【社论】打通了12345却办不成事，堵点在哪

“只要打12345的人，基本上这个人都是废了”“打12345的这些人没有一个办成（事）的”……这番雷人雷语，引发了网友热议。

事件背景是，河北衡水市民李恒因反映物业费问题，多次拨打12345政务热线和政府职能部门电话，进行咨询。但问题没解决，还遭到当地高新区建设局工作人员的奇葩回复。目前，当事人白某已被停职检查，等待进一步调查处理。

需要澄清的是，此事在传播过程中被标签化为“居民拨打12345热线被训斥”，这很容易造成误解。事实是，“训斥”市民的不是12345接线员，而是负责对接的职能部门工作人员。相反，在整个过程中，12345并没有可指摘之处。

建设局工作人员白某的雷人回应，不仅数落了市民，也有甩锅和污名化12345的嫌疑。要知道，12345是直接面向企业和群众的反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道，市民拨打是基本权利，怎么就成了“废人”？这种信口开河，既缺乏对办事群众的基本尊重，也是对政务常识的无知。

更进一步看，怪象反映的绝非个人遭遇、个案问题，一些地方政务热线“前台受理”和“后台办理”脱节的现象，应该引起重视。

此事中，市民咨询的物业费问题，其实在当地的相关政策中说得明明白白，职能部门只要将规定说清楚，由12345转达给市民；开发商如不按规定办事，再由职能部门出面，为市民主持公道即可。但现实是，市民前后3次拨打12345热线和20多次政府部门电话，都未得到满意答复，甚至相关部门的回复前后不一。这背后的症结，或在于相关职能部门未能充分重视与政务热线的对接。

“有事找政府，请拨12345”，已是很多人的常识。但12345本身只是群众和企业向相关单位、职能部门反映问题的窗口与渠道，它负责的是沟通衔接、督导落实，其反馈效率当然重要，但无法直接推动问题的解决，关键还在于对接的职能部门给不给力。若后者的处置、办理能力跟不上，为难的是求助的群众，也会损害12345的公信力。

国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》明确要求，要坚持诉求受理和业务办理相衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。

说到底，政务服务便民热线的“便”，电话拨打方便只是基础与前置性要求，关键还是要职能部门想办事、能办事、办成事。建设局工作人员白某不仅不办事、不解决问题，反而训斥起市民，这显然是缺乏为民服务意识，工作作风出了大问题。

河南安阳在“狗伤老人”事件后，召开了全市党员干部“转作风、提效能”警示教育整顿大会。借鉴这个思路，各地各部门在做好与12345热线的对接上，也要转作风、提效能，把热线转来的事务办得更实，确保企业和群众反映的问题及时得到处置和办理。