银川采集市民情绪数据：重点关注情绪激动和情绪失控的诉求

银川新闻网8月28日消息，宁夏银川市智慧城市管理指挥中心(以下简称“12345便民服务中心”)开展市民诉求情绪化采集已超过三个月，采集市民诉求情绪化数据92414件。银川人的情绪包正通过12345便民服务中心，酝酿着市民诉求情绪大数据分析。

截至8月28日上午10点，12345便民服务中心共受理市民诉求210065件。按照市民情绪分类，12345便民服务中心采集平和类诉求81124个，低落类诉求5864个，情绪激动诉求4885个，情绪失控诉求541个。12345便民服务中心督办员王芊说，从数据来看，市民通过12345便民服务中心获取服务的情绪均较为平和，占情绪化数据采集总量的87.8%，平和情绪一定程度上体现了市民对12345便民服务中心的满意度。对情绪激动和情绪失控的诉求，工作人员会重点关注诉求事件，帮助政府控制恶性事件发生，有效疏导市民极端情绪。

在12345便民服务中心平台上，记者看到，平和类情绪中，涉及市级部门18688个，兴庆区26759个，西夏区7368个，金凤区13454个，永宁县2890个，贺兰县4649 个，灵武市902个，银川滨河新区201个，银川经济技术开发区21个。市民对市级部门的行政化服务体现出的情绪最为温和。三区范围内，兴庆区市民拨打12345电话时情绪最为平和，金凤区次之，西夏区市民拨打12345电话时平和情绪数量远低于兴庆区和金凤区。

在低落类、情绪激动类、情绪失控类诉求中，兴庆区市民的诉求量始终最高，主要围绕失物招领、房屋拆迁、客运管理、噪音扰民、供水问题等展开。“兴庆区人口基数大，社会问题也相对较为集中，新政化服务和社会化服务的需求也最高。”王芊说。

社会化服务中，市民情绪失控类诉求数量几乎为零，平和类诉求仍然最高。记者注意到，在家政服务、共享单车、设备维修、居家便利、汽车服务四类最受市民欢迎的诉求中，家政服务诉求引起的情绪失控统计仅有2个，共享单车诉求引起的情绪失控统计有1个，其他三类诉求目前为止还没有出现过市民情绪失控的统计。

截至记者发稿时，家政服务诉求中，平和类诉求有1060个，低落类诉求有32个，情绪激动类诉求有16个，情绪失控类诉求有2个。共享单车诉求中，平和类诉求有761个，低落类诉求走24个，情绪激动类诉求有12个，情绪失控诉求仅有1个。设备维修诉求中，平和类诉求有67个，低落诉求有1个，没有出现情绪激动和情绪失控的诉求。居家便利诉求中，平和类诉求有31个，低落类诉求有4个，没有出现情绪激动和情绪失控的诉求。汽车服务诉求中，平和类诉求有30个，低落类诉求有1个，情绪激动和情绪失控的诉求为零。

王芊说，社会化服务诉求的满意度自12345便民服务中心运行以来一直高于行政化诉求，一般均可当场得到解决。截至目前，社会化服务办结率为98.5%，满意率达到了96%，办结率与满意率基本上与市民诉求平和情绪统计成正比。

在采集了市民诉求时的情绪后，研究人员会根据采集的情绪数据，做出市民诉求情绪大数据分析。12345便民服务中心将根据市民诉求重点处理容易引起市民极端情绪的诉求，从而疏导市民堵点诉求。

（原题《@银川人，12345正采集您的情绪数据》）