察右后旗三举措落实“12345”政务服务热线办理工作见实效

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为进一步做好“12345”政务服务便民热线工作，察右后旗着力强化热线电话怎么“打”、怎么“办”、怎么“回”三个环节建设，提升政府行政效能和为民服务水平，提高辖区群众服务满意度。

围绕热线电话怎么“打”，畅通诉求渠道。广泛宣传普及“12345”政务服务热线，不断提升了“12345”政务服务便民热线的群众知晓度。一是在政务服务大厅、党群服务中心等人流量大的宣传活动站点，对乌兰察布市“12345”政务服务便民热线的服务宗旨、受理范围、工作流程、工作机制进行宣传解读。二是通过政府网站、微信等新媒体平台向居民群众宣传“12345”政务服务便民热线相关知识。

围绕热线电话怎么“办”，构建规范办理机制。察右后旗建立健全运维管理工作制度和考核机制，确保办理的质效。一是制定印发《察哈尔右翼后旗办理12345政务服务便民热线工作制度及考核细则》（试行），明确办理、督查和奖惩三个方面22条具体工作事项及职责，坚持“有责必接、关联必接”原则，凡属于苏木乡镇或部门职责范围内的诉求，无论责任大小，一律“见单必接、接诉即办”，及时进行答复和反馈，不得推诿、敷衍、拖延。二是建立日催办、月通报、季调度和年考核制度，倒逼单位不断改进工作。旗政府办电子政务服务中心对每月政务服务便民热线工单办理情况进行通报，并纳入旗委、旗政府对苏木乡镇和部门年度工作目标绩效考核，考核采用百分制量化评分，确保工单办理及时、回复质量。

围绕热线电话怎么“回”，确保群众满意度。旗委政府要求，承办单位必须通过实地走访、电话回访等方式与诉求人进行当面或电话沟通，确保群众满意度。一是通过实地走访、电话回访等方式，除了更好地了解群众真实的诉求和目的外，对不能马上解决的问题，明确由承包单位主要领导召开会议进行研究，确认解决或答复的方案和路径，组建告知专班，进行不少于3次的面对面政策宣传解释和回访沟通，争取诉求人的理解和支持。二是通过实地走访、电话回访等方式，对于已经办理或正在办理的问题，及时跟进，确保群众反映问题的最终落地落实。（供稿：袁 慧）

原标题：《察右后旗三举措落实“12345”政务服务热线办理工作见实效》

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