国务院APP运营幕后：一切从用户体验出发，语言准确接地气

“没想到国家也这么时髦，追赶时代潮流，分享实时信息，太棒了。”网友评论道。

2016年2月26日，“国务院”客户端正式上线，当天便在苹果APP应用商店内收获五星好评。这让客户端团队放下了心。

这是继微博、微信后，国务院办公厅中国政府网运行中心开辟的又一个政务公开新媒体平台。“党中央、国务院高度重视政务公开，今年1月，习近平总书记主持召开中央深改组第二十次会议，审议通过《关于全面推进政务公开工作的意见》，指出政务公开是建设法治政府的一项重要制度。” 中国政府网运行中心主任赵建青告诉《瞭望东方周刊》。

他告诉本刊记者，“李克强总理在今年两会总理记者会上指出，政务公开和简政放权都是推进政府职能转变的关键，这相当于将政务公开放到了与简政放权同等重要的位置上。”

政务公开是目的，渠道创新是手段。“穿西装的单位人”来做APP，能否像“穿便装的身边人”一样，端庄、权威之外带给用户“接地气”的感觉？

“你身边的中央人民政府，这句话是我们客户端的开屏广告语。”“两微一端”的负责人，中国政府网运行中心新媒体处的林衍对《瞭望东方周刊》说：“有B2C，C2C，当然也可以有G2C，我们希望通过移动互联网，让国务院来到老百姓身边。”

从一开始，这个名为“国务院”的APP就与人们想象中本该正襟危坐的政务类APP不大一样。

在筹备期间，筹备组工作人员就像商业互联网公司一样，专门做了用户需求调研。调研显示，通过国务院APP，有网民希望“看最新的经济政策”，有网民希望“有互动，能网上办事”，还有网民简单明了地提出“数据，数据”。

一位客户端编辑向本刊记者介绍，在前期筹备过程中，这些诉求都是客户端建设的目标。而之所以要进行用户需求调研，就是为了避免此前政务网站出现过的问题。

中国互联网络信息中心2015年公布的数据显示：全国政务微博账号达24万个、政务微信账号数量逾10万个。而当26个中央部委办局开通35个APP，全国70个大中城市开通316个政务APP，“新款热销”模式便已开启，有人甚至把2016年称作“政务APP跨越发展元年”。

尽管APP作为“互联网+政务”的重要入口渐成趋势，中山大学政务APP研究组发布的2015年国内70个大中城市政务APP的使用调查数据却显示：6成政务APP在3个月内从未更新。

重搭建轻运营，是“8万家政府网站遍地开花”的政务公开1.0时代的遗传病。

曾有媒体报道，一些政府部门在做政务APP的时候，只注重突出领导及城市特色，有时会产生“官员高兴而群众不用”的“四不像”。

国务院客户端从一开始就想做不一样的政务类APP。“一切从用户体验出发。”林衍对本刊记者说，“就连分享到微博、微信、朋友圈、QQ的点击按钮的排序，我们都经过了反复试验，测试了拇指到底放在哪个位置最舒服？然后把最常用的社交媒体分享按钮放在这个位置上。”

除了APP使用的直观体验之外，国务院APP运营团队一开始便明确，在做好信息发布的基础上，强化和侧重于政务服务功能是其主要特色和未来发展方向，政策搜索、数据查询等将成为其王牌功能。

国务院APP开通了要闻、总理、政策、部门、地方、服务、督查等栏目，并请发改委、教育部、工信部、人社部等国务院部门入驻。

为了策划栏目，团队成员把各个部委的网站以及APP的所有栏目都进行了详细分析，同时请各部委网站运营部门推荐5～7个与老百姓最密切的栏目。

手里出来的产品贴不贴心，服务性如何，直接反映的是政府的理念。在板块设计和交互界面确定后，如何在内容生产过程中避免过往政务宣传的刻板面孔？

国务院APP的团队对各大媒体公号的推送文章作了大量分析。“既要准确理解把握政策，也要有网言网语的新鲜感，在两者之间做到平衡。”一位新媒体处工作人员告诉《瞭望东方周刊》。

据这位工作人员介绍，国务院客户端的一部分运维保障工作由中国日报网承担，两个团队的年轻人常常会聚在一起头脑风暴，“用最新的语言，最新的形式来传递最权威的政策”。

“军哥，最近弄啥嘞？”“这不是营改增试点马上就全面推开了嘛，一直在忙活这事儿呢。”

“啥叫营改增啊？”

这篇被近百家网站和微信公众号纷纷转发的政策解读图片，名为《微信白话营改增》，也是国务院客户端运营团队头脑风暴的产物，推送当天这篇小文就获得近百万的点击量。

类似的产品还有很多，仅以营改增为例，国务院客户端就曾推出一系列“100万+”的爆款作品，既有税务达人“小军”用微信聊天的方式白话营改增；又有直播“小营”（营业税）“小增”（增值税）“小财”（财政部代表）“大企”（大企业代表）“小税”（国家税务总局代表）“小企”（中小企业代表）出席“营业税欢送会暨增值税就职典礼”的H5产品；还有《营改增最全实用手册》这样的实用指南。

赵建青认为，通过这些“政策翻译和转换”的工作，公众可在第一时间抓取原汁原味的政府声音，而不再担心政策会在层层下行中梗阻、损耗乃至变异。

王尧说，随着参与用户的逐渐增长，其地域分布呈现由省市到县乡逐层下沉的特点。“过去在政府治理过程中，信息的传递模式是金字塔型的，从下到上逐层汇报，从上到下逐层传达。但互联网时代的信息传递突破了结构限制。”

