重大事故后如何进行“危机公关”？

在许多人听来， “公关”不是个好词，“危机公关”做的就更不是什么好事——专门负责在危机发生后挽回形象的工作，少不了使出隐瞒真相、模糊焦点、转移视线、找替罪羊这几招。

夏季日剧《危机之神》将题材设定为一家大型的企业危机管理，巧合的是，第四集中讲了一个化学工厂爆炸的故事。虽然电视剧情节属于虚构，不宜对号入座，但或许可以给我们一些启示：事故发生之后应该怎么做？

其实剧中情节远不及现实中的复杂震撼。大型综合企业“日升物产”旗下的一家位于海边小城的树脂制品工厂起火爆炸，爆炸地点是这家工厂的工业药品仓库。虽然无人伤亡，但公司总部依然非常紧张，因为一旦化学药品泄露，就会有无数问题接踵而至，如果造成环境污染或居民中毒，则会引起集体诉讼，不仅损害全集团的形象，还会涉及高额的损害赔偿。日升物产派出危机管理部门的专业团队前往小城进行危机公关。

意外地是，迎接他们的工厂社长是个危机公关的老手。不仅把善后处理的步骤掌握得清清楚楚，在新闻发布上也应对自如，又以诚恳的姿态把当地居民安抚妥当，让专程从东京赶来的危机管理专业团队也十分佩服。

这位社长是如何迅速掌控局面的？

一、迅速展开事故原因调查；

二、事故发生次日召开新闻发布会，社长亲自出镜面对媒体，在发布会上鞠躬致歉；

三、在新闻发布会上承认是责任事故，向公众道歉，公布事故原因和工厂储存的化学药品目录，并提出了今后加强工厂安全管理的预案，制成手册发给媒体；

四、继续进行事故后果检查，包括附近水域的水质检测。建议小城居民暂时不要下海、停止打渔作业，同时提出对渔民的补偿提案，亲自与渔业协会代表见面，请求渔民谅解。

小城的居民除了以打渔为业，在化工厂工作的人也不少，他们纷纷表示，愿意接受工厂的补偿方案，等水质检查结果出来后，尽快恢复正常生活。在这位社长迅速全面的危机对应，成功挽回了企业形象，让局面得到暂时平息，之后公布的水质检测结果也显示并没有化学物质泄露。

一场原本极有可能升级的危机，似乎就要这样过去了。危机公关团队却因为过程太顺利而感到疑心。此时一个小男孩在海边玩耍，食用贝类后食物中毒住院，似乎表明事故真相远非社长在新闻发布会上说的那样单纯。于是危机公关团队步步深入，调查事故相关人员的背景，独立聘请东京的大学检测机构，对海水中的化学物质进行再次检验，还劝说家属将小男孩转院到东京，防止当地医院隐瞒病因。将事故调查做到这个地步，连男孩家属都感到奇怪，反而问危机公关人员神狩（户田惠梨香 饰）：你们公司总部的人，难道不是为了挽救树脂工厂来做危机公关的吗，现在风波已经平息，为什么还要做到这个地步？

在危机公关部内部也出现了争论，危机公关，究竟是要把谁的利益放在首位？剧中的危机部门负责人西行寺（堤真一 饰）说：“危机的背后，存在着持着不同立场的人和各种各样的意图，情况错综复杂，如果说企业的危机公关是为了拯救受害群众，那只是陈腐的正义……但如果所谓危机对策只是为了保住社长的地位，那只是徒有其表。”

《危机之神》聘请的编剧顾问，实际为多家企业进行危机管理工作的白井邦芳在访谈中说，作为一名危机处理人员，首先要明确的就是如何排列利益相关方的优先顺序。

事故会影响到公司股东、雇员、消费者、有业务往来的企业和行政机关，而对于工厂爆炸这样的事故，应该首先考虑周围居民的利益，即便是股东的诉求也要靠后。如果造成信用毁损，不仅是股价下跌，还可能遭遇全国消费者的抵制，得不偿失，不如一开始就将“脓疮”彻底挤出。既然事故已经发生，想将损失控制为零是不可能的，防止事件扩大、防止另外的丑闻出现是最重要的。

这一集故事里的事件真相是，早在火灾爆炸前，工厂就出现了化学药品泄露的事故。社长试图借火灾之机，去掩盖性质更为严重的泄露事件。社长本人是危机应对的专家，当年坐上社长位置，就是借另一次化学药品泄露、前任社长辞职的契机。但他在新闻发布会上公布的一套安全措施，实际上根本没有执行。最后公司总部决定公布事件真相，将社长交给警方处置。

剧中危机公关部的处理方式，既是为了小城居民的利益着想，也保住了企业的总体形象，二者本不矛盾。《危机之神》中展现的危机公关既有技巧，也有原则。一方面剧中表现了责任一方在新闻发布会上鞠躬认错、流泪陈述、装悲惨卖苦情的道歉手段，必要时还要拿钱摆平，找基层人员当替罪羊。另一方面又警示人们，想要抱着侥幸心理，企图隐瞒真相，往往会导致恶性事故的再次发生。事故带给人瞬间的震惊，而事故之后的余波才是对人的品格和责任的考验。