网信事业新成就｜12345市民热线建立大数据分析合作机制

上海市民如何将诉求传达至相关部门？

4月17日，澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者从12345市民服务热线管理办公室获悉，市民服务热线除了传统电话受理渠道之外，还开通了传真、网站信箱、手机APP等受理渠道。并且，预留了即时通信（QQ、微信）、微博等信息数据接口，根据热线受理能力有计划地拓展受理渠道。

同时，上海先后推动实现了公安962110、环保热线12369等10条功能单一型政务服务热线与12345市民服务热线的整合归并，由12345市民服务热线统一接入受理，转派至相关职能部门处理，实现政务资源使用效率最大化。

2012年5月，上海市政府常务会议决定建立一条“一口受理、分类转派”的非紧急政务服务热线，即12345市民服务热线。2016年“12345”市民服务热线拓展服务渠道，完善工作机制，加大督查问责力度，着力解决市民来电诉求。

12345热线管理办公室有关负责人表示，热线在管理制度上建立了“1、5、15”办理制度，即1个工作日先行联系市民，一般事项5个工作日办结，疑难事项15个工作办结的办理时限要求。

同时，热线建立了以市民真实满意度为基准的考核评价体系。热线承办部门办理市民诉求后必须经受市民的主观评价，市民评价结果作为对热线承办部门办理绩效考核的重要依据。

12345热线管理办公室相关人士介绍，热线还建立了包含2万余条政府政策信息的热线数据库；同时建立了覆盖热线144家承办部门的热线政务APP，动态发布市民诉求办理数据；此外，热线还建立大数据分析合作机制，积极开展与各学术机构、专业团队联合进行的市民诉求大数据分析挖掘工作。

2016年，“12345”市民服务热线共接听市民电话270万个，同比增长37%，网站和手机APP受理11.5万件，共转送工单120万件，工单按时办结率为99.5%，电话回访市民14万件，被回访的市民对办理效率、办理态度、办理结果的综合满意率为93%，承办部门认定的事项平均解决率为82%。在第三方机构对全国“12345”热线服务质量监测中，上海总分第一。