网购假货后的艰难维权路:举报至平台厂家政府都难走通

央视《新闻调查》

2017-06-11 14:34

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​近些年,随着电子商务和网络支付的发展,对于很多人而言,网购已经成为日常生活中的一部分。商务部最新数据显示:2016年,我国网络零售交易额达5.16万亿元人民币,同比增长26.2%。就在大家享受网购便利的同时,各种网购陷阱也随之频现。网店售卖的那些“专柜正品”都可靠吗?买到假货要维权,有那么容易吗?近期,《新闻调查》记者跟拍了西安一位消费者的经历,看看网购维权难在哪儿?
本文图片均来自央视新闻客户端
“双十一”买到了假的剃须刀?
在陕西西安经营手机店的姜先生,在去年“双十一”网购狂欢的热潮下,上淘宝网买了一把促销的飞利浦剃须刀,本以为自己借着电商节捡了个便宜,不曾想此后的半年多时间,他为此费尽周折。
在使用一个多月后,姜先生新买的剃须刀坏了,当他去飞利浦维修中心维修才发现是假货,这让他很生气。
网购前,商家再三向他确保这款飞利浦剃须刀是“专柜正品”,商家这些信誓旦旦的保证全部保留在淘宝旺旺的聊天记录,但是他没想到,在证据面前商家不仅不认账,还反咬一口,认为姜先生拿了假货来骗钱。
姜先生和商家各执一词,记者专程在淘宝上找到了这家“电动剃须刀正品专柜”的网店,并将店内正在出售的两款剃须刀全部买入。商品到货后,记者带着未开封的快递,找到了北京飞利浦维修服务中心,试图对这家店内所购的两款飞利浦剃须刀进行真假鉴别。
飞利浦北京工作人员进行现场鉴定。
很快,飞利浦的维修人员就确认这两款剃须刀均为假货。但在事实和证据面前,网店老板依然反复强调,他发出的就是正品,从未卖过假货。也正是商家的这种态度激怒了姜先生,为了自证清白,他走上了一条曲折而漫长的维权之路。
举报假货得有“假货证明”,你有吗?
因和商家多次沟通无果,姜先生便向淘宝进行了举报,希望淘宝平台的介入能还自己一个说法。由于超过了7天无理由退换货的时限,淘宝客服人员通过电话告诉姜先生,需要他提供四类凭证说明所购商品为假货之后才能帮他进行维权:
一、出具卖家承认自己售假的聊天记录;
二、由品牌方、厂家出具鉴定真假的官方凭证;
三、质检部门出具的质检报告;
四、工商部门出具的行政处罚决定书。
听到这样四个并列条件时,姜先生认为想要证明所购剃须刀是假货并不难,即便卖家不承认售卖假货,还有另外三条路径可以选择。
官方维修店:不对消费者个人出具鉴定报告
他首先来到了西安飞利浦官方维修中心,希望能由飞利浦品牌方给他出具一份书面的凭证,帮助他向淘宝网维权,但让他意外的是飞利浦拒绝了他的请求,公司表示:他们不会对消费者个人出具官方的鉴定报告,主要是因为没有第三方封存证据,品牌方难以对后续进行监管,一旦消费者个人对鉴定商品进行调包,将会给后续维权带来更多不必要的麻烦,所以公司不对任何个人出具官方书面凭证。
飞利浦西安工作人员接受采访。
飞利浦公司的这一说法让姜先生无法理解,他认为飞利浦有义务帮助消费者打击市面上的假货。对于姜先生的指责,西安飞利浦维修中心的工作人员也感到委屈,他们认为姜先生作为消费者不应该一味的图便宜,在网上购买低于官网价格三倍以下的冒牌产品,这样的价格差异明显就是假货,他们认为姜先生是知假买假。
对此姜先生认为很冤枉,多年来从事手机销售行业的他,常遇到手机低于成本价清理库存的情况,他认为在今天电子产品更新迭代非常迅速,飞利浦剃须刀新款层出不穷,老款低价促销不是没有可能,而且电商时代不同地域和不同渠道的货源会带来价格上的千差万别,如果单用价格作为辨别真假的标准,就有可能诱导假货卖高价。
在再三协调下,西安飞利浦维修中心最终只愿在姜先生网购这款剃须刀的假发票上写明“假冒伪劣飞利浦”字样,并且盖上飞利浦官方的图章,但这样的证明并不符合淘宝规定的书面证明要求。
