酒店再爆安全问题:保洁员为其他人开客人房门,全季承认违规

澎湃新闻记者 陈逸欣 实习生 周航

2016-04-09 20:07 来源:澎湃新闻

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又一家连锁酒店被爆出安全问题。
近日,澎湃新闻(www.thepaper.cn)用户戚全(化名)投诉称,今年2月13日,他入住上海市中心一家全季酒店期间,丢失2800元现金,监控显示保洁员曾给一名男子打开房间的门。就在该男子进入房间几分钟后,前台又为另一名男子办理了入住该房间的手续。
全季酒店是华住酒店集团旗下一个知名连锁酒店品牌,位于上海云南南路的这家全季酒店则是其中一家直营店。
涉事酒店位于云南南路近淮海东路,处于上海市中心人民广场商圈内。
4月9日,华住酒店集团公关经理魏小姐向澎湃新闻表示,该事件中,有员工未按流程操作,酒店方确有“不可推卸的责任”
戚全称,虽然酒店已经补偿他3000元现金,他仍要求酒店方面给一个诚恳的道歉。但两个月以来,他对于酒店方面的态度十分不满。他认为,酒店方面有人泄露了他的入住信息,导致其他人可以顺利进入他入住的房间。
报出客人信息“骗开门”,同一间房办了两次入住
戚全称,今年2月13日,他在位于上海云南南路297号的全季酒店办理登记手续,和一名女性朋友入住8615号房。2月16日晚,在自己与友人外出回到房间后,发现房间门锁被破坏。
戚全随即报警,并调看了当天酒店的监控视频。
他向澎湃新闻提供的监控视频截图显示,2月16日晚20点18分11秒,有保洁员为一名年轻男子打开了8615号的房门。
戚全出示的豫园派出所接报案回执单显示,他17日上午报警后,发现事发时放在8615号房内行李箱中的现金少了2800元左右。
戚全还投诉,在这名男子进入自己入住的房间几分钟后,另外有人以同住人的名义,办理了8615号房的入住手续,并拿到了房卡。
他出示的一张拍摄自酒店电脑的图片显示,确实有一名来自河北的陈姓男子在2月16日20点20分,成功办理了8615房间的入住手续。
戚全说,事后他发现放置在房间内的2800元现金丢失,怀疑是由上述进入房间的男子偷走的。
4月9日,华住酒店集团公关经理魏小姐告诉澎湃新闻,经内部了解情况,2月16日晚,确实有上述酒店员工为其他人开门进入戚全入住的8615号房。当事保洁员称,当时客人在入住楼层称“忘带房卡”,在核实了客人的姓名和房号,就为他开了门。
至于在8615号房客人未退房的情况下,全季酒店还顺利为其他人办理了该房间的入住手续,酒店方面回应说,事发时,值班员工用电话和当时在房内的客人确认后,为陈姓男子办理了入住手续,并交付了房卡。
酒店:未严格核实信息,负有不可推卸责任
投诉人提供的酒店入住信息显示,在他还未退房时,酒店又为另一男子办了同一房间的入住手续。
酒店方便的解释并未让戚全满意,他认为,这家全季酒店在安全管理上存在严重问题,如果上述保洁员和前台员工的说法为实,可能是酒店方面泄露了客人的入住信息,才让其他人成功骗过值班的保洁员和前台员工。
戚全还称,2月16日20点20分,当有人在这家全季酒店办理入住自己的客房时,自己和和一起入住的朋友都不在酒店内,而在南京西路派出所为另一起失窃案报案。如果酒店前台人员当时真有打客房电话确认,当时在客房内接电话的,只能是那名已经由保洁员帮助开门进入房间的“陌生人”。
在遇到有人声称忘带房卡请酒店工作人员帮助打开房门、有人要求办理已有人入住的房间手续时,酒店行业一般是入何规定的?
上海圣诺亚酒店CEO陆荣华向澎湃新闻介绍,遇到客人忘带房卡的情况下,酒店业通行的办法就是一定要确认是入住者本人。确认方法有多种方式,例如出示身份证、和前台核对信息等,总之,“既要保证安全,也要提供便利。”
