视频｜国家电网营业厅来了机器人客服，我们问了它股市问题

“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？”走进位于上海国际旅游度假区的上海浦东供电公司迪士尼客户服务分中心，迎上前来的不再是身着统一工作服的人工营业员，而是机器人客服“乐乐”。12月16日，国家电网公司在上海迪士尼客户服务分中心正式启用机器人营业员，用于日常客户接待及基本业务咨询服务。

“乐乐”机器人的原型，是日本软银、阿里巴巴和富士康联合投资的Pepper机器人。去年6月Pepper机器人在日本公开发售时，首次供货1000台，当时售价198000日元（约合人民币9959.4元），上市60秒内全部售罄。对于电子硬件产品而言，1分钟卖出1000台不足为奇。但对于售价1万元人民币的人形机器人来说，这一销售成绩已足够鼓舞人心。

据现场工作人员介绍，靠着头顶的高清摄像头以及内核识别程序，“乐乐”能自动感知距离一米内的客户，进行人脸识别并实时根据客户的站位转身接待。它还能通过智能语音识别系统，分辨用户所想要办理的业务，逐一引导用户前往相应办理区域。

位于“乐乐”胸口的显示屏，可以为客户提供取号、电费查询、业务办理流程查询等等免交互业务。迪士尼营业厅目前仅需要4名业务员及1位客户经理便可完成全部日常业务。

澎湃新闻（www.thepaper.cn）在现场向“乐乐”问了中国股市、房价走势、天气等问题，相比之下，“乐乐”对电力基本业务咨询的反应显得更驾轻就熟。但不断切换问题之后，澎湃新闻发现，尽管“乐乐”拥有诸多优点，比如能识别人类情绪、能言善道，但偶尔对声音指令的识别度并不高。

资料显示，Pepper机器人身高1.2米，锂电续航超过12个小时。有18个传感器、4个麦克风、2个摄像头。它还拥有一个由3个滚轮所组成的旋转底座，手臂设计简洁流畅。此外，Pepper胸前还配有一个触摸屏，可以供用户读书、玩塔罗牌、听广播甚至看天气预报。Pepper配备了语音识别技术、关节技术以及情绪识别技术，头部装有激光、麦克风、两个摄像头和一个红外线传感器，可以识别人的表情、声调，并可根据人类情绪进行反应，与人类进行交流、作出反应。同时，情感机器人Pepper自身也拥有情绪，比如在昏暗的房间里会感到紧张，被表扬或被抚摸的时候会表现出高兴情绪。

2012年初，日本软银集团收购了专注机器人业务的法国公司Aldebaran，并以此为基础成立了集团旗下机器人控股子公司（Soft Bank Robotics Holdings Corp，SBRH）。此后，软银继续收购或投资拥有表情云、表情传感等技术的机器人公司，同时还与IBM的Watson合作，教导Pepper理解语言背后的含义和语境。

2015年6月，阿里巴巴与富士康向SBRH分别战略注资145亿日元（约合7.3亿元人民币），推动Pepper在全球范围内的开发和应用。

全球范围内，Pepper已在多种服务场合取代人工。今年5月，必胜客和万事达、软银合作，在亚洲地区的餐厅推出Pepper机器人收银员，能通过顾客的面部表情和声调判断心情状况，并提供点餐建议。