人民日报调查黄金周三亚治宰客：为游客争取理赔63.4万元

10月6日，走进三亚游客中心，12301旅游热线电话响个不停。

每名接线员面前都摆着两台电脑，一台用于记录投诉舆情，一台用于与相关部门沟通。墙上的工作须知用鲜明的异体字标示着：“投诉电话两声以后要接起。”

黄金周期间，海南三亚共接待游客50.6万人次。黄金周首日国际游客接待数同比增长217%。游客不减，好评还提升了，一次性投诉办结满意率超过90%。

旅行体验怎样才能更舒心？旅游市场应该怎样管理才有效？记者在三亚进行了调查。

游客中心发布各类信息，畅通投诉渠道

10月6日，在三亚游客中心参观的游客刘小姐，留意着一楼电子显示屏上今日海鲜排档菜品的指导价。电子屏上显示：尖翅蒸鱼89元/斤，澳洲龙虾188元/斤……“澳洲龙虾到哪都贵，只要明码实价不受骗就行了嘛，这个数据很有用。”刘小姐边说边用手机拍照，“一会儿去吃饭，就不怕被宰了。”

不仅如此，三亚每个区的酒店分布、入住情况、饭店位置等，都在电子屏上一目了然。

根据统计，2015年1—8月，三亚市旅游产业保持稳定增长态势，全市接待过夜游客939.35万人次，同比增长11.03%；旅游总收入204.63亿元，同比增长12.14%。

如何让旅游市场秩序向好？用好游客中心，是三亚在国庆期间的主要探索之一。在中心二层，是繁忙的12301旅游服务热线受理平台。从2014年底起，12301旅游服务热线升级为三亚市12301旅游调度指挥中心，增加短信、微博、微信等服务平台，服务功能得到强化，旅游咨询投诉渠道空前畅通。

10月1日至7日中午12点，12301电话受理旅游咨询820件，旅游投诉176件，旅游举报2件。旅游投诉包括旅馆业84件，旅行社15件，导游5件，景区25件，餐饮点1件，违法一日游1件，办结率97.6%，为游客争取理赔金额63.4万元。

旅游警察支队、旅游巡回法庭现场办案

10月4日下午3点，旅游警察支队筹备组负责人朱海亮出现在游客中心二楼。“刚和旅游法庭一起调解完一宗案件。”

旅游警察支队9月30日才正式成立。仅4日一天，就抓获涉嫌宰客的摩托艇驾驶者2人、散发一日游虚假广告者9人、在景区倒卖门票者1人。“旅游警察的优势，就在当场处理，省得拖久了没人管。”朱海亮说。

为了尽快缩短维权环节与时间，旅游巡回法庭也没闲着。

一名来自天津的游客在某酒店游泳池溺水，经抢救无效死亡。三亚城郊法院旅游审判庭派法官参与调解，在市民游客中心就近值班的罗妩法官现场调解。经过长达10小时的调解，最终酒店、物业、旅行社与死者家属达成了调解协议，共同向死者家属赔偿60万元。

10月6日，记者在南山景区，看到了有三亚特色的旅游审判庭巡回审判点。一辆车、几张桌椅，随时处理案件。

自开展旅游巡回审判以来，截至2015年3月，旅游巡回法庭共处理旅游咨询、调处非诉纠纷和审理诉讼案件1.1万件，其中调处非诉和旅游诉讼案件2595件，审限内结案率达100%，旅游巡回办案调解率达100%。

旅游巡回法庭黄泽贤庭长介绍，目前三亚形成了“一心、两线、四点”的审判运行模式。“一心”，即以旅游审判庭为指挥中心；“两线”，即两台巡回审判车不定时地沿着大东海、三亚湾两条旅游线路巡回办案；“四点”，即合理设置4个巡回办案点，实行“定时、定点、定人”的审理模式，及时有效化解旅游矛盾纠纷。

三亚市旅游委调研员唐嗣铣介绍，2015年1—9月，市旅游部门共立案26起，涉及违法违规旅行社13家，违法酒店1家，违法违规人员20人，罚款67.4万元。

此外，所有典型案例及时总结，编制成《三亚市旅游市场和环境综合整治工作典型案例汇编》，以案说法。

应急小组可半小时到场，有联合执法等机制

“旅游市场不好管理，九龙治水确实是个原因。”三亚市旅游质监局工作人员赵江薇坦言。12301接受投诉但无权管理，一项具体投诉可能涉及工商、物价、公安、城管等多个管理执法部门，需要调查、取证、沟通、协调等多个城区。加上部门之间又有职能交叉的地方，有时容易耽误事儿。

可是游客等不了。这就需要建立快速协调反应机制、明确责任归属。

按照要求，在三亚接到群众举报线索，12301旅游调度指挥中心立即响应，按照相关职能部门职责，当即转办。出现投诉或举报，应急处理小组迅速反应，半小时内可完成集结、赶赴现场，能当场解决的当场解决，不能当场解决的在法定时限内及时妥善处置。

旅游业综合性强，涉及多部门监管。三亚市为加强旅游市场整治力度，形成整治合力，建立“政府主导、惩防并举”的旅游市场综合治理机制，成立了12301市旅游调度指挥中心，市委书记张琦任组长，市长吴岩峻任常务副组长。整合全市执法力量，以市属四区、各重点涉旅企业为基础，建立全市“网—线—点”立体式旅游监管机制，明确各区政府负有属地主体管理责任，责任对接由区到单位、到人。

在三亚市旅游市场和环境综合整治工作领导小组领导下，由工商、旅游、交通、海洋等主要监管部门牵头制定了8个规范旅游市场的常态化机制：制度建设、暗访机制、举报机制、检查机制、联合执法机制、督办机制、曝光机制及旅游警察协助机制。

唐嗣铣觉得，目前三亚有3项机制很有效：一是建立旅游市场综合整治工作机制。出台《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》，鼓励社会公众对涉及旅行社、旅游景区景点、海鲜排档、水果摊、海上旅游等10类易发高发问题进行举报。《办法》实施至今，市旅游举报平台共受理旅游举报30件，处罚款102.9万元，两家企业被吊销营业执照，发放奖励资金11.3万元。

二是建立海上联合执法工作机制。由市海洋部门牵头，持续开展海上联合执法，切实规范海上旅游经营行为。继续做好海上游综合整治，加快码头建设，做好船只收购和人员安置收尾工作，引导新成立的天岭公司规范运营，从根本上解决该区域非法海上游和居民生产生活问题。

三是建立与媒体的对接合作机制。每次整治行动都邀请新闻媒体参加，及时予以报道；主动把整治工作开展情况向媒体通报，请媒体及时向社会公布典型案例，主动邀请媒体帮忙寻找问题，为旅游市场 “问诊”，充分发挥新闻媒体的舆论监督作用。

“国庆、春节客流量大，正是锻炼我们管理水平的时候。”三亚市旅游质量监督管理局局长张理勋说，“不推不拖，发现一个问题处理一个问题，旅游市场就肯定能治好。”