关于美联航,关于超售,关于员工票,以及我们该怎样做

钱成熙

2017-04-11 15:45 来源:澎湃新闻

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此前发生的美联航暴力驱逐乘客事件激起了许多人的怒火,关于事件的起因和细节也是众说纷纭。而据CNN的最新采访,该名乘客曾经同意自愿下机,但当了解到下一班航班在第二天下午后,又更改了决定。因为他第二天上午有病人来问诊。然后机组就“抽签”选了四个人,其中一个就是这位医生。
首先要明确的是,其实此事起因倒不是超售。据媒体披露,美联航的这个航班只是超售了一张票,而有一位乘客没有登机,因此本来航班是不多不少,正好满座。
事件真正的起因是临时来了四位美联航员工,飞机上这才多出了四个人。据同机乘客说,在登机口,美联航提出了400美元(其实是代金券,详见下文)加一晚酒店住宿的补偿,要求乘客下机,没有人响应,大家陆续登机后,航空公司将补偿提到了800美元,依然没有人理会。
此时美联航提出将采用抽签的方式强制乘客下机,才发生了此后血腥暴力的一幕——航空安全警察强制拖走了一位不愿下机的乘客(他宣称自己是一位医生,第二天一早需要会见病人),拖走过程中他的头撞到了座位扶手,面部流血衣裳凌乱。同机乘客还拍到了他被拖走后的场景——暴力发生后这位医生可能已有些神智不清,他跑回机舱走道,满脸是血,嘴里反复嘟囔着,I have to go home,I have to go home……(我必须回家,我必须回家)
乘客已经受伤

事件发生后,美联航CEO的一封内部邮件被曝光,起到了火上浇油的效果,在这封邮件中,他不仅认为航空公司的处置方式毫无问题,还将被暴力对待的乘客称为"disruptive and belligerent"(具有破坏性和好斗)。
邮件截图,称乘客“破坏性、好斗”

这件事中有太多疑问,我们不妨一一梳理:
1.航空公司为何一直超售?
机票超售对于经常飞行的旅客来说并不陌生。航空公司为了利益最大化,普遍存在超售行为,赌的就是某些旅客临时改签或放弃航班。这一点一直让人匪夷所思,请问大家听说过餐厅超卖?宾馆超订?或者火车超售么?为什么航空公司的这种行为就被默许?为什么航空公司总是想要旱涝保收纳头哪头都不亏,要么有人不来,要么有人乐意接受他些许赔偿?而且实际上登机人数大于机舱位置的情况时常发生,此时妥协的总是无辜的乘客。而美国法律不仅默许超售,也允许航司在发生极端情况时——比如这次——出动警察强行驱赶乘客下机,动用公器为企业利益服务,甚至可以在声称乘客有暴力行为在先的情况下(很可能在不断挑衅下只是说了句脏话或动了下手指)便暴力对待,这是非常不公的。
恰好,一个月前有一位朋友搭乘美联航,也遭遇了不公待遇。在她值机时,航空公司宣称找不到她的预定,并让她自己联系远在中国的票务,导致她最终没能登机。吊诡的是,飞机飞走后,她的预定又神奇地出现了。在这种情况下,她不得不接受了顺延到第二天同班飞机的安排,而且除了一句冷冷的sorry,并没有收到任何补偿。经分析,这很可能也是超售导致的,而美联航甚至懒得走正常的超售程序。
2.员工票的优先等级
在绝大多数航空公司,员工票的优先级都是最低的,一旦存在超售的情况,首先无法登机的肯定是员工票持有者。一位不具名的航空公司工作人员向笔者透露,她确实曾听说美联航的员工票可以优先登机。如果美联航真有此规定,那的确非常让人匪夷所思。此次登机的四名员工据说是机组成员(crew member)要赶去路易斯维尔执行任务。不过不好意思,无论如何,这都是航空公司自己没有协调好的问题,理应和已经买好票的乘客百分百无关。
3.赔偿问题
笔者曾在飞汉莎航空从法兰克福到上海时遇到过超售,航空公司提供的是600欧元的现金补偿,故而颇有响应者,连笔者也犹豫了一下(当时欧元对人民币还维持着1:10的汇率)。而此次UA的补偿则让人难以接受:它提供的是数张UA的50美元代金券,每次只能用一张,一年内用完。这样的霸王条约,难怪有美国网友恶搞:我们超售了,自愿改签者可以得到一张“免揍券”。
美国网友恶搞漫画
一位从业者对媒体表示,每个人都有对自己的时间和金钱的衡量标准,如果没有人自愿改签,航空公司唯一可以做的是提高补偿金额,到一定程度总会有人响应,而非暴力驱赶乘客下机。
4.神秘的抽签
被强制下机的乘客据说是由抽签决定的。美联航给出了其抽签的依据:购买机票时的价格、飞行频率、是否影响联程航班、值机时间早晚。尽管如此,美联航究竟采取了怎样的抽签机制依然不明朗,而这位被“抽到”的不幸者正好是一位亚裔,在当下的美国政治环境中,不免让人有种族主义的猜测。这也让人联想到前不久发生的airbnb屋主事件:一位Airbnb屋主不仅临时拒绝了客人的入住要求,还在拒绝短信中特意提到”Asian”(亚洲人),”It's why we have Trump”(这就是为什么我们有了特朗普)。
被拒绝的住客和短信截图
针对此事,许多人发出了“抵制美联航”的声音,推特上#boycottunitedairline(抵制美联航)的标签下已有近八十万推。不过,仅仅是抵制就有用么?
数据显示,仅美国去年一年即有47万名乘客受到超售影响改签,其中91.5%的乘客是得到赔偿后自愿改签,也就是说,还有8.5%的乘客是被迫改签的,虽然他们事后也能或多或少得到一些赔偿。显然,这是航空公司的常态,也不仅仅是美联航在这样做。区别只在于美联航这次遇到了一位格外倔强的旅客,而使事件发酵了出来。
此外,芝加哥是美联航的大本营,常年走“低价+多航班”政策,非常具有竞争力。这也注定了抵制只能是一时的,时间一长,该道歉道歉,该打官司打官司,等风头过去,美联航还是原来的美联航。在一个垄断市场中,任何消费者个人对定价者的残暴、不公、有组织的“抵制”都是杯水车薪,毛驴怼大巴,是一种个人主义幻觉,除了给自己一些高尚的道德感外,对改善市场环境并无用处。此前一位音乐人由于吉他被美联航损坏求告无门,制作讽刺MV传遍Youtube,也并未改善美联航的服务。消除恶法,也许才是最终的解决手段。
最新消息是,到目前为止,一位执行任务的警察已被强制休假调查,联邦政府的交通运输部也介入调查,无论如何,希望能至少对次事件能有一个交代。

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责任编辑:钱成熙澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 美联航 超售

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