个性化服务、人工智能加持……上海正全力推进“一网通办”

武倩没想到，企业注册手续能在几小时内办完。

作为一名创业“菜鸟”，武倩在踏进浦东新区企业服务中心时，甚至都不知道需要在哪个窗口提交什么材料。但是在大厅箭头的指引下，她很快来到帮办服务窗口，所有问题迎刃而解。

帮办服务只是“一网通办”工作的一部分。2018年，上海逐步推广“一网通办”，面向企业和群众的所有线上线下服务事项，逐步做到一网受理、只跑一次、一次办成。香港恒基兆业地产股份有限公司也是“一网通办”服务的受益者，此前他们在徐汇滨江的项目碰到联审平台改革，施工许可从原来需要等200多天缩减为41天。

眼下，上海正大力推动“互联网+政务服务”体系建设，努力做到企业市场准入“全网通办”、个人社区事务“全市通办”、政府政务信息“全域共享”。

浦东：“帮办”个性化服务

7月17日中午，武倩已经在浦东新区企业服务中心办理完成了企业注册登记，她打算创办一家文化传播公司。作为一名创业“菜鸟”，她没想到手续能在几小时内办完。

事实上，在刚刚踏入位于合欢路2号的浦东新区企业服务中心时，她还是一脸茫然，“不知道需要在哪个窗口提交什么材料。”但沿着“易拉宝”的箭头指引，她很快来到了帮办服务的窗口前，在等待了30分钟后，她得到了工作人员细致的介绍和分析，有了头绪和指引，问题很快迎刃而解。

浦东新区电子政务管理中心主任史锋介绍，帮办服务主要针对各类投资主体的新设及变更环节提供咨询辅导和帮办代理等服务，这一服务的原则是 “专人服务、一帮到底”，自4月8日以来共服务1594家。

史锋所说的帮办服务正是“一网通办”工作的一部分。

自2017年4月实现网上企业市场准入全覆盖后，浦东新区于今年3月推出“一网通办”，实现327项网上涉企事项全覆盖，其中“全程网上办理，不见面审批”占52.9%，“窗口只跑一次”占47.1%。

截至6月底，办件总量达14万件，“一网通办”实际办理时间比法定时限压缩了85%，企业感受度进一步提升。同时在社区个人事务方面，实现161项民生服务事项“全市通办”，就近收件，一站办结。

在专人服务的基础上，个性化服务也应运而生。根据构建线上线下深度融合的政务服务总客服的工作思路，浦东新区创新推出了以用户为中心，对企业办“一件事”所涉及的审批服务事项组成主题套餐，实行一次通办。目前，在单窗通办事项范围内已经初步梳理出约89个“一件事”主题套餐，正在进一步研究流程优化、材料环节精简等问题，并逐一制定工作方案。

根据澎湃新闻记者拿到的最新数据，浦东新区目前19家行政审批机关的审批职能全部进驻企业服务中心，区级事权的16个部门129项企业市场准入事项全部纳入了“单窗通办”，实现“一窗受理、分类审批、一口发证”的新型政务服务机制。

截至2018年7月11日，共收件50816件、发放证照41747件。投资建设审批“单一窗口”自1月20日运行以来，目前68个建设项目通过单一窗口申报审批，其中5个项目已完成前期全流程审批。同时，在临港、张江试点建设项目的集中验收。

徐汇：科技引领政务改革

7月17日，在徐汇区行政服务中心，硕大的电子屏幕上实时更新着徐汇区行政服务、网格管理、市场监管、平安综治、城市运行、民生保障几大关键领域的精确数据。

截至当天15时，徐汇区行政服务中心共接待1753位前来进行用工管理和人才服务、法人与个人综合服务和其他相关服务的市民。将数据搜集整合，并结合最近科技手段，聚焦“一号、一网、一门、一窗、一次”改革目标，着力构建“指尖上、家门口、一体化”的工作体系，是徐汇区推动“一网通办”工作的重点，总结成两个字，就是“效率”。

香港恒基兆业地产股份有限公司副工程经理对此深有感触，此前他们在徐汇滨江的项目碰到联审平台改革，施工许可从原来需要等200多天缩减为41天，“大大提高了业务效率”。

为了能够当好“店小二”，徐汇区在审批受理环节上下了大功夫。徐汇区副区长王宏伟介绍，98%的区级审批事项（共计379项）、100%的“全市通办”个人事项（共计167项）入驻区行政服务中心，基本实现“进一扇门、办所有事”。

在审批流程的改革上，徐汇区还自我加压。今年3月31日，上海推行开办企业“一窗通”网上服务平台，主要业务涉及名称预核（市工商局）、营业执照（区市场监管局）、公章刻制备案（公安分局）和十项涉税事项（税务分局）等内容，目标是通过流程再造，开办企业必需环节由过去的7个减少到3个，在上海通过“一窗通”平台申报开办一家企业的流程从原先耗时22天减少到5天。在此基础上徐汇区自我加压，将申报流程缩短至3天，新设企业受理时间在市级要求的基础上再减少40%。

除了环节上的改革，数据和技术的革命也是“一网通办”的重要推动力量。徐汇区政府与本区知名人工智能企业合作，开发机器深度学习系统，为办事企业群众提供智能咨询、智能引导、智能递送、智能预审等服务。

行政服务中心就有一支“人工智能首席服务官”团队，包括运输机器人“徐小递”、咨询引导机器人“徐小智”、政策咨询机器人“徐小境”及法律服务机器人“徐小法”，能够清晰识别语音语义并给予恰当的反应和答复，逐步实现政务服务从人工到智能的跨越。

其中，“徐小递”能够跨部门、跨楼层分发运送材料，每天可以为窗口人员节省离席来回时间近4小时；“徐小法”能够基于人民法院的判决进行裁判文书大数据分析，为用户提供诉讼案件证据采信率预估、预测案件结果，并给出行动建议。

徐汇区行政服务中心主任宋开成介绍，徐汇还率先推出现场办事主动服务，运用人脸识别技术，识别追踪等待时间超过15分钟的办事人并采取情绪安抚、咨询引导、人证核验、协助办理、材料预检等提前服务措施，有效缓解了因窗口办理量激增而引发的等待时间较长、办事人感受度较差的问题，累计已服务200余人次。