抱着婴儿,婴儿的一只小脚裸露着,他赶上前对那母亲说:“是您小孩的袜子吧,我看袜子还温热的,想来你们没走远……”
       新干线以其清新、快捷、舒适的形象安全行驶50年,这些“清扫天使”功不可没。安全与整洁是相辅相成的。我在国内坐过两次动车,在还未到站时,列车员就拿着垃圾袋过来挨个让乘客往里丢垃圾。这大概是为了节省清扫时间吧。这体现了中日服务精神的不同。中国式服务随意性、灵活性太强,清扫本是列车员应做的事,却让乘客分摊做了。
       来收垃圾尚好,还有一次,我坐上车,看到地上仍有不少垃圾,也许是来不及收吧。日本式服务原则性很强,在一定的时间内完成一定的事,该向乘客提供的服务绝不能打折扣,向乘客提供一个亮堂堂的新干线乘车环境,是天经地义的事。
责任编辑:杨小舟澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 新干线,日式服务

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