马上评|失去了卫生安全,五星级酒店的床单还能翻出啥花样

澎湃特约评论员 李作言

2017-09-05 15:16 来源:澎湃新闻

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马上评|失去了卫生安全,五星级酒店的床单还能翻出啥花样
北京旅游委约谈希尔顿、洲际等5家酒店,要求自查和整改【点击图片查看详情】
 “橘生淮南则为橘,生于淮北则为枳”,这一典故,少时已耳熟能详。近期曝光的知名五星级酒店“不换床单不擦马桶”和快捷酒店卫生不合格事件,使我对这一典故有了真切体验。
有媒体称,其机构工作人员近日分别入住北京万豪酒店、香格里拉饭店等5家五星级酒店,发现上述酒店在住客退房后均未更换床上用品,浴缸等洗漱用具也未做到完全清洁。这个新闻引爆眼球,和海底捞的后厨一样击中了服务业的“痛点”。由此看来,要实现像绣花一样精细地管理,缝出卫生安全的匀针细线,在酒店、餐饮等服务行业还任重道远。
首先,行业需要加强自律。目前城市经济已经成熟,服务业的研发和创新能力开始具有独立的生命,产品和服务项目也开始不断更新,呈现出多元化的发展趋向。但不容忽视的是,五星级酒店如此大面积的“沦陷”,说明行业发展出现了惰性,滋生了见不得光的潜规则。在行业急剧扩张的阶段,出现管理的审美疲劳和管理松弛,必须引起整个行业的反思和警醒,在整改、提高的同时,重新谋划行业发展的方向和管理规则。
第二,亟需加强行业监管。出现这些管理上的漏洞,给行业监管和政府管理敲响了警钟。在国家经济总量已是世界第二的基础上,我们迫切需要审视自己的管理、服务能力,迫切需要在国际酒店的共通话语、共通模式补上一堂课,推动在共通话语体中的对话与交流,形成带有本土经验的管理精细化和国家化标准,进而构建一个安全卫生的旅游环境。
如今,中国与世界的互动、互联日趋频繁。1984年6月20日北京喜来登长城饭店正式营业。包括五星级酒店这些新事物的积极带动、牵引驱动作用不言而喻,但当我们试图对其作出阐释时,不仅需要识别源自不同文化、文明背景的经验机制和管理做法,更要结合实际、针对不同制度、不同运作逻辑的管理模式寻求贴切解释。行业监管不能建立在流沙之上。很多国外大企业,包括众多明星一线品牌,倘若将其简单移植到中国的社会土壤中,会开出怎样的花、结出怎样的果、造成什么样的影响?在这个问题上,绝不可忘记“橘化为枳”的古训。
第三,还应进一步激发市场活力和创造力。成本是企业的血液,也是企业运行的重要支撑。近年来,通过降低成本特别是降低体制性交易成本,减少基础性支出,我国经济显现出更多活力。但企业的趋利性特征面临安全卫生措施不足的引诱和陷阱。在五星级酒店被曝光的同时,快捷酒店亦问题重重。据监管部门公布对北京691家快捷酒店的卫生检查结果,其中有46家不达标,35家被罚款。中间固然有不少成本的压力,更有趋利的诱惑使然。
在这过程中,知名品牌的形成需要很长时间、也很艰难,但塌陷也会很偶然、也很迅速。之所以发生“其兴也勃、其去也忽”的现象,大部分是漠视顾客和市场的敏感和体验,把对标准的持守和价值的固守当作儿戏。在追求企业轻装上阵的同时,决不能忽视基本的卫士安全成本支出,忽视品牌形象的脆弱性和多米诺骨牌效应。
最后,不妨给社会组织的参与共治提供点空间。酒店管理不仅是管理者的功课,也是社会空间,包括旅客在内的社会组织都应积极参与的。包括五星级酒店在内的城市治理是横向协调、上下协调、条块协调,还包括业内外、不同体验者、不同入住者甚至包括第三方机构,通过灵活运用经济手段、法律手段、行政手段、科技手段、舆论监督、全民参与等形成合力,让洁白的床单“不再偷懒”,处于不断翻转、安全净洁的状态。
责任编辑:甘琼芳澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 五星级酒店床单

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