质监部门:只负责线下生产领域的问题
在品牌方碰壁后,按照淘宝为他提供的下一方案,找到了自己所在的西安市质量技术监督局长安分局,希望质监局能给他网购到的这把假剃须刀出具一份质检报告,但质监局告诉姜先生,他们只负责处理线下生产领域的问题,比如打击辖区内的制假工厂或者黑窝点,而市场流通领域的相关事情应该归工商局管。
在姜先生进一步提及,希望能够将自己网购的这款假剃须刀送检时,质监局副局长告诉他,消费者自掏腰包是可以送检的,但产品检验是有严格的规定,要求未拆包装,并有相关的证据,而姜先生使用过的这款剃须刀属于旧物,显然不符合送检标准。因此质监部门也无法给出淘宝网需要的维权凭证。
工商局工作人员介绍情况。
工商部门:要找网店或网站所在地区的工商部门维权 电话举报立案后无进展
目前,按照淘宝给出的几种维权路径,姜先生唯一存有希望的便是求助工商部门,当他找到自己辖区所在的西安市工商行政管理局长安分局时,工作人员告诉他,工商部门一直遵循着区域性的属地管理原则,由于姜先生所购商品的网店并非自己辖区的,因此姜先生只能去找淘宝网所在的余杭区工商分局进行维权。
通过余杭工商局的12315电话,姜先生对这款商品进行了投诉,电话打出去一周之后,他收到了余杭工商部门已经立案的回复,但时至今日,立案之后并没有新的进展。
姜先生认为,两地工商部门的互相推诿让他很是绝望,对此西安的工商部门也感到委屈。他们告诉记者,在传统的线下实体经济关系中,买卖、仓储多集中在一起,属地管理是最为便捷有效的一种管理办法,但这些年电子商务的猛然兴起,打破了原有商品的整个物流和仓储体系,买卖关系也不局限于持有工商营业执照的商户对消费者这一种形式,大量的个人商家涌现在网上,仓储和卖方的分离,工厂直达消费者,这给大家生活带来便捷的同时,很多新的问题也随之诞生。
目前各地工商部门在面对网络商家时都面临着难以查找的难题,网络商家无需工商登记,更没有法规的强制性,工商部门往往难以处罚。
淘宝提供的四种维权路径,无一成功,到底应该如何维权?姜先生陷入困局。
记者带着自己在淘宝网上购买的那两款假飞利浦剃须刀,专程来到了淘宝位于杭州的总部,找到了负责售后的淘宝客服,寻找解决问题的方法,但淘宝工作人员也告诉记者,他们也很为难,因为他们只是第三方平台,并没有鉴定假货的资质,只能要求消费者提供假货凭证。
因记者提供了这两款剃须刀被飞利浦官方认证为假货的完整视频,在记者采访当天,淘宝就将这家售卖假冒飞利浦剃须刀的网店关闭了。当记者进一步提出希望可以查看这家商铺的相关信息时,遭到了淘宝的婉拒,淘宝表示他们有责任保护商家和消费者双方的隐私。
姜先生(左)
谁在制假?谁在售假?记者千里追踪 困难重重
一场维权之路,不仅步履艰难,而且根本无法看到任何可能被推动的迹象。那么,这款给姜先生带来如此多困扰的飞利浦剃须刀到底是谁在生产?谁在售卖?这家网店是如何运营的?带着这些疑问,记者开始按图索骥独自找寻答案。
退货地址人去楼空
首先,我们按照商家给出的退货地址,专程来到了江苏省泰州兴化市船厂路32号,试图找寻那位叫王健的收件人。然而,来到船厂路32号后记者找到的只是一个空调已经锈蚀的空出租屋,周围的邻居也没人能说清楚这间出租屋里,曾经住着谁,做的是什么买卖。
为了更好地了解情况,在一位熟悉情况的村民带领下,记者找到了这间出租屋的房主许先生。许先生告诉我们,之前他的确把自家船厂街32号的居民楼租给了一位叫王健的租客,但他们是否在里面经营淘宝生意,自己并不知情,因为拖欠电费,去年年底就已经退租了,如今王健搬到何处他也不得而知。
发货地址查无此人
随后,记者通过快递单上依稀可见的发货地址:兴化市南亭路255号,试图找寻这两把假剃须刀的发件人王丽。但到达目的地后,记者了解得知,兴化市南亭路255号是一家经营不锈钢生意的老店,在这里既没有叫王丽的人,也没有飞利浦剃须刀的踪影。
