卖机票藏猫腻!上海消保委点名阿里旅行、去哪儿、携程和同程

澎湃新闻记者 陈伊萍

2015-12-15 19:16 来源:澎湃新闻

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许多消费者习惯在携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网上订购机票,但这些网站均暗藏猫腻。
12月15日,澎湃新闻(www.thepaper.cn)记者从上海市消保委召开的新闻通气会上了解到,上述四个网络平台,或设置种种条件阻碍消费者退票,或克扣消费者应拿回的退款金额,或把普通机票包装成促销产品,或改动电子客票行程单。
上海市消保委副秘书长唐健盛透露,近年来,随着网络订购机票的方式越来越被消费者所接收,机票消费投诉也在大幅增加。2013年,上海市消保委共接到市民机票消费投诉1503件;2014年,该数量上升到4806件;2015年至今,这一数量已达7874件。
上海消保委:四大网络平台均有猫腻
上海市消保委调查发现,消费者倾向选择销售代理商平台进行购票,数据显示,67%的消费者选择携程网、去哪儿网购买机票,11%的消费者选择淘宝、阿里旅行购票,6%的消费者选择微信、同程网购票,16%的消费者选择航空公司官网购票。
在购票考虑的首要因素调查中,机票价格是消费者较为看中的因素,占比为79%,之后依次为航空公司、退改签条件以及舱位。与此同时,上海市消保委指出,多数消费者认可票价低、但退改签费用高的机票,但前提是要有明显提示。
既然消费者喜欢通过平台购票,且认可票价低退改费高的机票,那么消费者在购票退票过程中体验如何呢?
上海市消保委日前对网络订购机票展开消费体察,通过两种方式购买机票,一种为通过销售代理商机票的网络平台,并选取知名度较高的携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网4个网络平台。另一种则是通过航空公司官网进行购票,包括春秋航空、东方航空、中国国航、吉祥航空以及南方航空。上海市消保委通过以上渠道共购买了16张飞机票,并立即退票,通过模拟消费者购票、退票的流程,来调查网络订购机票的现状。
体察后,上海市消保委发现,相较于航空公司官网购票退票,销售代理商机票的网络平台体验度较差,受消费者欢迎的携程网、去哪儿网、阿里旅行网、同程网在退票环节或多或少暗藏猫腻,损害消费者利益。
携程:套餐产品不能退票
上海市消保委人士在携程网上随机购买了一张12月11日广州飞上海的机票,航空公司为春秋航空,机票价格为520元,点击“预订”后,订单显示总额为645元,含成人票一张520元、民航发展基金(机场建设费)50元、保险40元、酒店优惠券25元和配送费10元。订单还显示,该产品不支持退订。待支付完该产品后,消保委人士想要退票,发现页面上找不到退票的按钮。
与此同时,消保委人士随即登录春秋航空的官网,订购了同一航班同一舱位的一张机票,共花费610元,含机票价格560元、机场建设与燃油费50元。根据该官网退票规则,航班规定离站时间24小时以前申请退票,需支付原票款10%的退票费,消保委人士成功申请了退票,并获得538元的退款金额。
为何航空公司官网可退票,而携程网不能退票?
携程公关人员表示,上述在其网站上购买的机票为旅行套餐产品,除了机票产品以外,还附有酒店优惠券,如果消费者要退订,则必须机票与酒店优惠券一起退,“一旦消费者完成该套餐产品的支付后,我们网站就会发送一个电子码给消费者,这就是酒店优惠券,消费者可以随时到酒店进行抵扣。但是,如果消费者退订了该套餐产品,机票是退了,酒店优惠券仍可以使用。所以我们明确这样的机票套餐产品不能退票。”
在携程打包的套餐价格内,还含有机场建设费、保险费等费用,为何这部分还没发生的费用也不能退?这笔钱流向了哪里?
携程公关表示,携程网提供的是平台,机票是携程向供应商采购的,退改规则也都是供应商直接录入,所有退改机票发生的资金流动也由供应商收取。
携程补充解释道,尽管机票套餐产品在页面上不能退订,但携程方面仍会监督客户的使用情况,“机票的有效期为一年,如果客户在有效期内没有使用套餐产品中的机票,我们客服会在有效期过期前一个月,主动提醒没有用票的客户,是需要改签还是后续退票。”
此外,携程当场表示,上海市消保委体察到机票套餐产品不能退票的情况,确实是产品设计上的瑕疵,将会对这类产品进行页面优化,保证今后消费者可以退部分钱款。
去哪儿:把普通机票包装成促销产品
