中消协:近四成受访消费者直播购物遇问题,仅13.6%投诉

澎湃新闻记者 段彦超

2020-03-31 13:32 来源:澎湃新闻

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3月31日,中消协发布的报告显示,有37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题,但仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉。中消协相关负责人表示,消协对问题表现突出、消费者反映强烈的直播电商平台将适时进行约谈,督促问题整改。
《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示,年轻群体对直播电商购物接受程度更高。“商品性价比”和“喜欢程度”是消费者购物决策的关键因素;通过观看直播转化为购物的原因中,60.1%的受访者首选商品性价比高。担忧则表现在“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”。
调查数据显示,消费者通过直播购买商品目标总体明确,52.5%的受访消费者表示在直播购物时属半明确购物目标,以“逛+搜”的方式锁定目标,仅有15.5%的受访者表示无明确购物目标,是作为消遣娱乐的方式来购买。
从购物频率及偏好来看,超半数受访消费者购物频率在每月一次及以上;购买的商品多集中在服装、日用品、美食、美妆等品类。
从直播电商购物流程中的宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等各节点满意度来看,消费者满意程度最高的是支付环节,为79.1分;满意程度最低的是宣传环节,为64.7分。受访消费者对于主播是否就是经营者的问题认知较为模糊,但对主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖等两点问题反馈较多。
从消费者的维权认知与经历来看,有37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题,但仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉;许多消费者遇到问题并没有投诉的原因是觉得投诉处理流程可能会比较复杂或耗费时间,表明消费者对于维护自身合法权益缺乏足够的耐心和信心。调查也发现,直播电商消费中,消费者冲动消费较严重风险意识相对薄弱。
中消协相关负责人表示,中消协和各级消协将积极履行消费监督公益性职责,密切关注直播电商购物行业发展态势,重点关注相关平台和经营者侵害消费者权益的不良营商手法,对问题表现突出、消费者反映强烈的直播电商平台将适时进行约谈,督促问题整改,切实维护消费者合法权益。
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责任编辑:徐笛
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关键词 >> 消费 直播购物

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