一乘客往返航班均延误至少4小时,深圳航空答应赔偿后又拒绝

澎湃新闻记者 林山 实习生 龙謦泽

2017-06-27 18:09 来源:澎湃新闻

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“说起来没人信,去(泉州)的时候晚点了4个小时,回(南京)来的时候又晚了5个小时!”提起上周搭乘深圳航空的遭遇,南京市民林先生仍耿耿于怀。
更令他不解的是,对于航班延误4个小时以上的意外情况,航空公司对是否会对乘客进行经济赔偿的问题上,拥有单方面解释、不容置疑的绝对话语权。
对此,多位受访律师表示,对于导致航班延误的具体原因,哪怕是天气原因,航空公司也要出示相关证据,而不应是简单地通过机场广告告知一下。
往返航班均延误4个小时以上
南京市民林先生在一家风投机构上班,因为工作的关系,林先生几乎每周都要出差。可就在上个礼拜,发生了一件令他这位机场“常客”没料到的事。
“耽误了4个多小时,熬到大半夜才登上飞机。”林先生告诉澎湃新闻,因为要去福建泉州拜访客户,他预订了6月21日深圳航空ZH9796南京飞泉州的机票。可没想,原本晚上8点多起飞的,到了凌晨1点才登上飞机。
林先生说,他很无奈,可当时也没心思计较。
泉州的工作结束后,林先生订回程机票时发现,泉州直飞南京的班次很少,而且只有深圳航空23日中午1点飞南京的班次ZH9795最合他的时间安排。
“当时觉得,总不至于来回都遇上晚点吧。”林先生对澎湃新闻说,“可没想到,这倒霉事儿就是被我碰上了。”这次,他又晚点了5个小时。
先答应赔偿,而后又拒绝
在等待过程中,林先生拨通了深圳航空的客服电话询问原因。据林先生转述,深圳航空的客服表示,是因为航空公司的原因造成了延误。对方表示,等乘客全部登记后,地勤人员会给予每人200元的赔偿。
据林先生转述,等乘客们上了飞机,地勤的工作人员却说航空公司没有批准,赔偿款也没能申请下来。
“明明前一个小时说好的事情(赔偿200元),怎么说变就变了呢?”林先生感到有些摸不着头脑:
于是他又拨通了深圳航空的客服电话,可这次,客服的态度却来了个360度大转弯。“对方说,是因为航线流量控制导致的晚点,不是航空公司的责任,拒绝赔偿”。
那究竟深圳航空为何“出尔反尔”呢?6月26日,澎湃新闻记者拨通了深圳航空公司的客服电话。工作人员在调取并核实了林先生的电话投诉录音后,对澎湃新闻回应称:6月21日ZH9796航班的延误属于天气造成的,公司不承担责任;而23日ZH9795的飞机晚点,晚点的前一个半小时确实是公司的责任,而后三个半小时是因为航线的流量控制,所以耽误了。
深圳航空公司客服告诉澎湃新闻,根据相关规定,只有由于公司原因延误至少4小时才会进行赔偿。
这个“延误4小时以上才赔偿的规定”即交通部2017年最新实施的新版《航班正常管理规定》。
关于航班延误,该文件这样规定:在延误处置上,承运人应制定相应方案并明确告知旅客。方案应包括是否对航班延误进行补偿;若给予补偿,应明确补偿条件、标准、方式等内容。
到底何因引发延误,航空公司说了算?
澎湃新闻记者注意到,由于上述赔偿责任条款十分模糊,因此,具体怎么赔偿的权力,仍然掌握在航空公司手里。诸如乌鲁木齐航空、春秋航空便出台了“无论何种原因导致航班延误或取消,不提供经济补偿”这样的条款。
而深圳航空隶属于中国国航,延误赔偿标准跟着国航的标准走:由于机务维护、航班调配、机组等国航的原因,造成航班延误,根据延误的实际情况向旅客提供经济补偿。延误4小时(含)以上不超过8小时,每位旅客补偿人民币200元;延误8小时(含)以上,每位旅客补偿人民币400元。
对于该解释,林先生并不买账。“且不说他们前后言辞不一致,退一万步说,就算对方说的是实情,但如果他们不耽误前面的一个半小时,后面可能也不会遇上航线流量控制。”林先生愤愤不平地说。
而对这种说法,深航回应:公司没有办法证明两者的关联性,所以还是按照“时间是否达4个小时”作为他们是否赔偿的标准。
“航空公司说什么就是什么,说一是一,那弱势的消费者的权益往哪搁呢?”林先生说,他还会继续和这种霸王条款“死磕”,不为别的,只为讨一个公正的说法。
对此,江苏东银律师事务所执行主任史润华律师说,根据今年1月1日正式实施《航班正常管理规定》,由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等“非承运人原因”,造成航班延误或者取消,承运人应当协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。但是,若出现航空延误情况,航空公司还应当明确告知乘客具体延误的原因,并提供相应的证据或可供旅客求证的途径,否则,应认定航空公司举证不能并承担延误赔偿的不利后果。
江苏创盈律师事务所高级律师晏兵克也对澎湃新闻说,即使是天气原因导致航班不能起飞,航空公司也要对乘客出示相关证据,如果只是在机场广播告知,是远远不够的。
而上海浩锦律师事务所律师朱磊则认为,交通部应尽快完善《航班正常管理规定》的细则条款,现在这种非强制性的规定,等于是让航空公司“自己管自己”,监管效力微乎其微。
责任编辑:李克诚澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 深圳航空,航班延误,解释,质疑

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