人民网舆情监测室：舆情应对慎用“不明真相”“别有用心”

毛泽东曾经提倡，党的干部面对各种复杂的工作，要学会统筹兼顾，并形象地称之为“弹钢琴”，提出“党委的同志必须学会‘弹钢琴’”。

今天，面对错综复杂的舆情，需要体察它涉及哪些利益相关方，还要研究舆情个案背后的社会基本面，容易触发什么样的社会敏感心理。舆情应对就是对各方的关切都做出妥善的回应和处置，疏导民意，理顺情绪，寻求“最大公约数”。

男乒事件，官方还可以做些什么？

6月23日，在成都举行的2017国际乒联世界巡回赛中国公开赛上，中国乒乓球男队的2名教练员、3名运动员弃赛，并发出同一内容的微博：“这一刻，我们无心恋战……只因想念您，刘国梁。”瞬间刷爆了互联网。当晚，国家体育总局新闻发言人表示，在重要国际赛事中不辞而别、擅自弃赛，“完全置运动员的职业道德和操守于不顾，置国家荣誉和利益于不顾，不尊重观众、不尊重对手”，这种行为极其错误。总局责成中国乒乓球协会“查清事实、严肃处理”。

6月24日，中国乒乓球协会发表声明，对中国乒乓球队原总教练刘国梁的去职做出解释：因孔令辉涉讼而暂停中国女乒主教练工作后，“逐渐暴露出乒乓球队管理上的各种深层次问题”，因此对国家乒乓球队管理模式进行改革，不再设总、主教练，改为分设男、女两个教练组。声明肯定了刘国梁“对中国乒乓球队的贡献和个人能力”。对于运动员擅自弃赛，协会“深感震惊和痛心”，将进行“深刻反思”。

当晚，中国乒乓球队发表《致歉信》，承认教练员、运动员“在不完全了解国家乒乓球队管理模式调整具体内容的情况下”，意气用事，擅自退赛，球队意识到“错误的严重性”，为此“十分痛心并深感自责”。深夜，几名教练员、运动员都在个人微博转发了致歉信。

对这场突如其来的舆论风波，在大约24小时内，总局、乒协、球队和当事人四个主体分别表态，对互联网上的人声鼎沸做出了初步的交代，但尚未完全平息网民的疑虑。球队管理模式的改革体现领导的魄力，但既然教练和运动员“不完全了解”具体内容，那么有关部门是否也对沟通不到位承担点责任？

于欢案二审的“组合拳”

6月23日，舆论关注的于欢案二审宣判。山东省高级人民法院认定于欢属防卫过当，构成故意伤害罪，判处有期徒刑5年。

山东源大工贸负责人苏银霞及其子于欢，因无法偿还高利贷，被11名催债人限制人身自由。死者杜志浩侮辱苏银霞的行为严重违法、亵渎人伦，应当受到惩罚和谴责，但于欢在实施防卫时致一人死亡、二人重伤、一人轻伤，且其中一重伤者系于欢持刀从背部捅刺，防卫明显过当。一审以故意伤害罪判处于欢无期徒刑，引起舆论不满。但一些网民希望改判无罪释放，恐怕也不符合法治精神。政法机关为还原事实真相，厘清当事人权利的边界，做出了精心安排。

于欢案二审开庭前一天，山东省人民检察院、聊城市公安局、冠县纪委等部门分别公布了于欢案有关当事人调查处理情况。死者杜志浩所属团伙涉嫌组织、领导、参加黑社会性质组织；而于欢的母亲苏银霞、姐姐于家乐等涉嫌非法吸收公众存款已被警方查处，涉案金额2000余万元。对案发现场的处警民警，检方认为有“处警不够规范”的情况，但不构成玩忽职守罪，不予刑事立案；经纪委立案审查，处警民警多人被处分，两名辅警被辞退。同一天，于欢案的复杂案情较为完整地呈现在公众面前，为二审开庭做了很好的铺垫。社会平静地接受了二审判决，在相当程度上弥合了舆论的撕裂。

有关维稳事件的妥善处置

马鞍山“6·11”事件现场

社会转型期也是矛盾凸显期，维护社会稳定是舆情处置的重要目的，但如何辨证施治，很有讲究。2010年6月11日傍晚，安徽马鞍山市街头，马鞍山二中一名男生与一辆小汽车发生剐蹭。车上下来一个中年男子（后经证实是花山区旅游局长），甩手给了男生一记耳光，脸部随即肿起了，愤怒的群众把小车包围。为了平息事态，一方面，时任市委书记郑为文组织现场研究，紧急决定解除局长职务、有关部门给予治安拘留。随后亲自登上警车宣布了处理决定。另一方面，武警部队到达现场，驱散施暴人群，恢复了街头的平静。严肃处理肇事官员，表明维护群众利益的立场；制止街头混乱，引导群众理性表达诉求。两方面工作做得都比较到位，较好地化解了这起群体性事件。

