@赣州人，12345 有事找政府

好消息！！！

今天

赣州市12345政府服务热线

正式上线运行！

6月30日， 记者从相关新闻发布会获悉，为深入贯彻落实习近平总书记视察江西和赣州时的重要讲话精神，认真解决好老百姓身边的急难事、麻烦事、烦心事，在市委、市政府的关心重视以及市直有关部门的支持配合下，市行政审批局经过三个月的集中攻关，2019年12月1日起启动试运行，今天，赣州市12345政府服务热线正式上线运行。

关于12345政府服务热线

你是否充满好奇？

别急，小编带你来了解！

群众可以通过哪些方式

向12345政府服务热线反映问题？

12345政府服务热线的工作流程是怎样的？

群众可以通过电话、网站(12345.ganzhou.gov.cn)、手机APP（赣州通）、赣服通赣州分厅（支付宝小程序）、微信公众号（赣州12345）、微博（赣州12345）、电子邮箱（12345@ganzhou.gov.cn）等渠道，向12345政府服务热线反映自己的诉求，包括政务咨询，投诉和举报等事项。12345政府服务热线全天候7×24小时受理服务。

对群众咨询的问题，热线话务人员一般会直接答复或通过“三方通话”方式当场答复；对群众反映的投诉、举报等不能当场解答的，将按照分类处置原则，由受理人员将服务诉求形成工单转交有关单位处理；对关系经济社会发展全局的重大事项和热点难点问题，按照归口办理原则形成专报，经市领导批示后按程序办理。

12345政府服务热线受理的事项范围

具体的受理事项和不受理事项有哪些？

12345政府服务热线的受理事项是有一定范围的，不受理警务类、紧急求助类的事项，群众在遇到警务、需要紧急求助时，应该拨打110、120、119等12345政府服务热线受理的事项重点是政务方面的，具体是赣州市各级人民政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、依申请和非依申请政务服务事项等政务信息咨询；赣州市各级人民政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议；对赣州市各级人民政府工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉；消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报以及其他政务服务和公共服务事项。

以下事项，12345政府服务热线一般不予受理，非本市人民政府行政职权管辖范围内的事项；非政府序列的事项，如属党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；依法应当或已通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；纯属恶意攻击或无实质内容、投诉、咨询内容模糊不详，无从调查或回复的问题；其他部门、单位已经受理办结的事项。

对于不属于受理范围内的事项，热线中心工作人员将引导诉求人直接向相关部门反映（如人大、政协、法院、纪监委、组织部等）；如通过政府热线紧急求助的，则由热线平台人员直接转至110、119、120、122应急热线处置。

建设的目的意义

12345政府服务热线建设是深化“放管服”改革、打造“四最”营商环境、建设“五型”政府的一项重要工作，是政府及其部门解决老百姓身边的急难事、麻烦事、烦心事的主要通道，也是政府服务群众的“晴雨表”，建设12345政府服务热线主要有三方面的意义：

01

12345政府服务热线建设是推进放管服改革的重要内容。我市按照“一号对外，诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的要求，整合各地、各部门现有非紧急警务类政务服务热线资源，畅通企业群众反映诉求渠道，着力解决好服务热线“号难记、事难办、服务差、没结果”等问题。

02

12345政府服务热线是建设“五型”政府的重要举措。12345热线是市委政府与市民群众的“连心桥”,是加强“五型”政府建设，推进政府治理体系和治理能力现代化的重要举措。

03

12345政府服务热线是政府密切联系群众的重要渠道。12345政府服务热线是政府及其部门服务群众的重要窗口和平台，同时也是各级领导干部群众观念强不强的试金石。

12345政府服务热线直面群众诉求和困难，涉及问题点多、面广、线长，关乎千家万户，市委市政府高度重视，将各级各部门12345政府服务热线工单办理工作，纳入科学发展观综合考评及市直单位绩效考核重点内容，要求市热线管理中心要发挥热线“中枢”作用，加强统筹协调，成员单位既各司其职、各负其责，又相互支持、密切配合，把12345政府服务热线打造成我市“听民情、聚民智、解民忧”的重要平台，让“12345，有事找政府”深入人心。

建设及运行情况

12345热线建设于2019年8月完成招标，经过90天的建设期，完成场地装修、设备采购、软件开发、人员招聘和培训等工作， 12月1日开展测试试运行。试运行以来，我市按照“一个中心接听、两条渠道办理、三级平台联动、四项制度保障”的工作模式，12345政府服务热线运行平稳。

一个中心接听。根据“应合必合、应接必接”的原则，12345政府服务热线整合了大部分非紧急、非警务类服务热线，建成了12345话务中心，实现了全市政务服务“一号受理”和7*24小时全天候人工接听。

