华帝称“线上退购物卡”早有约定，专家：应以广告承诺退全款

因“华帝用户退全款遇阻”问题引发消费者投诉，华帝股份有限公司一时成为众矢之的。

7月20日下午，华帝公司一位不愿具名的相关负责人就澎湃新闻（www.thepaper.cn）提出的相关问题做出回应。该负责人表示，目前网络上争议的“退全款变退购物卡”一事，并不属实。

“我们早在活动之前已经有具体的声明。”该负责人认为，在5月31日“法国队夺冠，华帝退全款”营销活动开始时，华帝公司就已对线下渠道、线上渠道退款程序进行了说明，线下持相关协议、购物凭证等“退现金”；线上“退全款”则是退返相应金额的“购物卡”。

澎湃新闻注意到，华帝公司5月31日在相关媒体发布该广告时，仅提到“凡购买华帝‘夺冠套餐’的消费者，华帝将按所购‘夺冠套餐’产品的发票金额退款”，并未提及线上渠道是退相应平台“购物卡”，仅在广告单页下方标注“活动细则详询华帝当地各终端门店或各电商平台华帝授权店”。

而在华帝公司官方微博发布的信息中，华帝公司随广告单页附上了“活动详情”链接，该链接转到华帝官网所展示的“退款流程公示”，其中明确了线上平台退款是退购物平台的购物卡，线下平台则需凭购买时签订的协议退全款。

广告宣传背后另藏玄机，公众和媒体质疑华帝该则广告有误导消费者之嫌。

但前述华帝公司相关负责人否认“法国队夺冠，华帝退全款”广告宣传存在诱导消费者嫌疑。他表示，该营销方案和推广办法经过严格的法务审核，退款指引和细则在活动之初都经过了公告和说明。

中国人民大学商法研究所所长、中国消费者权益保护法研究会副会长刘俊海向澎湃新闻表示，华帝公司在其官网中的公示与其在广告词内的表述不一样，消费者有权信赖其广告词中的承诺，要求华帝按照承诺进行全额退款。

刘俊海介绍，按照《合同法》相关规定，原则上广告中的要约邀请是不算数的，但如果广告内容明确而具体，对消费者建立合同产生重大影响，那这则广告就转化为要约了，不再是一个要约邀请。华帝的广告词和官网公示内容不一致，应该以对消费者有利的广告词内容来确定承诺。

此前，华帝公司因“退全款变退购物卡”等退款遇阻问题，遭到消费者投诉，引发关注。7月18日、19日，中国消费者协会先后通过官方微博关注此事，先喊话希望华帝公司履行承诺，之后又发布公告，向消费者公开征集有关“法国队夺冠，华帝退全款”活动引发的投诉。

20日凌晨，华帝公司官网微博回应中消协的公告，称“目前消费者退款工作已在紧张有序的开展。我司将恪守诚信原则，严格按照售前约定及承诺，切实地做好每一位消费者的退款工作。请中国消费者协会及广大消费者监督指导”。

更早前，有媒体报道，7月16日，南京的夏女士购买了华帝的“夺冠套餐”，但在法队国夺冠之后，夏女士却被告知“没有签协议，无法退全款”。

7月18日，夏女士通过其微博解释称，因其在华帝门店退全款事宜过程中，与华帝员工存在沟通误会，事后，华帝公司和苏宁易购与其积极联系，协商解决了问题。

20日下午，前述华帝相关负责人就部分线下消费者因未签订协议而不能退款的问题表示，针对此类情况，华帝方面进行调查核实后，如果是因为经销商原因导致消费者未能签订协议，华帝方面将依然为消费者安排退款。

该负责人还介绍，此前因华帝京津地区经销商“失联”，引起的退款遇阻等问题，现已由华帝总部接手负责处理，京津地区消费者退款事宜正常进行中。目前华帝已受理消费者退款7000单，当初该营销活动采取的是经销商自愿参与原则，部分省份的市、县门店未参与该活动，预估所需退款约在7900万。