中国保险消费者信心指数上升，互金公司购买渠道最不受信任

2016年保险消费者信任度最低的购买渠道是互联网金融公司。

3月15日，保监会保险消费者权益保护局与中国保险保障基金有限责任公司在北京联合发布了《2016年中国保险消费者信心指数报告》。报告显示，2016年中国保险消费者信心指数为71.2，比中值50高出42.4%，相比2015年69.2的水平有所提高。

从中国保险消费者信心指数的五大一级指标来看，和2015年相比，保险环境信心、消费信任偏好、行业运行状况这三大指标都有所上升。而消费者保险业信任度则比2015年下降了0.2，保险消费意愿下降了1.8。对此，中国保险保障基金有限责任公司董事长兼总经理任建国表示，2016年中国保险消费者信心指数比去年有所提升，反映出消费者的信心有所增强。一方面体现在保险业整个发展环境得到改善，另一方面体现在人民群众的保险意识有很大的提高。不过，尽管保险公司今年来对理赔服务高度重视，但是在销售服务方面，诚信销售评价微降，说明营销服务方面还有待加强。

报告显示，消费者对购买渠道信任度从高到低的排名分别是：保险公司、银行、保险中介、互联网金融公司，这个信任度排名与2015年一致。其中，71%的受访者表示最信任保险公司，而保险中介、互联网金融公司渠道的排名比较靠后。有受访者反映，保险中介存在代理人解答不专业、服务不主动、人员不稳定的弊端；对于互联网金融公司渠道，消费者表示产品宣传存在华而不实的情况、产品咨询解答反应慢、理赔的便捷性不高，对于这两个销售渠道，消费者期待能够在专业性、精准性方面提高质量。 另外，有部分受访者也表示，银保渠道也存在销售专业性不够、售后服务跟不上等问题。针对该渠道，消费者期待在销售规范性、人员专业性方面有所加强。

2016年，保险消费意愿为68.6，与2015年相比稳中有升，保险消费黏性进一步增强，保险服务质量得到充分认可。2016年，行业运行状况得分为78.7，较2015年有所上升，去年保险业提供风险保障金额2372.8万亿元，同比增长38.1%，客观上印证了保险消费者对行业信心提升、对行业发展预期更加乐观的心态。

报告显示，保险消费者仍存在三点需求和期待。一是多数消费者优先配置保障型产品，其中重疾保险渗透率较高，期待开发更多惠民保险产品。建议设计更加偏向大众、保费低廉的保险产品，进行普遍推广；还建议针对特殊人群，如：老人、警察等，开发有针对性的保险产品。

二是保险服务质量提升，消费者期待更多人文、贴心的服务设计理念。即售前服务需要更有针对性，有量身定制的保险方案；售后服务需要更有连续性，业务员不要频繁更换，避免出现无人负责的真空地带；理赔服务需要更高便捷性，理赔手续还需进一步简化。

三是保险信心稳步提高，行业需要扩大正面宣传教育，正向引导消费者。一方面，行业应当加强保险理念宣传，提高宣传频率和范围，进一步提高保险的普及度和大众认可度；另一方面，一个健康运行的市场离不开理性的消费者，行业还需着力消费者教育，营造良好的发展基础。

保监会消保局局长吕宙表示，保监会高度重视消费者权益保护。例如，监管部门展开了针对损害消费者权益的亮剑行动，不仅追究相关责任者的责任，也追究高管责任，去年亮剑行动组织71个检查组，约出动300多位监管人员，共对75家机构、98人作出处罚，罚款超过1300多万。 同时，督促保险公司落实主体责任，通过服务评价要求保险公司改进服务。特别是对保险公司投诉比较靠后的公司向社会公布，并开展谈话。