两条渠道办理。群众诉求主要通过直办和转办两个渠道解决。直办：就是话务中心通过收集的知识库内容直接进行答复办结，目前，热线直接答复率达77.49%以上。转办：对不能直接答复的群众诉求，以工单形式，转交各级承办单位办理，诉求办结后，实行100%回访。

三级平台联动。根据“属地管理、按职办理”原则，建立了市县乡三级办理平台。一级平台为市12345热线中心，主要负责受理、转办等工作；二、三级平台为各级政府部门，主要负责热线诉求事项的直接调查和处理。目前，二级平台共接入20个县级热线管理机构和64个市直部门单位；三级平台接入293个乡镇、948个县级政府部门单位和37个市直部门所属单位，共配置工作人员账号5687个。

四项制度保障。为规范运行管理，市政府印发《赣州市12345政府服务热线运行管理办法（试行）》和《赣州市12345政府服务热线运行管理考核办法（试行）》，建立了督查督办、分析研判、通报考核、责任追究四项工作制度，以办结率和满意率为主要指标，实施超期催办、升级督办，对群众诉求实行日汇总、周分析、月通报、年考核，确保热线有效运转。

截止目前，12345政府服务热线受理群众各类诉求12.9万件。其中，咨询类8.4万件，占64.98%；求助类3.8万件，占29.89%；建议类648件，占0.50%；投诉类2663件，占2.07%；举报类422件，占0.33%；其他类2857件，占2.22%。办结率为91.39%，群众满意率达95.38%。

进一步办好群众“三事”

不断提升市民满意率

“群众是否满意”是评价12345政府服务热线工作的唯一标准。疫情期间，12345政府服务热线当好群众的“贴心人”，坚持为群众提供24小时不间断服务。下一步，将进一步聚焦企业和群众关切的诉求热点，充分发挥好12345政府服务热线“连心桥”“晴雨表”作用。

除12345政府服务热线外

为解决百姓身边的急难事、麻烦事、烦心事

还有“问政赣州”网络问政平台

两者之间有什么联系？

12345热线、问政赣州都是由政府主办，为老百姓办事的平台。老百姓通过这两个平台可以方便快捷的反映发生在自己身边的“急难事、麻烦事、烦心事”以及一些咨询类的诉求，平台再将这些诉求进行分类整理，通过各自的转办渠道派件至各责任单位和部门进行办理，再将办理结果反馈给老百姓，平台同时对办理结果是否满意进行调查回访。

两个平台的区别，主要表现在以下几个方面：

一是提交诉求的方式不同。“问政赣州”平台主要是通过发帖的形式提交诉求，12345热线主要是通过拨打热线电话的方式提交诉求。

二是查看诉求的方式不同。“问政赣州”平台是将诉求及其办理情况以帖文的形式进行公开，发帖人可以通过“问政赣州”网站直接查询办理结果。12345热线主要通过短信和微信公众号的方式告知和查询办理结果。

三是诉求的办理方式上有所不同。“问政赣州”是通过客家新闻管理中心网络在线对诉求进行全程办理。12345热线是通过市、县、乡三级承办系统平台进行办理。

“问政赣州”平台是由市“五型”政府建设领导小组办公室主办，赣州客家新闻网承办的网络问政平台，是一个“媒体+政务服务+互联网”的问政平台，发挥媒体监督作用，对老百姓在平台反映的一些有代表性的问题，派记者赴现场进行调查采访，并将采写的“问政调查”在“客家新闻网”微信公众号进行定期推送，以此来推动问题解决。

下一步将加强平台间的互动与交流，尤其是针对老百姓在同一时间，别在两个平台同时反映了的同样诉求，建立和完善信息互通机制，做到一次办理两个平台同时答复，缩短回复时间，提高办理时效。

信访和“12345政府服务热线”

都是群众投诉平台

两个平台受理和运行的情况有什么不同？

这两个平台有区别，但又紧密相连。区别重点是受理的范围不同。信访投诉的范围严格依照《信访条例》的规定来执行，不是所有的、什么事项都可接收为“信访事项”。“12345,有事找政府”，12345受理的范围是涵盖了信访投诉的受理范围的。12345更偏重的是求助求决，就是市民寻求帮助的一个渠道，是市民自身个体或代表群体要求政府解决某个问题的渠道；信访投诉更偏重的是意见反映，就是市民对行政和社会管理的意见分歧或不足进行反映。当然12345与信访渠道也是衔接互通。这两个平台都是市委政府联系服务群众的重要渠道、重要窗口。目前，在线上，在互联网环境下，我市所有的信访渠道信息都已实现在全市“大数据”框架和“赣服通”平台下的共享，全部数据完全可以和12345无缝对接；线下，市委信访局配合和支持市行政审批局及12345热线的相关事项管理、处理工作，依据各自的职责分工，共同实现“为党分忧，为民解难”的神圣使命。

来源：客家新闻网、新闻发布会

原标题：《@赣州人，12345 有事找政府》

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