2016年7月南海仲裁案，引起中国人民极大的愤怒。在互联网上，网民激情表达维护国家主权的严正立场，交汇成近年来爱国主义的最强音。仅人民日报法人微博主持的#中国一点都不能少#话题标签，24小时阅读量超过27亿次。与此同时，公安机关坚定地维护街头秩序，拘留了一些围堵肯德基、扰乱正常生产经营秩序的人。而此前的2012年9月钓鱼岛风波中，部分城市街头抗议游行后半场，曾出现针对日系车和出售日本货商店的打砸行为，警方介入迟缓。这次公安部门及时发布公告称，表达爱国热情，值得肯定，但绝不可逾越法律底线，不允许做出过激行为。由于处理到位，收到预期效果。

王震如何处理“知青”回城诉求？

“文化大革命”结束后，百废待兴。“上山下乡”的“知识青年”要求回城，一些地方出现了联署公开信、罢工、游行、卧轨等极端行为。中央委托时任政治局委员、国务院副总理王震处理此事。1979年1月10日，王震在北京接见了来京请愿的云南“知青”代表。据“知青”当事人丁惠民回忆：

老将军一身藏青色中山装，风纪扣紧扣，银发整齐往后梳，拄一根拐杖。大家鼓掌后，本以为能听到几句亲切的问候，没想他表情严峻，突然将拐杖往上一扬，又咚咚地在地上狠狠杵，接着就是排炮般的严厉训斥。代表们大气不敢出，完全被老将军的威严震住了。他训斥我们丢掉了军垦的光荣传统，闹事对得起国家吗？代表们全懵了，没人敢提返城的事。

训斥归训斥，当天晚上，王震又派人邀请全体进京“知青”代表看电影《巴顿将军》。与白天的接见不同，王震没在会议室坐等，而是站在电影院门口迎接（老将军也会娴熟地运用身体语言）。电影结束后王震说：西双版纳是个好地方嘛，要热爱它；中央并没忘记那里，恰恰相反，要建设好那里。邓副主席说了，不久就要大规模投入资金，资金不够，外汇也可以动用嘛！听说丁惠民有病，王震立刻叫医生给他检查身体，还开了一堆药品。王震又说了些安慰和鼓励的话，让代表回去安心工作，中央会对大家提出的要求认真考虑。

老一辈革命家刚柔相济，既有拐杖咚咚杵、排炮般的批评，又有长辈的嘘寒问暖。两周后，处理“知青”问题的“国务院六条”出台，没有抓一个闹事的“知青”，却为“知青”回城打开门，上千万人重拾青春，回城后成为近40年改革开放、经济社会建设的主力军。这是一种“任凭风浪起，稳坐钓鱼船”的大国智慧、大国风范。

化解舆情压力三要点

各级党政机关对于舆情应对，积累了丰富经验。概括起来说，有三个值得重视的要点：

一、舆情应对的前提是尊重人、理解人、关心人。慎用“不明真相”“别有用心”这样的标签，通过政务公开还原真相，用热情和坦诚融化冷感和疑虑。原中央政治局常委李瑞环说过：是否尊重人、理解人、关心人，是衡量思想政治工作干部是否合格的一个起码条件。把思想政治工作做到人们心里去，尽可能地使更多的人高兴、舒畅。做舆情回应工作，也需要一颗火热的心，而不是把网民当作防范对象。

二、在处理干群摩擦时，领导干部应首先反躬自省：公共治理存在哪些瑕疵，公职人员有哪些不当言行，勇于承认自己的不足，承担必要的责任，率先予以纠正。这样才能赢得当事人和公众的认同。男乒事件中，有关部门不妨再往前迈一步，完善决策机制、做好政策解读、认真释疑解惑，有助于共识的重建。

三、既重视网络舆论，又不唯互联网马首是瞻。针对网上碎片化的信息和情绪化的议论，有关部门应披露完整事实，还原真相，引导专业分析和理性认知。于欢案二审全程微博直播，澄清了某些媒体和网站的不准确报道及一些人的猜测臆断，把二审变成了全民法治课堂，用法治凝聚社会共识。尊重舆论监督，同时避免舆论审判。

（作者系人民网舆情监测室秘书长，原题为《祝华新：舆情应对要学会“弹钢琴”》）