山西省晋城市8881890家政服务网络中心创造服务新理念，打造服务新平台

编者按

为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发展改革委会同商务部、人力资源社会保障部在全国范围内征集遴选了一批家政服务业发展典型案例，共同编写了《推进家政服务提质扩容--家政服务业发展典型案例汇编》，深入总结了近年来我国家政服务业发展的经验和成效。本书每个案例都紧密围绕推进家政服务业高质量发展要求，既有实践内容，又有理论剖析；既从思路上启发，又从模式上借鉴，以形成一批可复制可推广的成果，为全国家政服务业发展提供示范经验。

家政服务业发展典型案例（ 行业协会或第三方机构）

山西省晋城市8881890家政服务网络中心

创造服务新理念，打造服务新平台

基本情况

晋城市家政服务网络中心（简称中心）是商务部、财政部重点建设的民生工程，是通过电话、网络、微信等信息手段无偿为市民、企业提供供需对接服务，是晋城市唯一一家正规的非营利性的家政服务网络平台。中心现拥有集呼叫中心、机房、办公、培训、日间照料等为一体的700多平方米的综合办公楼和高水平高质量的信息网络系统，现有工作人员15名，下设办公室、财务室、接线部、执行部、运维部五部室，呼叫座席20个。目前，中心整合了涉及家政服务、清洗保洁、月嫂保姆、管道疏通、电器维修、订餐送餐、鲜花庆典、跑腿代送等与市民生活息息相关的各类服务资源，现免费加盟的服务商户达到了298家，涵盖居民生活各方面需求，免费为市民提供信息对接，实现了24小时全天候、全方位、全程式的跟踪服务。

中心于2011年10月开始组织筹建，历经办公楼的修建、装修，人员的招聘、培训，设备的配备、购置，平台的构建、安装，商户的加盟、签约等阶段，完成了平台组建和建设，中心平台于2013年3月7日正式投入运营。目前，平台累计为市民解决各类求助事项32997件，完成服务订单32950个，服务完成率达95%以上，客户回访服务满意度达98%以上，服务回访率为100%，网站点击率日均PV浏览量大约320人次。平台除为居民解决各类求助服务事项和为独居、孤寡、空巢、“三无”老人提供陪老助浴、上门送餐、送面、上门理发等居家养老服务外，还使中心的加盟商户实现良好的收入，不但为商户带来了经济收益，还规范了服务。同时为760余名失业人员提供了再就业的机会，通过培训学习掌握多种技能，提高从业人员的素质，根据需求安排再就业。我们这个平台不仅为居民生活提供了便利，还为加盟商户带来了收益，规范了整个服务市场，培育了一批品牌服务商，得到了服务居民的一致好评，取得了良好的经济效益。

中心平台的筹建及运营同时也得到了上级部门的高度重视和大力支持，先后有商务部、省民政厅、商务厅、分管副市长、市民政局、商务粮食局、老龄办、区委区政府、办事处、社区等各级领导多次莅临中心视察指导工作，并提出了合理的意见和建议，促进了中心工作的顺利运行。同时长治、临汾、朔州、阳泉、忻州、吕梁等兄弟单位前来参观考察，进行了交流、探讨。晋城市电视台、广播电台、太行日报、晚报、网站等各大媒体多次对中心进行采访、报道，产生了良好的社会效益。中心先后获得了国家老龄办授予的“全国敬老文明号”“全国敬老助老爱老模范”，省老龄办授予的“省级敬老文明号”“山西省敬老文化教育基地”，市商务局授予的“先进企业”，市老龄办授予的“敬老文明号”“助老模范”“十佳温暖老人服务机构”，市直工委授予的“文明单位”，市妇联授予的“巾帼文明岗”，家政协会授予的“特别贡献奖”等荣誉称号。

主要做法

1.建立健全管理制度，不断提升团队管理水平

“没有规矩、不成方圆”，中心把管理制度融入日常工作中，制定了《各部门职能细则》、《客户接待规范》、《服务用语规范》、《服务流程规范》和《服务考核标准》等制度，实行了“谁接单谁处理谁负责谁回访”的一站式服务形式，做到员工管理人性化、资料管理档案化、文明服务格式化、工作考核指标化，形成了一整套规范、科学的管理制度。

2.建立教育培训制度，不断提高员工素质技能

中心始终坚持以打造“学习型、创新型、实干型”团队为目标，在加强思想政治教育的同时，狠抓业务学习和培训，通过对内积极开展各种培训班，如呼叫中心工作人员的岗前培训班、普通话培训班、服务窗口工作人员的礼仪培训班；对外建立面向社会闲置、失业人员的技能服务培训，针对职业道德和基本技能进行培训，同时，根据服务市场需求，不断拓展培训内容，掌握多种技能，提高了从业人员素质，不断满足居民日益增长的服务需求。

