酒店再爆安全问题：保洁员为其他人开客人房门，全季承认违规

又一家连锁酒店被爆出安全问题。

近日，澎湃新闻（www.thepaper.cn）用户戚全（化名）投诉称，今年2月13日，他入住上海市中心一家全季酒店期间，丢失2800元现金，监控显示保洁员曾给一名男子打开房间的门。就在该男子进入房间几分钟后，前台又为另一名男子办理了入住该房间的手续。

全季酒店是华住酒店集团旗下一个知名连锁酒店品牌，位于上海云南南路的这家全季酒店则是其中一家直营店。

4月9日，华住酒店集团公关经理魏小姐向澎湃新闻表示，该事件中，有员工未按流程操作，酒店方确有“不可推卸的责任”。

戚全称，虽然酒店已经补偿他3000元现金，他仍要求酒店方面给一个诚恳的道歉。但两个月以来，他对于酒店方面的态度十分不满。他认为，酒店方面有人泄露了他的入住信息，导致其他人可以顺利进入他入住的房间。

报出客人信息“骗开门”，同一间房办了两次入住

戚全称，今年2月13日，他在位于上海云南南路297号的全季酒店办理登记手续，和一名女性朋友入住8615号房。2月16日晚，在自己与友人外出回到房间后，发现房间门锁被破坏。

戚全随即报警，并调看了当天酒店的监控视频。

他向澎湃新闻提供的监控视频截图显示，2月16日晚20点18分11秒，有保洁员为一名年轻男子打开了8615号的房门。

戚全出示的豫园派出所接报案回执单显示，他17日上午报警后，发现事发时放在8615号房内行李箱中的现金少了2800元左右。

戚全还投诉，在这名男子进入自己入住的房间几分钟后，另外有人以同住人的名义，办理了8615号房的入住手续，并拿到了房卡。

他出示的一张拍摄自酒店电脑的图片显示，确实有一名来自河北的陈姓男子在2月16日20点20分，成功办理了8615房间的入住手续。

戚全说，事后他发现放置在房间内的2800元现金丢失，怀疑是由上述进入房间的男子偷走的。

4月9日，华住酒店集团公关经理魏小姐告诉澎湃新闻，经内部了解情况，2月16日晚，确实有上述酒店员工为其他人开门进入戚全入住的8615号房。当事保洁员称，当时客人在入住楼层称“忘带房卡”，在核实了客人的姓名和房号，就为他开了门。

至于在8615号房客人未退房的情况下，全季酒店还顺利为其他人办理了该房间的入住手续，酒店方面回应说，事发时，值班员工用电话和当时在房内的客人确认后，为陈姓男子办理了入住手续，并交付了房卡。

酒店：未严格核实信息，负有不可推卸责任

酒店方便的解释并未让戚全满意，他认为，这家全季酒店在安全管理上存在严重问题，如果上述保洁员和前台员工的说法为实，可能是酒店方面泄露了客人的入住信息，才让其他人成功骗过值班的保洁员和前台员工。

戚全还称，2月16日20点20分，当有人在这家全季酒店办理入住自己的客房时，自己和和一起入住的朋友都不在酒店内，而在南京西路派出所为另一起失窃案报案。如果酒店前台人员当时真有打客房电话确认，当时在客房内接电话的，只能是那名已经由保洁员帮助开门进入房间的“陌生人”。

在遇到有人声称忘带房卡请酒店工作人员帮助打开房门、有人要求办理已有人入住的房间手续时，酒店行业一般是入何规定的？

上海圣诺亚酒店CEO陆荣华向澎湃新闻介绍，遇到客人忘带房卡的情况下，酒店业通行的办法就是一定要确认是入住者本人。确认方法有多种方式，例如出示身份证、和前台核对信息等，总之，“既要保证安全，也要提供便利。”

实际上，对于客人忘带房卡的情况，全季酒店也有着严格规定。“必须核对4项信息：姓名、开房时间、房号、登记的完整身份证号，且等客人进入房间后，还需向员工出示身份证和房卡。”魏小姐说。

4月8日下午，在这家全季酒店，一名保洁员也告诉澎湃新闻，客人如果声称忘记带房卡，只有前台在确认其身份等入住信息并向她传达指令后，她才可以为客人开门。

“当事员工未按流程操作，酒店有不可推卸的责任。”谈及戚全失窃事件，魏小姐说，酒店已不断加强日常培训，提高整体安全意识。

走访：外来人可在事发酒店自由进出上下

戚全称，由于这家全季酒店管理上的漏洞，给他的人身与财产安全都带来很大威胁。他坚持维权两个月，对酒店方面的态度十分不满，“我的诉求很简单，我要一个诚恳的道歉，但酒店始终称是按流程办事。”

戚全称，如果当事保洁员真和前台核对了入住信息，才为“陌生人”打开他当时入住的8615号房间门，那只能说明酒店员工中有人泄露了他的个人信息，才会让其他人顺利骗过前台或保洁员。

4月8日下午，在这家全季酒店，自称姓陈的店长拒绝承认入侵戚全房间的是陌生人，强调此人能报出戚全的个人信息。该店长说，不排除与戚全同住的朋友泄露了其信息的可能。

值得注意的是，澎湃新闻记者4月8日下午走访该酒店时发现，从一楼大堂进入二楼及以上的客房区，只能通过电梯，且需在电梯内验证房卡才能使用。但通过尾随其他房客的方式，澎湃新闻记者顺利进入客房区，并通过楼梯自由往返多个楼层。记者也未在酒店看到有安保人员在场。

警示：能说出入住信息，酒店就能为其开门吗

澎湃新闻也发现，在这起事件中，有一个事实需要注意。

戚全称，经证实，视频中由保洁员开门进入他入住房间的“陌生人”叫陈海（化名），曾追求过自己一同入住的女性朋友，但自己和朋友绝对没有向他透露过入住信息。不过，戚全拒绝向记者透露一同入住朋友的联系方式。

酒店方面则称，事发的2月16日晚，酒店已向戚全致歉，并为其换房。当时，戚全对警方表示，并未丢失财物。但2月17日，酒店陪同戚全前往豫园派出所报案时，他又声称丢失现金2800元。因为戚全16日就另一起也怀疑为陈海所为的失窃案报案，这次他声称丢失的2800元现金暂未立案。

戚全提供的接报案回执单显示，2月16日，他向南京西路派出所报案称，2月13日离开位于上海市世鹿路某处的暂住地，直到2月15日12时回到家中，发现一只旅行箱被人翻过，里面一部手机丢失，家中没有其他损失，房门无撬窃痕迹。戚全怀疑是陈海所为，陈海曾对其进行过多次骚扰。

“酒店出于责任感，直接赔偿了戚先生3000元。”魏小姐说，对于戚全要求酒店承认泄露其入住信息一事，警方也认为没有证据证明。此外，因为对该事件的不满，戚全未支付最后3天房费即离去，合计1195元。

除了报警，戚全还向上海消保委投诉。上海消保委曾就整起事件对双方进行调解，最终因“双方无法达成一致”，调解终止。

这件事中如果陈海果真向酒店工作人员报出戚全的入住信息，到底是由酒店人员泄露，还是可能由戚全及其朋友泄露，目前尚无结论。但业内人士认为，这也为酒店行业提出一个警告，即使有人能说出入住信息，是否保洁员等工作人员就能轻易为其报开房间？

该人士认为，遇到这一情况需要认真核对身份证、照片等信息，以防熟悉客人的其他人趁机进入房间，从而造成损失。