中外游客异地维权“零跑腿”！上海首个消费纠纷调解平台上线

10月19日下午，一起外地消费者与新世界商场的羊绒衫消费纠纷在线上平台得到了化解，这是上海黄浦区市场监管局首次通过在线调解方式解决纠纷。

在离进口博览会倒计时17天之际，黄浦区市场监管局消费纠纷调解平台在南京路商业街上线。该调解平台具有调解双方身份确认、投诉要件审核、在线调解、调解协议远程确认等功能，消费者通过会议视频系统，即可省却以往消费维权至少跑两次现场（一次去市场监管部门提交证据，一次去现场调解）的麻烦，尤其是进博会期间，极大地便利中外游客异地维权。

同时，黄浦区市场监管局会同区教育局、市餐饮协会等部门发布了6份合同范本，主要涉及老百姓关心的食品安全和教育培训等领域，开启消费维权“零跑腿”、行政指导“零距离”模式。

消费维权“零跑腿”

这一平台也是运用“互联网+政务服务”的方式在消费维权领域的实践和探索。

上海市黄浦区市场监管局局长、党委书记据张芹介绍，在线调解平台主要包括3个部分，市场监管部门管理后台、经营者客户端和消费者客户端，通过PC端和手机端相结合的方式，给三方提供综合信息管理、视频（语音）通信、纠纷处理全过程留证等全方位的互联网服务，让纠纷的所有参与方都能享受便利化的在线调解服务。

张芹表示，对市场监管部门而言，黄浦区市场监管局率先在全市首先实现消费争议在线调解方式，也打破消费争议现场调解的时空局限。通过信息手段实现投诉争议调解的信息化、智能化和标准化，满足市场监管部门、消费者、经营者3方远程调解的需要，降低了争议调解所耗费的人力成本，节约了社会资源。

对企业而言，由行政部门介入主持与消费者的在线调解，通过行政指导，帮助企业适应商业竞争的需求，拉进企业与消费者之间的距离，拓展销售和服务的覆盖面，高效快捷的售后服务不仅能提升客户满意度，也有助于提升综合竞争力和商圈影响力。

对消费者而言，信息化技术的运用降低维权成本，减少往返的次数，实现消费维权“零跑腿”。

该平台可降低维权成本，完善多元化消费纠纷解决机制。尤其是进口博览会期间，极大便利中外游客异地维权，让“上海购物”有了新的保障，让“上海服务”增加新的体验。

聚焦食品安全和教育培训，制定6个合同范本

同时，黄浦区市场监管局结合大调研中发现的问题，聚焦老百姓关心的食品安全和教育培训领域，会同相关部门启动了合同范本的制定工作。

张芹说，针对大调研中发现的婚宴服务中供餐标准不明确、收费不透明等问题，集体食堂用餐、旅游团餐安全等问题，出租人收取房租后怠于配合承租人办理许可证照、承租人退租后遗留相关许可证照未注销等问题，黄浦区市场监管局会同区食安办、市餐饮烹饪协会制定并出台了《黄浦区婚宴服务合同范本（试行版）》、《黄浦区集体食堂承办外包合同范本（试行版）》、《黄浦区集体用餐配送服务合同范本（试行版）》、《黄浦区旅游团餐服务合同范本（试行版）》、《黄浦区小型餐饮商铺租赁合同范本（试行版）》5份合同范本。

针对大调研中发现教育培训虚假宣传、培训内容不明、额外违规收费、退费约定不明等问题，黄浦区市场监管局会同区教育局制定了《黄浦区教育培训服务合同范本（试行版）》。

澎湃新闻记者翻阅了合同范本，针对近几年教育培训中退费纠纷频发的现象，在此次制定的《黄浦区教育培训服务合同范本（试行版）》中就明确了不同情形下的退费标准，约定教育培训机构违约赔偿责任，同时，根据最新规定，首次在合同范本中提出“不得一次性收取跨度超过3个月的费用”，为进一步规范教育培训领域提供有力保障。

针对大调研中许多企业提到出租人收取房租后怠于配合承租人办理许可证照、承租人退租后遗留相关许可证照未注销等问题，在《黄浦区小型餐饮商铺租赁合同范本》中，就增加了有关营业执照、食品经营许可申办与注销、商铺装修装饰、经营设施设备、消防安全等方面的约定，为企业解决后顾之忧。

针对学生用餐配送，在《黄浦区集体用餐配送服务合同范本》中设置了更严格的要求，如根据供应学生所在的年级，在盛装膳食的箱体表面分别标明“小学低年级”、“小学高年级”、“初中”、“高中”等字样；应当配备有资质的营养师；不得配送桶饭等。

这些合同范本从方案制定、文本起草、意见听取再到试行范本形成，历时8个月，更加明确主体责任、更加突出问题导向、更加注重实际操作。企业和个人可通过黄浦区人民政府网站、“黄浦市场监管”微信公众号下载使用。