施华洛世奇水晶精品业务行政总裁：当我们谈中国，就是谈世界

在刚刚过去的七夕，施华洛世奇在中国的销量打破了这个欧洲品牌在全球销售的纪录，而中国也成为其最大的市场所在。施华洛世奇水晶精品业务行政总裁Robert Buchbauer为此接受了专访，谈谈他对中国的深刻认知。

Robert Buchbauer：2016年上半年，我们在中国市场上的增速其实是放缓的，但与其他品牌相比，还算令人欣慰，到了下半年，速度就起来了，全年销售额为17亿人民币，同比增长13%，进入2017后，表现更是喜人，尤其是七夕情人节，店铺销量翻番，同比增长约88%，打破了我们在全球各地的销售纪录。

问：看起来中国将会是施华洛世奇未来发展的战略重地？

Robert Buchbauer：当然。我们进入中国市场先天的优势是，中国消费者对我们这个品牌拥有非常高的认知度，这是我们一开始能在中国打开局面的关键因素。尽管世界各地经济高速腾飞的国家和地区有不少，中国对我们来说仍然是一个很特别的地方，这里一切井然有序，发展趋势稳定，GDP的增长速度让我们对深耕中国市场的未来保持乐观。特别是最近这两年，我们全球团队开会时，来自中国的声音总是能得到重视，中国消费者的喜好和习惯，对我们来说是相当重要的信息。当我们设计出一款专门针对中国市场的产品，不出三个月就有其他地区的人来跟我要求说，应该也把这款产品推广到他们那里。从某种意义上来说，中国人的品位如今是引领全球的，当我们谈论中国，实际上也就是在谈论整个世界。中国在全球的影响力与日俱增，中国游客在海外的消费力更是不容小觑。

问：中国消费者可能是世界上对于线上购物接受度最高的群体，施华洛世奇对此有哪些应对措施？

Robert Buchbauer：十几年前，我们就建立了品牌官网，但近3年来，我们也看到了线上销售渠道在中国的发展速度，便择优选择第三方平台进行合作，比如中国的天猫和京东，相对于传统的线下渠道，就是直营店铺与百货公司店中店的区别。我认为这些电商平台与后来进驻中国的亚马逊不同，它们扎根于中国本土，更懂这里的市场规律，对我们而言可谓专家，值得托付和信任。作为一个品牌，即便客户总量达到三四百万，与拥有庞大客户数据库的第三方平台相比也不是一个量级的。我们当然也不会忽略微信这个极其强大的应用软件，从社交到支付，中国几乎人人都在用它，听说用户已经超过8亿人，非常惊人。我们正利用这些渠道，加深对中国的了解。

问：和其他同类品牌相比，施华洛世奇的线上布局似乎较为成功，能说说这其中的秘诀吗？

Robert Buchbauer：改变人们的成见与习惯其实是很难的事，尤其是在一个大公司的内部，所以一开始我们在推行线上销售时也受到过很大的阻力，当新事物出现时有人会持怀疑态度，担心线上销售会损害代理商和直营店铺的利益。但幸运如我，因为公司内部合理的审视与批判机制，在这场改革中获得了有力的支持，并没有在关键节点上削减线上的投入。如今回过头看看，大家都明白了，消费者对于在哪里购物并不在乎，他们在乎的是获得的服务是否更好、货品是否齐全。这些年的实践经验也告诉我们，线上渠道非但不会影响线下，反而会给实体店导流。以前客人们会拿着杂志、产品册到店里说，我要这件；如今他们可能会掏出手机，把之前在网络上找到的图片指给店员看，然后试戴、购买；也可能他们某天经过店铺，看中心仪的产品，会拍下来保存在手机里仔细研究，等哪天想买的时候再找个自己常用的平台下订单；如果等不及快递送到家里来，或者家里没人收，可以自己到附近的店里取货。归根到底，我们是要为消费者提供最便捷的、他们所期望的购物方式，而不是做某种消费习惯的奴隶。

问：这几年，商业品牌都热衷于谈论“高科技”、“大数据”、“人工智能”等热词。您对此怎么看？

Robert Buchbauer：前些年，当我们说起人工智能时都觉得这是个不可思议的东西，但如今已经有了重大进展，比如谷歌的翻译器，在我看来它曾经是一个经常漏洞百出的工具，随着大数据的应用和人工智能技术的革新，机器的翻译技巧很可能会在5年后超越技巧最高水平的人工翻译。这样的事听起来很奇妙，同时令人感到畏惧，但对于我们品牌而言，不管是什么技术、什么工具，判断它是否值得利用，不是看它能否增加销量，而是看它对消费者是否有用。如果我们的客户需要新技术，那它就是正确的，就应该为我们所用。

问：照您的意思，施华洛世奇有可能在未来推出机器人店员为客人服务？

Robert Buchbauer：谁知道呢？尽管如今人工智能还完全没达到可以与人类情感沟通的地步，但未来是不可预料的。说到底，施华洛世奇是一个情感消费的品牌，不管提供服务的是真人还是机器人，我们都希望跟客人有深入、真切的沟通，从情感上与消费者产生联系。因此今年，我们推出了个性化、定制化的新系列，叫Remix，用隐藏式磁扣连接不同的饰链串连或单独佩戴，可以搭配出数百万个首饰组合，如项圈、束颈项链、长项链以及双圈或单圈手链等。我个人觉得这是一款很令人骄傲的设计，当我带了10条饰链回家，本来是想分送给妻子和女儿，但没想到女儿一看就爱不释手，全部占为己有，摆弄了半天玩得不亦乐乎。我想这就是施华洛世奇能成为人们送礼首选的原因，我们的设计团队总是能把消费者真正想要的东西做出来。