预订信息与实际不同致不能免费退房?平台:用户或没留意变化

澎湃新闻记者 李思文 实习生 易婷

2020-08-02 06:06 来源:澎湃新闻

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近日,北京市民姜先生向澎湃质量报告投诉平台(www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp)反映称,他今年1月通过酒店预订平台Booking(缤客)预订一套准备7月入住的酒店公寓,预订网页显示“出行前7日可免费取消”,但他在入住前三个月欲取消订单时,却无法免费取消,即取消不退款。
他称,他后来才看到,订酒当天,平台曾发过订单确认邮件,与预定网页不同,邮件免费取消时间截止到2月24日。他认为,平台存在擅自修改免费取消时间点的行为,侵犯消费者权益。
对此,8月1日,Booking平台客服人员表示,平台不会在订单确认后擅自修改免费取消时间,“我们是不会变动的,应该是客户在1月4日取消此前订单重新下单时,新的订单免费取消时间已经变动了,但客户没有留意,导致出现误会。”
据姜先生介绍,2019年底,他和同事计划在2020年7月底前往西班牙旅行,并提前购买了机票。2020年1月初,姜先生通过酒店预订平台Booking,预订了行程中的所有酒店,“当时考虑到中间还有7个月,可能会有些变动,所以预订的都是明确标注了入住前7日可免费取消的酒店。”
后来由于疫情在全球范围的蔓延,多国进入紧急状态。4月中旬,姜先生接到阿联酋航空公司的电话,被告知他此前预订的北京往返西班牙航班已经被取消。随即姜先生与同事商议,决定取消此次旅行。
但在Booking平台上操作退款时,他发现酒店订单无法免费取消。姜先生称,他在1月1日时,预订了7月25日至27日位于马德里的两居室公寓,后因旅行人数增加,1月4日,他取消该订单,同时预订了该酒店同日期的一间三居室公寓,共计1215欧元。
“预订界面显示这个酒店所有房型免费取消时间都是在7月17日下午11:59之前(马德里时间),无须预付,到店支付。”姜先生提供的预订网页截图上,显示的免费取消时间为7月17日,然而他在4月取消订单时,却发现平台上的免费取消时间变为了2月24日上午1点前,因已经超过了该时间,订单不能退款。
姜先生称,他此前不知情,当天致电Booking客服投诉。4月16日,Booking寄来了反馈邮件,称住宿方未能接受免费取消要求,因为姜先生预定了不予退款的客房。
姜先生称,他在查看邮件时,才发现预订酒店当天有一封预订确认邮件,免费取消时间为2月24日,与酒店预订界面不同。
“我平时不使用这个邮箱,所以没留意到预订确认信,只记下了预订界面上显示的信息。”姜先生称。
为什么预订界面上显示的免费取消时间与实际预订确认信不符?姜先生继续向Booking平台提出申诉。在等待处理期间,4月26日,他收到了酒店预授权扣款邮件,在扣款完成前,姜先生对在平台上绑定的信用卡进行了停卡处理。
当天姜先生再次致电Booking客服,被告知,因姜先生在预订时同时下了两个订单,住宿方担心恶意下单抢占房源,于是将第二个订单的免费取消时间改为了2月24日。对此,姜先生要求平台方出示相关的明示规则,客服人员表示没有。
在此之后,姜先生多次投诉、申诉。4月27日,姜先生通过12315向上海浦东分市场监督管理局就此事进行投诉。5月15日,上海浦东分市场监督管理局回复举报事项不予立案,理由称:“Booking.com缤客(www.booking.com)网站的运营公司Booking.com B.V和网站服务器均位于荷兰,我局对其无管辖权”。
据Booking官方网站介绍,该平台是全世界最大的网上住宿预订公司,总部位于荷兰阿姆斯特丹。
7月6日至7日,在事件尚未解决情况下,姜先生收到了多条Booking平台发来关于绑定信用卡扣款失败的邮件通知,要求尽快提供其他可扣款信用卡。
针对上述情况,8月1日,澎湃新闻记者联系了Booking平台客服人员,经查询,该订单后台显示免费取消时间为2月24日上午1:00前。客服人员表示,平台不会在订单确认后擅自修改免费取消时间,“我们是不会变动的,应该是客户在1月4日取消原本订单重新下单时,新的订单免费取消时间已经变动了,但客户没有留意,导致出现误会。”
对于为何同一酒店同一时间,免费取消政策会不一样?以及页面显示免费取消时间与实际订单不同?客服人员解释称,免费取消时间是由系统设置的,可能是房型不同、账号不同或酒店方政策发生改变,都有可能导致免费取消时间不同,最终免费取消时间还是以酒店预订确认信中的时间为准。针对姜先生的订单,客服人员表示目前已经免费取消。
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责任编辑:胥辉
澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
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