媒体刊文评快递员跪求客户撤销投诉:现代法治社会不允许这样

朱永华/光明网

2017-07-24 14:42

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快递员向女客户下跪道歉。  广东经济科教频道截图
7月21日,广东广州,一名快递员在另一名快递员的要求下,向女客户下跪道歉,称:“快件我搞错了。”下跪快递员的朋友称,这个也是无奈之举,投诉不撤销的话,事情会没完没了。现在下跪快递员已经回家了,他“觉得什么尊严都没有了”。但女客户表示,下跪并非其要求!(据7月23日《中国经济网》)。
平心而论,互联网+的形成,让“顾客就是上帝”这句话表现得更加具体,尽管我们网购中也遇到过各种不如意,但几乎每家互联网+企业都非常注重客户的消费评价。尤其是在快递和网上购物消费中,客户的一个投诉乃至一个“差评”,都会让企业和商家“惊恐万状”。以至于有些网上商家宁愿委曲求全甚至献媚也要让客户给个“好评”。
快递行业“群雄争霸”,近乎惨烈的竞争迫使各个快递企业,尤其是快递小哥对用户不敢有丝毫怠慢,即便有客户不近情理地要求快递员将垃圾带下楼,快递小哥也不敢有半句怨言,之所以对客户如此“憋屈”,就是担心一旦拒绝客户要求而被找理由投诉或给“差评”,快递员很可能真就“吃不了兜着走”,企业给快递员如此严格甚至“高压”的管理态度,尽管体现出对客户的尊重和彰显出一定的管理进步理念,但在某些个案中,不仅损伤快递小哥的人格尊严,更有失法律和道义上的公平。
就事论事,快递小哥放弃尊严的这一跪,表面上是惧怕女客户的投诉,实际上还是受到企业的高压,他不跪求女客户撤销投诉,快递小哥自己包括“命令”他下跪道歉的旁边一位同事,都可能会利益受损甚至职业不保,对于很多快递小哥而言,一份在别人看来很不起眼的快递工作,也可能会是他们赖以生存的职业,他们“伤不起”。
记得不久前有媒体报道,北京一位女客户因为出差期间显示快递件已签收进而投诉,快递员在被罚200元后强行进入女客户家中,用石块砸伤其头部后逃走,后被警方抓获并拘留。由此可以看出,客户的投诉让企业高度重视本是件好事,但如果企业对员工不善于通过沟通进行管理,单纯选择经济处罚甚至危及职业稳定的高压政策,被投诉的员工要么放弃尊严、委曲求全,要么铤而走险甚至违法犯罪,最终可能会导致客户不敢投诉,企业无法改进管理的适得其反。
无论是商业企业还是政府办事窗口,服务与被服务之间都应当互相平等、相互尊重,重视被服务者的体验固然可取,但也不能从一个极端走向另一个极端,没有人与人之间尊严的平等和相互尊重,今天的下跪者也可能是明天的高高在上,而完全以“上帝”自居的消费者,转过天可能用“下跪”都换不来对方的谅解,互联网经济不该如此,现代法治社会更不允许这样。
(原题为《谁让犯错的快递员毫无尊严》)
责任编辑:顾亚敏澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 快递员下跪求原谅

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