中消协：196人卧底参团96条旅游线，行程各环节都有问题

2015年10月28日，中国消费者协会在京召开情况通报会，通报了开展“国内部分旅游线路体验式调查”的情况。国家旅游局监管司派员出席了情况通报会。

这次调查是中消协首次大规模开展针对国内旅游消费市场的一次体验式调查。

据中消协介绍，随着人民生活水平的提高，休闲旅游消费已经成为国民消费的重要热点，旅游市场持续火热发展，与此同时也暴露出来许多问题。

为此，中消协于9月11日至10月7日组织开展了对部分国内旅游线路体验式调查。来自全国24个副省级以上消协组织的196名志愿者担任体验员，经过培训后以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省、市、自治区的96条线路。

所选线路均为符合广大消费者休闲需要和消费能力的代表性线路，每条线路基本包含一定数量的4A、5A级景点。体验员按照调查设计对旅游服务的重点环节进行体验。

同时，体验员借助相关专业设备获取视频、录音、照片等大量图文影像一手资料，发现和记录旅游服务行业的相关问题。据介绍，本次旅游消费体验式调查活动得到了国家旅游局的大力支持，并聘请北京零点市场调查有限公司进行质量控制。

调查结果显示，当前国内旅游市场问题颇多，旅行社总体评价有待提升、地区服务水平差异大、强制购物和诱导消费屡禁不止、导游队伍质量参差不齐、旅游服务总体满意度偏低等。在实际体验的96条线路中，无论是行程前、行程中还是行程后，各个环节均存在不同程度的问题，其中74%以上线路存在相对严重的问题，尤其行程中的问题表现更为突出。

主要问题有：

一是饮食状况差，团餐存在质量偏低，食物不卫生，自费餐饮价格普遍偏高等问题；

二是住宿质量参差不齐，实际入住的酒店与入住前的承诺难以相符，合同中所谓“准三星”、“准四星”的说法无标准可循，消费者无法判断；

三是交通安全有待提升，合同中承诺的乘车标准往往难以实现；

四是景区管理和人流控制难以把握，环境卫生有待改善；

五是强制消费或诱导购物现象十分普遍，尤其在低价旅游产品中，强制消费或变相强制消费问题更为突出，消费者最终在购物上的花费大大超出预期；

六是行程路线随意更改，景点压缩严重，线路行程与合同不一致情况较为常见。

除此之外，其他如旅行社的合同签订、发票开具、服务质量监管不规范等问题也较为突出。

据介绍，当体验员就旅游体验中遇到问题向旅行社进行投诉时，往往难以得到及时的反馈和处理，最终获得解决的不足两成。

会上中消协还公布了本次体检中发生的涉及安全隐患、合同违规、强制消费、诱导购物、无证导游等方面的12个严重侵害旅游消费者合法权益的典型问题及2015年第三季度全国消协组织受理旅游服务投诉情况专题分析，该分析报告中消费者有关旅游服务投诉内容与本次旅游体察活动中发现的问题基本相同。

根据调查中发现的问题，中消协副秘书长栗元广表示，将密切关注本次体验式调查中问题多发的责任主体，必要时依据《消费者权益保护法》赋予的职责，按照《消协组织消费维权约谈经营者办法（试行）》，约谈相关旅行社和企业代表，督促其认真整改，履行相关责任和义务。同时，建议政府相关部门应加强协同执法，严格落实带薪休假制度，强化景区投诉处理机制，严格旅行社及从业人员诚实守信、依法经营，呼吁消费者抵制不合理低价团、依法主张合法权益。

国家旅游局监督管理司余繁副司长出席本次了发布会，对本次调查工作给予了肯定，并表示国家旅游局将责成相关单位就此次调查中所反映涉嫌侵害消费者合法权益的违法行为依法查处、限期处理，维护旅游消费者的合法权益。