疫期维权|达美航班取消难退款,平台:可限期改签或补偿八百

澎湃新闻记者 李思文 实习生 胡友美

2020-03-20 15:07 来源:澎湃新闻

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浙江杭州的汪女士3月19日向澎湃质量报告投诉平台(www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp)反映称,此前她在去哪儿网平台上购买了美国达美航空从西雅图返回上海的回程机票,受疫情影响,达美航空取消了飞往中国大陆的航班,但当她申请退款时,却遭到拒绝。
去哪儿网平台工作人员3月19日对此表示,目前航司只能免费改签,不支持全退,用户可选择2020年12月31日前的同航线航班免费改签,也可以选择2021年的同航线航班补差价改签,改签有效期至2021年1月21日。若没有改签计划,可补偿2张200元代金券和400元到汪女士的平台账户。汪女士表示,改签还是接受补偿,会根据以后的出行计划判断。
汪女士说,春节期间,她和丈夫原计划1月23日从杭州飞往旧金山旅游。但在1月21日得知新冠肺炎“人传人”后,他们退了原来的机票,重新购买了1月22日从上海飞往西雅图、1月30日西雅图返回上海的机票。
临近回国时,汪女士发现国内疫情发展严重,且达美航空针对中国大陆航班可免费改签一次,她就将回程机票由1月30日改签至2月8日。让她没想到的是,达美航空2月1日宣布全线取消飞往中国大陆的航班。
“当时看到这个消息是国内时间的凌晨,我们也联系不上去哪儿网客服,就联系了达美航空,达美说我们的票是代理商购买,不能进行退票,但可以免费改签至其他时期的航班。”汪女士说,她和丈夫不能停留在西雅图太久,只好联系去哪儿网客服,要求退票。
汪女士告诉澎湃新闻,她用去哪儿网购买旅游产品已经两年多了,平时机票、酒店基本都在该平台预订,一直对平台比较信任。“这次我觉得我们往返机票只飞了半程,应该可以退一半的费用,我相信平台会帮我们争取权益,就想把机票给退了。”
航班被取消了,机票退款流程却走得很慢。汪女士说,考虑到疫情期间情况特殊,平台处理量大,她也一直没有催促。直到3月13日,系统显示预计退款84元,这让汪女士不能理解,“我们往返机票两个人一共是15369元,现在回程被取消,只退84元不合理。”汪女士主动联系去哪儿网人工客服,被告知84元是预计退款,退款金额以最终结果为准。
去哪儿网一工作人员还向澎湃新闻解释称,往返机票属于整体优惠,回程机票不能按照总价一半来处理。
汪女士的机票订单,显示预计退款84元,后退款被拒绝。  受访者供图
3月14日,汪女士收到短信,被告知退款已拒绝,在平台机票退款进度上,显示拒绝退款原因为:全部航程不符合航司全退政策。
这样的处理结果引起了汪女士的不解,“如果是出于我自身原因不能登机,无法退款我可以接受,但航班被取消,本身就对消费者造成了影响,非但没有任何赔偿,连机票钱都不能退?”汪女士说,因为航班取消,她和丈夫被迫滞留美国近一个月,其间食宿都是额外花销,最终还加价才买到两张2月21日回国的机票,“我们根本没有玩,变成了逃难。”
针对上述情况,去哪儿网工作人员3月19日回应澎湃新闻称:“我们已经和航司进行了重新核实,针对用户此单回程航线的取消,目前航司只能免费改签,不支持全退。”
该工作人员称,汪女士可以免费改签为2020年12月31日前的同行程航班,也可以改签为2021年的同行程航班,改签为2021年的航班可免改签手续费,但需要补机票差价,改签有效期至2021年1月21日。
对于这个方案,汪女士有些纠结,“我们可能短期内都没有再去美国的计划,如果不改签,是否有其他解决方案或者补偿?”3月19日晚,她再次与去哪儿网工作人员协商后,对方提出如果汪女士没有改签,可补偿两张两百元代金券和400元到汪女士的去哪儿网账户。
对此,汪女士表示:“我们目前还没有出行计划,如果未来有需要再改签,不改签就接受这些补偿。”
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责任编辑:徐笛
图片编辑:施佳慧
澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 出国游 航班取消 抗疫 退款

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