3.建立严密、全程的监督机制

在不断运营实践和探索中，中心建立了严密、全程的监督机制，使中心平台的一切工作有序、规范运行。

（1）健全落实了企业加盟审核制度。企业加盟平台需要通过严格的资格审核，对不符合服务要求的，不能进入中心的企业信息库，不能获得居民服务需求信息；加盟企业须自觉遵守服务章程，并签订《加盟协议和服务承诺书》，确保做到诚信经营、合理收费和优质服务。

（2）建立了企业内部服务考评制度。设立考评小组，每日晨会对前日受理业务进行总结讲评；每周进行工作总结和测评，评选周冠军，进行奖励；每月进行综合测评、评选月冠军，进行讲评，并将服务意见和建议及时反馈给服务企业，不仅保证了自身服务质量和服务水平的提升，也有效促进加盟企业增强了诚信意识，实现了对加盟企业的管理，为诚信度高、服务质量好、价格合理的企业提供了良好的发展空间，有力地促进和规范了晋城市家政服务业的健康发展。

（3）健全落实了加盟企业诚信评价制度。服务企业每完成一次服务，中心平台都要从企业的服务质量、收费标准和服务态度等方面对市民进行电话回访，按照市民对企业服务的评价，记入该企业的诚信评价，并按照诚信星级评分进行公示。市民和企业都可以在网站上查询企业的诚信记录。

（4）健全落实了服务质量保障制度。中心平台按照“最优”和“最近”的原则来推介服务企业，即诚信分值高和距离市民家庭近的企业会被优先推介。对不守诚信的加盟企业，将在一定时期内不予推介，并提出整改要求。如果企业受到三次经查实的投诉，将被解除加盟关系。这样，服务质量决定了企业的优胜劣汰，而企业服务质量的高低则由市民评价，因此赢得了民心，提高了信誉。

经验成效

1.整合资源统一化

为适应社会发展的需求，根据商务部、财政部的相关规定，结合晋城市为规范家政服务市场、整合家政市场资源、培育家政服务示范性企业创建了家政服务网络平台，这个平台以社区为依托，整合了各类服务资源，细化了各类服务项目（涉及家政服务、维修服务、养老服务、医疗服务、物业管理、社区导购、房屋租售、人才招聘、法律服务、生活百事等全方位服务项目），目前免费加盟的服务商户达到了298家，为城镇居民提供了便捷的服务。

2.提供岗位多元化

在城镇化建设中，越来越多的农村人口离开农村，进入城镇生活。那么，这部分人如何生存，就是一个社会化的问题。一方面，这个问题需要政府政策引导；另一方面，需要企业积极参与，在这中间，家政服务网络平台可以起到搭建桥梁的作用，通过家政技能培训，提高零散就业人员的各项专业素质，积极引导他们再就业。中心的这个平台累计为760余名失业人员提供了再就业的机会，通过培训学习掌握多种技能，提高从业人员的素质，根据需求安排再就业。

3.对接服务信息化

21世纪，是信息化的时代。居民需要服务时更倾向于利用信息化，在这样的需求中家政服务网络平台就发挥了这样的作用，为城镇居民与服务企业之间提供了很好的对接，居民需要服务时可以通过该网络平台的电话、网络、微信、短信等多种形式提出需求享用便利服务。我们一方面为城镇居民的生活提供便利，另一方面为服务商户创造收益。对通过网络平台享受到的服务，实行全程跟踪回访制度并适时对服务商户进行监督评价，不仅能为市民提供安心便利的服务，还能促进服务商户及时提高服务水平，充分发挥了网络平台的信息化作用。

4.居家养老现代化

预测显示到2020年，我国60岁以上老年人人口比重超过17%，养老服务能否做好，事关城镇化建设的速度，事关经济的可持续发展。所以，如何做好养老工作就成为一个重点和难点。中心家政服务网络平台在原有信息化平台的基础上拓展了居家养老系统，开通了12349民政公益服务热线与8881890服务热线相融合，开展以服务热线、服务门户网站为纽带，通过与系统匹配的移动和固定智能根据老年人生理、心理状态等特点为老人建立健康档案，开展包括“紧急救助、日常照顾、家政服务、法律咨询、精神慰藉”等在内的助餐、助浴、助洁、助急、助医等各类服务项目，实行了24小时全天候、全方位、全程式的跟踪服务，为构建“安全、便捷、周到”的健康养老服务奠定了一定的基础，实现了老人足不出户就可以享受便利服务的新型居家养老模式。

5.享受服务高效化

城镇化建设中，居民需要服务的效率要求越来越高，原来传统的服务模式和形式已远远满足不了现代的需求，但网络平台的出现解决了这样的问题，不仅实现了需求与服务之间的“零距离”，而且减少了居民在市场上盲目寻找带来的成本支出，避免了服务纠纷，既省时省力又高效快捷，完善、周到的服务让居民和企业真正感受到了家政服务网络平台的高效化。