实际上,对于客人忘带房卡的情况,全季酒店也有着严格规定。“必须核对4项信息:姓名、开房时间、房号、登记的完整身份证号,且等客人进入房间后,还需向员工出示身份证和房卡。”魏小姐说。
4月8日下午,在这家全季酒店,一名保洁员也告诉澎湃新闻,客人如果声称忘记带房卡,只有前台在确认其身份等入住信息并向她传达指令后,她才可以为客人开门。
“当事员工未按流程操作,酒店有不可推卸的责任。”谈及戚全失窃事件,魏小姐说,酒店已不断加强日常培训,提高整体安全意识。
走访:外来人可在事发酒店自由进出上下
投诉人提供的酒店监控录像显示,保洁员为一名男子打开了投诉人所信客房的门。
戚全称,由于这家全季酒店管理上的漏洞,给他的人身与财产安全都带来很大威胁。他坚持维权两个月,对酒店方面的态度十分不满,“我的诉求很简单,我要一个诚恳的道歉,但酒店始终称是按流程办事。”
戚全称,如果当事保洁员真和前台核对了入住信息,才为“陌生人”打开他当时入住的8615号房间门,那只能说明酒店员工中有人泄露了他的个人信息,才会让其他人顺利骗过前台或保洁员。
4月8日下午,在这家全季酒店,自称姓陈的店长拒绝承认入侵戚全房间的是陌生人,强调此人能报出戚全的个人信息。该店长说,不排除与戚全同住的朋友泄露了其信息的可能。
值得注意的是,澎湃新闻记者4月8日下午走访该酒店时发现,从一楼大堂进入二楼及以上的客房区,只能通过电梯,且需在电梯内验证房卡才能使用。但通过尾随其他房客的方式,澎湃新闻记者顺利进入客房区,并通过楼梯自由往返多个楼层。记者也未在酒店看到有安保人员在场。
警示:能说出入住信息,酒店就能为其开门吗
澎湃新闻也发现,在这起事件中,有一个事实需要注意。
戚全称,经证实,视频中由保洁员开门进入他入住房间的“陌生人”叫陈海(化名),曾追求过自己一同入住的女性朋友,但自己和朋友绝对没有向他透露过入住信息。不过,戚全拒绝向记者透露一同入住朋友的联系方式。
酒店方面则称,事发的2月16日晚,酒店已向戚全致歉,并为其换房。当时,戚全对警方表示,并未丢失财物。但2月17日,酒店陪同戚全前往豫园派出所报案时,他又声称丢失现金2800元。因为戚全16日就另一起也怀疑为陈海所为的失窃案报案,这次他声称丢失的2800元现金暂未立案。
戚全提供的接报案回执单显示,2月16日,他向南京西路派出所报案称,2月13日离开位于上海市世鹿路某处的暂住地,直到2月15日12时回到家中,发现一只旅行箱被人翻过,里面一部手机丢失,家中没有其他损失,房门无撬窃痕迹。戚全怀疑是陈海所为,陈海曾对其进行过多次骚扰。
“酒店出于责任感,直接赔偿了戚先生3000元。”魏小姐说,对于戚全要求酒店承认泄露其入住信息一事,警方也认为没有证据证明。此外,因为对该事件的不满,戚全未支付最后3天房费即离去,合计1195元。
除了报警,戚全还向上海消保委投诉。上海消保委曾就整起事件对双方进行调解,最终因“双方无法达成一致”,调解终止。
这件事中如果陈海果真向酒店工作人员报出戚全的入住信息,到底是由酒店人员泄露,还是可能由戚全及其朋友泄露,目前尚无结论。但业内人士认为,这也为酒店行业提出一个警告,即使有人能说出入住信息,是否保洁员等工作人员就能轻易为其报开房间?
该人士认为,遇到这一情况需要认真核对身份证、照片等信息,以防熟悉客人的其他人趁机进入房间,从而造成损失。
投诉人出示的两张报案回执单。
责任编辑:苏展澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 全季酒店 酒店安全

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