“金湾3·15”，真实案例教你如何维权！

今天（15日）是

第38个“3.15国际消费者权益日”

大家一定很关心

我区消费维权方面的信息

买房、食品药品安全、办卡、网络订房……2019年全国消费投诉有不少突出问题，涉及衣食住行方方面面，那么有没有就发生在咱们金湾的经典案例供小伙伴们参考？另外，疫情期间，区市场监管局（区消委会）又是如何维护大家合法权益？今年3.15又该怎么开展宣传活动？

赶紧跟小编一起来了解一下! 

金湾区2019年消费维权典型案例

案例一：

已充值的预付卡 商家却借口无法使用

【案情简介】2019年3月中旬,李女士在红旗镇某酒店一楼的面包店办理预付卡并充值100元，商家赠送10元，卡内可用110元，李女士当天消费了6.4元。直到3月下旬期间，李女士多次前往该店消费，商家均称设备损坏，无法使用充值卡，29日李女士再次和商家沟通，商家仍然表示不能使用充值卡，李女士要求退卡，商家也不同意。李女士不能接受商家的做法，于是进行了投诉。

【处理过程及结果】接到投诉后，区消委会工作人员前往商家店面，指出经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供，否则应退回预付款。经调解，最终商家同意退款。

【案例点评】《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

案例二：

酒店人员不认网络订单 入住需要另外支付费用

【案情简介】董先生反映，他通过APP预定了三灶镇某酒店3个房间，并支付了786元，计划10月20日入住。10月20日下午，董先生在该酒店办理入住，向酒店人员出示订单信息，酒店人员却不承认董先生的订单，也不愿退款，也不解释具体原因，无奈之下，董先生只好另外用现金支付900元房费。董先生对酒店行为进行投诉，要求退回786元费用。

【处理过程及结果】接到投诉后，区消委会工作人员前往涉事酒店，指出消费者在APP下订单成功，表明酒店与消费者达成合同关系，酒店应当按照合同约定履行义务。经调解后，商家同意退回消费者786元费用。

【案例点评】《中华人民共和国合同法》规定依法成立的合同，自成立时生效，对当事人具有约束力，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。该案，酒店理应按消费者APP订单价格提供房间。

据小编了解

2019年截至12月31日

区市场监管局（含区消委会）

受理消费者投诉、举报案件1941宗

目前已全部办结

......

其中占比最高的为合同相关问题

占投诉总量的23.85%

其他占比较高的还包括

虚假宣传、质量、售后服务等问题

投诉热点领域主要是

商品房买卖、预付式消费

食品药品安全、生活用品消费等 

高效稳妥处理涉疫情投诉举报

疫情暴发以来，金湾区市场监管局围绕“菜篮子”价格、质量和经营行为做好监管，每天对辖区11个农贸市场实现全覆盖检查，对节日期间热销的蔬菜、肉类、医用口罩、消毒药剂、预防类药品等加大监管力度，从重、从严查处价格违法案件，共立案6宗，包括超市哄抬物价、药店无明码标价和商店价格欺诈等，严惩趁疫情之机谋取不正当利益、严重侵害消费者权益的不法商家。其中，2月初对市民投诉的三灶镇某商超哄抬物价做出处罚6万元的罚款，也成为疫情期间我区处理的首宗价格违法案件。

值得一提的是，除了严格监管，区市场监管局同时保持了浓厚的人文关怀，2月7日，区市场监管局接到一起来自武汉刘女士的咨询求助电话。

刘女士一行4个家庭共13人年前到珠海旅游，后因疫情导致无法如期返家。在结束14天的定点隔离后，刘女士仍需要继续居住。考虑到自己是单亲家庭且经济状况不好，刘女士觉得当时酒店价格偏高，希望通过区市场监管局对居住酒店进行价格协商。经区市场监管局介入调整，刘女士所居住的酒店对她给予一定的优惠，减轻了刘女士的经济负担。

区市场监管局相关负责人介绍，针对群众投诉较多的问题，该局专门安排值班人员跟进处理，涉及疫情的紧急投诉在2个工作日内完成。1月24日至3月9日，区市场监管局共受理投诉举报共296宗。通过及时有效的处置，切实维护市场价格平稳运行，保障消费者生命健康安全。

宣传活动线上举办

区消委会营造放心消费环境

今年的3·15国际消费者权益日恰逢新冠肺炎疫情防控的关键阶段。特殊时期，形式有异，责任不变。

区消委会将围绕“凝聚你我力量”主题，针对新冠肺炎疫情的特殊情况，以网络为主阵地，开展2020年“3·15国际消费者权益日”宣传活动。此外，今年区消委会还通过抖音APP参与全省“#放心消费粤行动”话题，向消费者和经营者广泛征集消费维权、抗击疫情、放心消费创建等相关的短视频，营造安全放心消费环境。

就过去一年金湾区消费投诉呈现出的特点，区消委会重点突出建立诚信经营承诺做好2020年消费者权益保护工作。结合“3.15”活动，首批以金湾机场商铺为主体，遵循自愿参与、公开透明、共同监督的原则，大力发动经营者参与“放心消费承诺”和“线下无理由退货承诺”单位创建。

据悉，目前我区首批已有7家“放心消费承诺单位”，6家“线下无理由退货承诺单位”，成功通过市消委会审核，并于3月13统一颁发承诺公示牌。

区消委会相关负责人表示，放心消费创建活动将作为长期性活动持续开展，逐步扩大影响力，进一步改善消费环境，增强消费信心，服务经济发展。

小编温馨提醒

消费过程中如果遇到纠纷时请积极与经营者沟通，多理解，多包容，适度诉求，如协商不成，可及时拨打12345或者12315热线投诉举报，妥善保留证据，依法维权。

对于侵害消费者合法权益的经营行为，区消委会将通过约谈、曝光等手段，同时加强与相关行政部门的沟通合作，依法行使对商品和服务的监督职能。

​​​​​​​采写 | 区新闻中心 陈思佚