“众筹”民意民智

艾利艾智库在调研中发现，截至2016年5月20日，已搭建政务APP的19个省、自治区和直辖市中，63%的省份未在APP中开通互动功能。在已开通互动功能的省份中，最常见的方式是“省长／市长邮箱”，仍较为拘泥于个人电脑端的形式。

与此不同，国务院APP一上线，便设置了“互动大厅”频道，并嵌入了中国政府网的“我向总理说句话”栏目。

当天，其留言便比往日增加了一倍。

交互只是手段，通过交互解决群众的实际问题，进而推动政府治理水平，是政府网络政务公开的根本。

这或许正是“我向总理说句话”受到网民欢迎的原因所在。

2016年1月底至3月15日，“我向总理说句话”建言征集活动共接收网民留言183427条，比上一年增加104120条。

尤其值得一提的是，其中的1503条优质建言还分批报送至国务院有关领导和政府工作报告起草组，而2016年政府工作报告中有93处部署具体工作的表述与网民建议高度契合。而在2015年，有1426条网友意见被送到政府工作报告起草组，其中46处部署具体工作的表述与网友建议高度契合。

国务院客户端团队正在酝酿结合简政放权主题，组织一次线上线下活动相结合的互动活动，“你曾遭遇哪些‘奇葩证明’？”“哪些职业资格许可认证该被取消？”“在办理个人证照或行政审批过程中，遇到过哪些乱收费现象？”这些问题都是客户端团队希望通过移动互联网获得的信息。

“我们希望通过这个客户端，进一步实现民意和民智的‘众筹’。”林衍说。

将数据请出“闺阁”

李克强曾在一次会议上提到：“目前我国信息数据资源80%以上掌握在各级政府部门手里，‘深藏闺中’是极大浪费。”

国务院APP并不止步于一个时效信息的发布平台，而是致力于通过沉淀数据服务用户。

例如，“政策”栏目不仅会第一时间更新国务院以及各部委的重要政策，还具有文件搜索功能，所有国务院发布的政策都可以按年份、主题类型、关键字进行搜索。

有用户评价说：“数据那么多，还那么详细，用来给论文做参考简直不要太棒，比中国知网还好用。”

在邀请发改委、工信部等多部门入驻国务院APP“大观园”时，团队发现，各部门的信息化建设都是在分散体制下展开的——不同平台的信息无法打通，信息壁垒越厚，信息孤岛越多、信息烟囱就越高。

“各个部委网站上的数据有很多都非常有价值，我们就想，如果能用新媒体的方式对这些数据加以整合和二次开发，没准会有不一样的结果。”林衍告诉本刊记者。从4月份起，国务院客户端推出了一组名为“为您服务，一键查询”的H5手机数据库产品，涵盖了“哪些食品抽检不合格”“哪些职业资格已经取消”、“国务院出台过哪些支持‘双创’的政策”、“国务院出台过哪些支持民间投资的政策”等方方面面。

这组产品一经推出，立即产生了很大反响。根据国家食药监总局公布的当月不合格食品名单，国务院客户端制作了一款小型数据库H5，推送当天便引来浏览量的猛增。

后来，食药监总局的工作人员也发现了这款由国务院客户端制作的“爆款产品”，双方很快便见面沟通，并且一拍结合。如今，食药监总局网站的相关数据接口已经完全和国务院客户端实现共享。

要成为“温度计”

“领导能够给新生事物很大的空间，这很难得。”一位客户端编辑记得，2016年5月1日起全面推开营业税改增值税试点前夕，国务院客户端做了一个动画视频。

送审的文本中出现了“举个栗子”的字样，一位领导指出“这是错别字”，但当他们向领导解释说这是“网言网语”时，领导立刻表示，“要尊重网友的习惯，这个可以有。”

可见，技术正在重塑观念，进而重塑民众和政府的联接方式。最新的政策与我有什么关系；部委对时下热点有什么最新回应；数据如何在手机上一键查询……所有关于政府的信息都被用于新的手段和语态。

发生了奇妙化学反应的不仅包括信息、互动、数据，还包括一个最容易被忽视却也最为重要的部分：温度。

在筹备客户端期间，一位领导曾提出，国务院客户端应该成为一支“温度计”，能够随时感知社会的体温，了解民众的愿望。

于是，这个叫做“国务院”的高大上的APP会在端午节来临时发出“安全出行的温馨提示”；会在高考结束时刊登一张写着“致考生——白日放歌，青春作伴”的海报；还会在新一年到来时发出“你在哪里，我们就延伸到哪里”的邀约和承诺。

“国务院”不仅“潮”，还有点“暖”。

2016年的五一劳动节，国务院客户端发布了一款名为“你见过凌晨四点的城市么？”的短片。

在这个短片中，第一列地铁开动，第一盏路灯点亮夜幕，第一根油条下锅，还有那些在日出前就开始忙碌的工人、摊主、快递员、司机……客户端的摄影记者们用镜头记录下了一座城市如何苏醒。北方五月的天总是亮得很快，变化的光线带来的是每天只有半个小时的拍摄时间，年轻的记者连续十几天凌晨2点出门取景，拍摄凌晨四点时分的劳动者。

短片上线后，他们收到了数千条留言。

其中一条这样写道：“这是国务院在向我们劳动者致敬。极暖。”