如何突围？国泰航空等高端航司需重构客户关系

据《日经亚洲评论》报道，千禧一代是在智能手机陪伴下长大的一代，他们期望的是与服务供应商进行无缝、个性化、即时的互动，他们想要以合理的价格获得选择权，并且在当下就要获得。无论是共享单车还是开车出行，是订外卖还是播放Netflix最新的剧集，人们对于与企业互动的期望已经发生根本性变化。

但航空公司，尤其是传统航空公司，却未真正理解数字化技术的精髓以及如何利用它与客户进行有效互动和沟通。一项对航空公司APP的研究表明，在APP功能和用户界面方面，国泰航空的得分不佳，它为其它航空公司通过良好的APP体验吸引客户打开了大门。

新加坡航空已经着手解决这个问题，但它还有很长的路要走。新加坡航空于去年推出的Companion APP，让乘客在坐飞机之前和期间能够掌控机载娱乐系统（IFE）。新加坡航空最近的70周年营销活动还引入了一系列数字游戏，用户通过游戏可以解锁机票折扣代码。

国泰航空与新加坡航空面临的真正竞争，或许并非其它航空公司，而是日益接管了客户关系的在线旅游平台和互联网公司。携程、Agoda等公司能够在单个平台上，在各种旅游产品领域，包括住宿、租车，为客户提供大量的选择、价格透明度以及预订便利。而这正是旅客想要的体验。

随着谷歌、亚马逊以及其它互联网领先公司进军旅游业，航空公司的下一波竞争对手很快将会出现。如果航空公司失去与客户的联系，它们就会失去销售辅助产品和服务所需的数据及信息，而辅助产品和服务正是航空公司的主要利润来源。美国航企从此类收入来源上获得的利润已经超过了传统的机票销售业务。

除非国泰航空和新加坡航空找到维持并提升客户关系的办法，否则，它们将面临降级为商品化的基本服务供应商角色的风险。由于航空业属于资本密集型行业，并且航空公司有着较高的成本基础，这不是一个可行的商业模式。

高端航空公司需要重构它们的客户关系，它们需要承担更广泛的角色，多提供一些能够维持并加强品牌的产品和服务，这些产品和服务要与它们的客户相关，并能带来增量收入和利润。高端航企还需要具备大数据分析技能，要能够知道何时向哪些乘客提供哪些服务。

另外，高端航企需要改进其APP的相关性，航司APP既要成为产品和服务的销售渠道，也要成为提升客户旅行体验的工具。比如，APP可用于向旅客传播航班延误信息，旅客也可以在机场休息室等待安检时预订餐食。

这在思维上只是一种微妙的变化，但它却需要航空公司在战略和组织能力上进行重大调整。