杨雄调研12345热线：工作成效怎么样，投诉少了才算数

本文图片均为 张春海 图

上海市委副书记、市长杨雄9日下午赴“12345”市民服务热线调研并召开现场办公会，与市相关部门共同研究解决市民反映强烈的“老大难”问题。杨雄指出，要把“12345”市民服务热线全面纳入本市政府工作体系，作为各级政府日常工作的有机组成部分，坚持问题导向、坚持眼睛向下，通过热线发现问题、揭示矛盾，勇于担当，主动作为，依法行政，着力解决政府职能错位、越位、缺位问题和市民群众反映强烈的“急、难、愁”问题，在为民服务中不断改进政府工作。

下午2时20分许，杨雄与市委副书记、常务副市长应勇一行来到“12345”市民服务热线呼叫中心，大厅内一如既往地繁忙，戴着耳麦的接线员正接听市民来电，受理咨询和投诉，为市民提供帮助，应答声此起彼伏。“来电投诉多还是咨询多？哪类问题反映最多？”杨雄察看当日来电内容分析等情况，不时询问热线负责人。市领导还随机抽取几个电话，测听热线服务质量。除了电话受理，“12345”市民服务热线还开通了网站、APP等网上受理渠道，市领导察看多渠道受理中心业务受理和热线知识库建设等情况，要求热线工作人员进一步增强对政策、办事流程的熟悉程度，提高为市民服务的水平。

在随后举行的现场办公会上，热线领导小组负责人介绍说，今年1至11月，热线共接听市民电话247.5万个，与去年同比增长37%，网站和手机APP受理10.5万件，共转送工单110万件，电话回访市民13.3万件，工单按时办结率为99.5%，事项解决率为82%，市民对办理效率、办理态度、办理结果的综合满意率为93%，各项成绩位居全国前列。一大批市民反映强烈的“急、难、愁”问题得到落实和解决，但仍有部分跨部门、跨条线事项，由于法律政策、职责分工等原因，不同程度存在处置难、解决难的问题。

“热线不仅是接电话，关键要优化解决问题的体制机制。今天就是要聚焦‘疑难杂症’，请大家来‘会诊’。”杨雄指出，市民服务热线开通4年以来，工作成效显著，下一步要更加全面地融入政府整体工作体系。面对一些“老大难”问题和各种新情况、新问题，要充分依托市民服务热线，更好地倾听意见、了解民情民意，更好地理顺工作机制、创新工作方法、完善工作体系，确保市民咨询、投诉、求助能得到及时回应、有效解决。

“工作成效究竟怎么样，政府部门自己说好还不够，市民投诉电话少了才算数。”杨雄强调，各级政府部门要高度重视热线反映出来的问题，清醒认识暴露出来的薄弱环节和短板，主动跨前，勇于担当，综合运用法律、行政、经济等手段，把破解一个个难题作为自身重要职责，绝不能推诿扯皮、敷衍塞责。市民服务热线领导小组要进一步整合资源，加强协调，突出合力，把任务落实到位、责任落实到位，加快推动热线工作迈上新台阶。