消费维权速报｜洗碗机到货无人安装，澎湃介入后小米已退货

【编者按】

消费维权找澎湃！澎湃质量报告投诉平台上线三年多以来，得到了广大消费者的大力支持。2021年7月，平台迎来全新改版升级，澎湃新闻推出“消费曝光台”和“消费维权速递”两档报道栏目，持续揭露侵害消费者权益行为及消费投诉解决情况，让消费者在维权路上“被听见”。

王先生家橱柜与洗碗机尺寸并无不合。受访者供图

近日，广东佛山的王先生向澎湃质量报告投诉平台反映称，他在“小米商城”App购买了一款洗碗机，次日到货后便开始联系售后人员安装，但是安装人员三番五次以各种理由拖延安装。王先生随即联系了小米平台客服，尽管客服人员表示催促安装人员处理，但始终没人上门安装。

无奈之下，王先生再次联系客服准备退货，被以“正在催促人员上门安装”为由拒绝。

7月30日，澎湃新闻联系了小米平台售后客服人员，相关人员介入协商。目前，王先生的洗碗机已经完成退货退款。

消费者投诉：

王先生称，他7月23日在“小米商城”App下单购买了一款洗碗机，次日便到货，商家称到货第二日相关人员会上门安装。

据王先生介绍，25日，相关人员上门安装时家中只有母亲在家，安装人员告知其母亲称这款洗碗机尺寸太大，无法安装进橱柜，随后便离开了。王先生到家后尝试将洗碗机放入橱柜内，事实证明并不存在尺寸不合问题，遂联系安装人员再次上门安装。“我购买这款洗碗机的时候用卷尺量了尺寸，所以洗碗机不可能放不进去这个柜子。”王先生说。

当日，王先生联系安装人员再次上门安装时，得到回应称自己忘带打孔工具，只能明天再来安装。次日，王先生等待许久也没有收到安装人员上门，再次拨通电话询问，但是安装人员又改口称“自己根本不会打孔”。随即王先生联系小米客服更换安装人员，但是客服人员表示让王先生自己联系其他安装人员上门打孔。

“商家网页上明明显示有专人上门打孔、安装，为什么要我自己再找人？”王先生说，一番争论后，客服表示将再次安排安装人员上门。在之后的几天里，王先生每天都打电话给客服询问相关情况，客服每次的回复都是已经安排安装人员，却始终无人上门。

一个星期后，因无人上门安装洗碗机，王先生无奈之下联系客服表示要退货。客服人员以已经安排人上门安装为由，希望王先生不要退货。王先生说，自己被搞得进退两难，“既没法安装，又没法退货”。

企业回应：

7月30日，澎湃新闻（www.thepaper.cn）就相关问题联系了“小米商城”App售后服务人员。相关负责人表示，对于王先生的遭遇感到十分抱歉，将会调查客服及安装人员存在的问题，并且联系王先生进一步协商洗碗机安装或退货的后续。目前，王先生已经完成退货退款。