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国内87家机场“体检”显示：航班延误服务旅客满意度最低

澎湃新闻记者李继成实习生范瑊珺

2016-03-24 16:10

来源：澎湃新闻

2015年，全国37家中小型民用机场服务质量评价综合得分为82.03分，其中旅客满意度得分为87.32分，专业评价得分为76.75分，航空公司满意度得分为87.26分。2016中国机场服务大会3月24日在上海举行，会上发布相关测评结果。

去年37家中小机场接受“体检”

澎湃新闻(www.thepaper.cn)从会议上了解到，2015年民用机场服务质量评价工作主要是在中小机场开展，共有37家接受了“体检”，包括年旅客吞吐量在百万人次以上的机场12家和年旅客吞吐量在百万人次以下的机场25家，37家机场覆盖了华北、东北、华东、中南、西南和西北6个区域。

2015年参评的37家机场服务质量综合得分为82.03分。其中，旅客满意度得分为87.32分，专业评价得分为76.75分，航空公司满意度得分为87.26分。其中，常州奔牛机场等6家机场获得服务质量优秀奖，宜昌三峡机场等10家机场获得旅客满意优秀奖。此外，上述机场在飞行安全、空防安全、公共卫生安全、地面交通安全和社会治安等方面均未发生影响其评价结果的不安全事件。

自2013年起，民航全行业组织开展了机场服务质量评价工作，2015年已是第三年。截至2015年，国内民用机场数量已达214家。而3年来参评的87家机场的年旅客吞吐量占全国机场年旅客吞吐量的95.94%。这些机场的服务在一定程度上可以代表我国机场的总体服务水平。其中，旅客年吞吐量在千万人次以上的机场有22家，在500万人次—1000万人次之间的机场有14家，在100万人次—500万人次之间的机场有23家，在50万—100万人次之间的机场有25家，小于50万人次的机场有3家。

据中国民用机场协会常务副秘书长李小梅介绍，2015年机场服务质量评价指标体系由旅客满意度、航空公司满意度、专业评审和安全一票否决等四个维度的指标构成。评价过程不收取任何费用，采用专业评审、旅客问卷调查和航空公司问卷调查3种方式进行。

航班不正常时服务保障待改进

3年来的机场服务质量评价显示，我国机场服务总体水平良好，尤其是大型机场服务与行业标准符合性较好，比如，对于值机、联检、安检、两舱休息室、离港和到港服务、行李手推车以及候机楼广播等主要服务环节，专业评审员和旅客都给出了较高评价。

但同时，机场服务短板也较集中，主要表现在航班不正常时的服务保障工作待改进，行李运输服务、中转便利性服务、机场与城市公共交通接驳的便利性、候机楼前车辆管理，以及商务、餐饮、休闲等服务还有提升空间。

据了解，航班正点率一直以来是社会关注的焦点，2015年航班延误占投诉总量的40.5%，在各类投诉中居第一位，机场服务质量调查结果也显示，航班延误服务旅客满意度最低，专业评价结果也较差。

中国机场民用协会表示，2016年民用机场服务质量评价工作计划6月全面启动，将对北京、上海、广州等20度家年旅客吞吐量千万级以上的机场进行评价。

2015年37家中小机场服务质量获奖名单

“服务质量优秀奖”（综合奖）

旅客吞吐量100万人次以上机场：

常州奔牛国际机场

北海福成机场

泉州晋江国际机场