人民日报调查黄金周三亚治宰客:为游客争取理赔63.4万元

丁汀/人民日报

2015-10-08 07:38 来源:澎湃新闻

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国庆长假期间,海南三亚,景区游人如织。 CFP 图
10月6日,走进三亚游客中心,12301旅游热线电话响个不停。
每名接线员面前都摆着两台电脑,一台用于记录投诉舆情,一台用于与相关部门沟通。墙上的工作须知用鲜明的异体字标示着:“投诉电话两声以后要接起。”
黄金周期间,海南三亚共接待游客50.6万人次。黄金周首日国际游客接待数同比增长217%。游客不减,好评还提升了,一次性投诉办结满意率超过90%。
旅行体验怎样才能更舒心?旅游市场应该怎样管理才有效?记者在三亚进行了调查。
游客中心发布各类信息,畅通投诉渠道
10月6日,在三亚游客中心参观的游客刘小姐,留意着一楼电子显示屏上今日海鲜排档菜品的指导价。电子屏上显示:尖翅蒸鱼89元/斤,澳洲龙虾188元/斤……“澳洲龙虾到哪都贵,只要明码实价不受骗就行了嘛,这个数据很有用。”刘小姐边说边用手机拍照,“一会儿去吃饭,就不怕被宰了。”
不仅如此,三亚每个区的酒店分布、入住情况、饭店位置等,都在电子屏上一目了然。
根据统计,2015年1—8月,三亚市旅游产业保持稳定增长态势,全市接待过夜游客939.35万人次,同比增长11.03%;旅游总收入204.63亿元,同比增长12.14%。
如何让旅游市场秩序向好?用好游客中心,是三亚在国庆期间的主要探索之一。在中心二层,是繁忙的12301旅游服务热线受理平台。从2014年底起,12301旅游服务热线升级为三亚市12301旅游调度指挥中心,增加短信、微博、微信等服务平台,服务功能得到强化,旅游咨询投诉渠道空前畅通。
10月1日至7日中午12点,12301电话受理旅游咨询820件,旅游投诉176件,旅游举报2件。旅游投诉包括旅馆业84件,旅行社15件,导游5件,景区25件,餐饮点1件,违法一日游1件,办结率97.6%,为游客争取理赔金额63.4万元。
旅游警察支队、旅游巡回法庭现场办案
10月4日下午3点,旅游警察支队筹备组负责人朱海亮出现在游客中心二楼。“刚和旅游法庭一起调解完一宗案件。”
旅游警察支队9月30日才正式成立。仅4日一天,就抓获涉嫌宰客的摩托艇驾驶者2人、散发一日游虚假广告者9人、在景区倒卖门票者1人。“旅游警察的优势,就在当场处理,省得拖久了没人管。”朱海亮说。
为了尽快缩短维权环节与时间,旅游巡回法庭也没闲着。
一名来自天津的游客在某酒店游泳池溺水,经抢救无效死亡。三亚城郊法院旅游审判庭派法官参与调解,在市民游客中心就近值班的罗妩法官现场调解。经过长达10小时的调解,最终酒店、物业、旅行社与死者家属达成了调解协议,共同向死者家属赔偿60万元。
10月6日,记者在南山景区,看到了有三亚特色的旅游审判庭巡回审判点。一辆车、几张桌椅,随时处理案件。
自开展旅游巡回审判以来,截至2015年3月,旅游巡回法庭共处理旅游咨询、调处非诉纠纷和审理诉讼案件1.1万件,其中调处非诉和旅游诉讼案件2595件,审限内结案率达100%,旅游巡回办案调解率达100%。
旅游巡回法庭黄泽贤庭长介绍,目前三亚形成了“一心、两线、四点”的审判运行模式。“一心”,即以旅游审判庭为指挥中心;“两线”,即两台巡回审判车不定时地沿着大东海、三亚湾两条旅游线路巡回办案;“四点”,即合理设置4个巡回办案点,实行“定时、定点、定人”的审理模式,及时有效化解旅游矛盾纠纷。
三亚市旅游委调研员唐嗣铣介绍,2015年1—9月,市旅游部门共立案26起,涉及违法违规旅行社13家,违法酒店1家,违法违规人员20人,罚款67.4万元。
此外,所有典型案例及时总结,编制成《三亚市旅游市场和环境综合整治工作典型案例汇编》,以案说法。
应急小组可半小时到场,有联合执法等机制
“旅游市场不好管理,九龙治水确实是个原因。”三亚市旅游质监局工作人员赵江薇坦言。12301接受投诉但无权管理,一项具体投诉可能涉及工商、物价、公安、城管等多个管理执法部门,需要调查、取证、沟通、协调等多个城区。加上部门之间又有职能交叉的地方,有时容易耽误事儿。
可是游客等不了。这就需要建立快速协调反应机制、明确责任归属。
按照要求,在三亚接到群众举报线索,12301旅游调度指挥中心立即响应,按照相关职能部门职责,当即转办。出现投诉或举报,应急处理小组迅速反应,半小时内可完成集结、赶赴现场,能当场解决的当场解决,不能当场解决的在法定时限内及时妥善处置。
旅游业综合性强,涉及多部门监管。三亚市为加强旅游市场整治力度,形成整治合力,建立“政府主导、惩防并举”的旅游市场综合治理机制,成立了12301市旅游调度指挥中心,市委书记张琦任组长,市长吴岩峻任常务副组长。整合全市执法力量,以市属四区、各重点涉旅企业为基础,建立全市“网—线—点”立体式旅游监管机制,明确各区政府负有属地主体管理责任,责任对接由区到单位、到人。
在三亚市旅游市场和环境综合整治工作领导小组领导下,由工商、旅游、交通、海洋等主要监管部门牵头制定了8个规范旅游市场的常态化机制:制度建设、暗访机制、举报机制、检查机制、联合执法机制、督办机制、曝光机制及旅游警察协助机制。
唐嗣铣觉得,目前三亚有3项机制很有效:一是建立旅游市场综合整治工作机制。出台《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》,鼓励社会公众对涉及旅行社、旅游景区景点、海鲜排档、水果摊、海上旅游等10类易发高发问题进行举报。《办法》实施至今,市旅游举报平台共受理旅游举报30件,处罚款102.9万元,两家企业被吊销营业执照,发放奖励资金11.3万元。
二是建立海上联合执法工作机制。由市海洋部门牵头,持续开展海上联合执法,切实规范海上旅游经营行为。继续做好海上游综合整治,加快码头建设,做好船只收购和人员安置收尾工作,引导新成立的天岭公司规范运营,从根本上解决该区域非法海上游和居民生产生活问题。
三是建立与媒体的对接合作机制。每次整治行动都邀请新闻媒体参加,及时予以报道;主动把整治工作开展情况向媒体通报,请媒体及时向社会公布典型案例,主动邀请媒体帮忙寻找问题,为旅游市场 “问诊”,充分发挥新闻媒体的舆论监督作用。
“国庆、春节客流量大,正是锻炼我们管理水平的时候。”三亚市旅游质量监督管理局局长张理勋说,“不推不拖,发现一个问题处理一个问题,旅游市场就肯定能治好。”
责任编辑:顾亚敏澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 三亚治宰客,旅游警察,旅游巡回法庭

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