快递员表示“说不清”
为了进一步找寻王丽和王健,记者通过圆通快递找到了收取这份包裹的快递员高强,但高强表示,他从未上门收过快递,所以他也说不清楚王丽和王健到底是谁?家在何处?而这也是电子商务时代各地质监和工商部门同样面临的困扰。
一部分消费者认为,网购到假货,网购平台应该为此承担主体责任,因为平台就类似一家百货公司,理应对自家商品进行管理和约束,但一部分专家认为,各大电商平台并非一部分消费者理解的百货公司,而是类似于中介公司,只为买卖双方提供交易所需的保障,所售物品真假,这只能依赖买卖双方自行鉴别。
淘宝客服
淘宝网站:一年自行查封网店18万家 但向公安机关举报后制假售假所受到刑事处罚的比例不足1%。
郑俊芳从两年前被任命为阿里巴巴首席平台治理部负责人,她认为在打击假冒伪劣这件事情上平台也为难,和消费者一样,平台无权鉴定商品的真假,而唯一有权对商品真假进行鉴定的品牌方,各有各的想法,淘宝平台上有10亿量级以上的商品,涵盖生活的方方面面,并非每个品牌都愿意配合平台,在商品入驻平台前对商品进行逐一检测。鉴定商品真假,这是一个需要耗费大量时间和经济成本的事情,并非每一个消费者都愿意投入精力协助平台进行鉴别。
两年间,郑俊芳带领着一支2000人的打假队伍,每年花费近10个亿,在阿里平台上全力与假货“死磕”,但她认为光在线上纠察,再努力都只治标不治本。因为线上只能关店,线下的制假窝点如果不能得到控制,那线上一切的努力都是无效努力。
仅2016一年,阿里巴巴共排查制售假线索4495条,案值均高于目前刑法所规定的5万元起刑标准,截至目前确认有刑事判决的仅33例,制假售假所受到刑事处罚的比例不足1%。这一年,淘宝自行查封关闭的店铺有18万家,但郑俊芳认为,仅自己对售假商家进行惩治并不能对整个电商环境起到决定性作用。
全球第一大电子商务市场 打假依据的还是24年前出台的《产品质量法》
在郑俊芳看来,中国的假货产业链之所以屡禁不止,原因之一便是社会经济在高速发展,中国早已成为全球电子商务的第一大市场,但与之匹配的法律法规却严重滞后。例如,我们现在适用的依然是1993年出台的《产品质量法》,罚款的标准依旧停留在24年前,这直接导致我们行政监管的处罚力度低,对违法者不构成威胁。
今年3月份,马云向全社会公开呼吁“像治理酒驾一样治理假货”,希望能够通过完善法律法规,以及调动各职能部门一起联手惩戒制假者。其实,尽快出台一部能够适用于今天突飞猛进的电子商务时代的法律法规已成为各界共识。在2016年12月19日,我国电商领域的第一部综合性法律《电子商务法》草案首次提请人大常委会审议。一部分专家认为,目前除了把线上的数据和线下的监管联动起来,达到社会共治之外,想要铲除制假售假的根源,需要逐步建立一套全社会通行的信用体系。
诚信问题是中国社会很大的问题,以前中国是一小块一小块关系网隔绝的一个社会,非常的不健康。没有互联网之前,诚信教育非常难,执法也非常难,但是今天通过互连网络把我们生活中特别难解决的问题正渐渐被平台解决。政府管理和保护平台,平台管理和保护社会。你会发现,这是一个非常大的进步,对中国来说是一个非常大的机遇。
目前《电子商务法(草案)》一审已经结束,向全国公开征求意见。
姜先生最终未能在60天期限内得到杭州工商部门的回复。经淘宝调解,他更换了一款新的飞利浦剃须刀,如今他依然对其真假存疑。
(原题为《<新闻调查>:消费者淘宝网上购假货陷入维权难》)
责任编辑:张蓓澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 网购 维权难

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