上海市消保委人士在去哪儿网上购买了一张南方航空12月15日上海飞重庆的机票,根据商品提示,此机票为V舱,票面原价为700元,去哪儿网标价420元,再加上机场建设费50元、发票快递费10元,消保委人士总共支付了480元。但出票后,消保委人士发现电子客票行程单上打印的舱位是R舱。
消保委人士同时在南方航空官网购买了一张同一航班、同样为R舱位的机票,但没有找到票价为700元的机票。在南航官网上购票,上述人士共花费470元,含420元机票价以及50元机场建设费。
消保委人士想要将两个渠道购买的机票都退票,比较后发现,去哪儿网称所购买的产品为立减促销产品,只退机场建设费和燃油费;而南航官网的规则称,起飞前2小时之前退票,退票手续费为210元,消费者可获得的退款远多于去哪儿网的退款。
既然是同样的机票,去哪儿网的价格与南航官网价格同为420元,为何退票规则截然不同?上海市消保委质疑去哪儿网过度包装产品,把普通的机票产品包装成促销产品,以吸引消费者购买,又因此在退票环节上增设障碍,损害消费者利益。
对此,去哪儿网相关人士辩称,针对机票退改签的规则,去哪儿网还是按照航空公司的规则来执行。但是去哪儿网只是一个第三方平台,用来展示各个机票代理商的产品,因此产品的数据化录入都是由代理商完成,不能排除个别代理商钻了空子。
针对上海市消保委提出,在去哪儿网购买的机票挂有“自营”标识时,去哪儿网回应称,所谓“自营”的机票,其实也是由代理商供票,只是相较于其他产品,“自营”产品提供了去哪儿网的重点服务保障,比如15分钟之内代理商没有出票,旅客可以享受全票退款等。
阿里旅行:购票前不能明示退改签规则
上海消保委人士在阿里旅行的网站上订购了一张东方航空12月16日从延吉飞往上海的机票,该机票由代理商百益航空销售。网站页面显示该机票票面价为500元,网站购票价为492元,另需支付机场建设及燃油费50元。并规定:“此舱位为特殊舱位,具体退改签规则以航空公司为准,若操作退票、改签请先联系航空公司或商家进行确认。”
上海消保委指出,从网站页面来看,消费者在购票前并不能知晓机票的退改签规则。之后,消保委人士操作退票,依然不知退改签的手续费为多少。待实际操作后,发现退款金额只收到50元机场建设及燃油费。
消保委人士在东方航空官网购买了一张同航班同舱位的机票,花费550元。根据东航官网规则,航班规定离站时间2小时前,退票收取实际票面价格80%的退票手续费,消保委人士实收东航退款150元。
对此,东航方面表示,每个航班各种舱位都会有退改签规则。正常舱位的退改签规定都会给到代理商,少部分特价舱位代理商可能不知道。
阿里旅行负责人解释称,消保委所购机票为特殊舱位,购买之后才能知道退改签标准,为了避免代理商坑害消费者,阿里旅行提醒消费者联系航空公司咨询出票后如何办理退改签。该负责人还表示,该网站上约有20%的机票产品,阿里旅行并不知道其退改签规则,这部分的退票是消费者直接和代理商联系的,“如果我们接到有消费者投诉代理商没有按照航空公司的标准来退票,我公司将对代理商每次500元的罚款,并补偿消费者500元。”
同程:改动电子客票行程单
上海消保委人士在同程网上看到了一张中国国航12月15日天津飞往成都的机票产品,票面价387元,但点击预订后发现,这是一个套餐产品,规定旅客必须购买配套的保险产品,否则不能购买。此外,该页面还提示,消费者如要退票,自愿接受退票产生的费用,不提供退票发票。
消保委人士付款出票后,发现同程网上查到的电子客票行程单上,该机票为O舱舱位,票价为375元。消保委人士通过客票票号,查询中国民航信息集团旗下电子客票验真官网发现,该票号的机票舱位为E舱,票价为330元。
对此,同程方面解释,不提供退票发票的表述并不正确,该网站对所有消费者都提供退票发票。而针对上海市消保委提出,同程网是否有篡改电子客票行程单的嫌疑,同程网称,O舱和E舱同属经济舱,并没有等级区别,只是安排的座位区域不同,机票本身没有任何区别。
但是,记者查询资料后发现,每个航空公司所标示的不同舱位在价格上有区别。以消保委购买的国航机票为例,国航客服人员告知记者,O舱代表头等舱里程兑换舱位,即是该航空公司会员用里程积分兑换的免费舱位,而E舱代表经济舱的特价舱位。
责任编辑:王维佳澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 机票代理,阿里旅行,去哪儿,携程,同程

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