南京工商每天约接187件消费投诉,网购纠纷居投诉热点首位

澎湃新闻记者 丁雨菲

2015-03-12 20:18 来源:澎湃新闻

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2014年,南京全市12315中心共接收消费者投诉信息68232件。
       在“3·15国际消费者权益日”前夕,3月12日,南京市工商局召开年度发布会,通报过去一年该市行政执法、消费维权的情况。
       澎湃新闻(www.thepaper.cn)在现场获悉,2014年,南京全市12315中心共接收消费者投诉信息68232件(平均每天约接到187件消费投诉),总量同比上升71.83%,涉及争议金额达1.2亿元。
       该市12315指挥中心陆小虎介绍,实体店消费投诉量要多于远程购物(包含网络、电视、电话、邮购)消费类型产生的投诉,两者在消费投诉总量中的占比为3.3∶1。其中,远程购物投诉中,有九成都是来自网络购物所产生的消费投诉。
       统计数据显示,南京12315中心在2014年共接收涉及互联网直销服务的投诉14397件,占全类型投诉总量的21%,比往年同期增长26.1%,位居过去一年投诉热点类型的首位。
       澎湃新闻注意到,在南京市消费者保护协会当日发布的十大消费调解案例中,就有多起网购纠纷投诉。
       例如,2014年年底,无锡的陈姓消费者曾在小米官网拍下一部单价为900元的手机,由于个人原因,陈某当晚就想取消订购,但在向小米申请退货时遭拒。陈某后前往南京某小米实体店交涉,并向该辖区消费者保护协会进行投诉。
       新《消费者权益保护法》有明确规定,若经营者采用远程购物方式销售商品,消费者有权在收货起7日内无理由退货。陈某购买的手机并不属于特殊商品,且符合7日内无理由退货条件,经消协调解后,小米同意退货并退还消费者900元货款。
       此外,网络团购服务中设定霸王条款,在网络消费投诉中也屡见不鲜。
       2014年,李姓消费者在美团网上团购了一套儿童摄影套餐,该套餐服务说明中写明,“128元便可得到2位摄影师加1位儿童引导师全程服务”,并承诺套餐包含赠送相本、底片全送等优惠。
       然而,在实际消费中,该团购商家并未履行承诺,不仅摄影服务人员只有1人,并且在不显眼处标注,在赠送(底片)张数之外,如需购买要另收费。而李某所获赠的底片,因像素极低,只能洗出4寸大小的照片,致使他不得不再花钱购买底片。
       在向消协投诉处理后,该商家被认定为通过“隐性条款”诱导消费者“二次消费”,侵害消费者知情权和公平交易权,违反了新《消费者权益保护法》。因其广告宣传与实际服务不服,经协调后,商家最终免费赠送了16张正常尺寸底片,并向消费者道歉。
       陆小虎介绍,由于网络消费突破地域限制,而网络平台又汇聚海量买家,网购投诉往往在一些关键节点呈几何式爆发。
       “消费者反应网购的几个突出问题,主要是夸大和虚假宣传,误导消费;企业守约意识不强,不履约;网购的售后服务不完善,以及消费者个人信息安全的保护措施不够完善。”陆小虎说。
       
责任编辑:李克诚澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 南京市工商局,网购

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