【一线传真】把群众的每一件“小”事都当成“大”事来办 ——阜城县创新开展“云窗代办”服务工作纪实

阜城县行政审批局举办代办员培训会。

深化乡镇改革，是落实党的十九大提出的深化行政体制改革、转变政府职能的要求，是在“深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府”的具体工作体现。如何真正放得下、接得稳、管得好、服务全，为办事群众提供更加方便快捷的政务服务，是检验改革成果的重要标志。

10分钟完成生育服务证审批流程！古城镇东马厂村村民李静觉得“快得让人不敢相信”。7月20日，在东马厂村便民服务代办点，因不会操作，李静在屏幕前与古城镇“云窗代办”代办员连线成功后，获得帮助，很快在河北省衡水市计划生育网上办事大厅进行登记，在远程上传夫妻双方身份证、结婚证、夫妻双方近期2寸合照的情况下，体验了一次“不可能”。

今年以来，阜城县认真贯彻落实省、市委政府的安排部署，在推进“放管服”工作的同时，扎实开展乡镇综合改革，从提高行政审批效率和公共服务水平、营造一流的政务环境方面入手，问需于民，积极探索联系群众、服务群众的新途径，突出“让群众少跑腿，让数据多跑路”理念，大力实施“农民办事不出村”信息化项目，整合资源打造“云窗代办”服务群众新模式，在村级便民代办点通过视频联系沟通、拍照递交材料、远程打印资料等方式即可办理审批手续、解答政策和现场咨询等，变“群众来回跑”为“部门协同办”，变被动服务为主动服务，将与农民生产生活息息相关的行政审批受理权限下放到村，畅通农民办事“最后一公里”。

古城镇西马庄村村民通过“云窗代办”申办家庭农场。

坚持顶层设计，突出更好地服务群众的理念，以群众理念之“新”，现代科技之“长”，补齐为民服务之“短”

改革之初，阜城县高度重视，多次召开县委深化机构改革领导小组会议，认真学习研究省印发的深化乡镇和街道改革“1+5”政策文件、市深化乡镇和街道改革相关文件精神以及市委提出的“五个介入”等相关要求，深刻领会改革意义，吃透文件精神，提高对深化乡镇改革的重要性、必要性认识，对总体要求、改革目标、改革重点做到整体把握，确保在推进过程中思想统一、有的放矢。在多次调研的基础上，确定了“让改革更好地服务群众，让改革的红利更多地普惠群众，真正打通服务群众最后一公里”的改革理念和目标要求。

“要围绕‘互联网+政务服务’不断加强顶层设计，加快建设信息共享、透明规范、业务协同的网上政务服务体系，通过改革，更好地方便群众、服务群众。”县委书记申文霞多次到乡镇实地调研指导时，对做好乡镇改革中更好地服务群众工作的探索与实践提出了明确的要求。

阜城县对依托互联网的高效运营，已有多数业务可以实现网上办理的实际情况进行了深入调研，在调研中发现，在推进“互联网+政务服务”中，对于一些群众，尤其是一些农村办事群众来说，由于知识水平有限，操作手机电脑困难，填写表格不准确等种种原因，造成多次提交材料不通过。针对这种现象，阜城县先行先试，创造性地在村级便民服务点增设“云窗代办”智能服务。

据阜城县行政审批局局长赵勇介绍，现在，一些审批程序都已实现了网上办理，但对于一些农村群众来说，在填写有关表格时，由于对填写的内容不理解，造成多次提交材料不通过，“云窗代办”智能服务驿站可以通过视频与有办证需求的群众面对面交流，直接沟通填写的内容、提交的相关证件和材料，大大提高了办事效率，也方便了办事群众。

群众动嘴，干部动手，数据跑路。阜城县搭建的“云窗代办”智慧服务平台，22个部门76项审批服务事项在村一级受理，试运行两个月时间，全县累计办结各类事项1300多件，受益群众达2万人以上，为农民节约了办事成本。

建桥乡“云窗代办”代办员和行政审批局代办员进行业务连线。

搭建代办平台，探索智能服务新模式，以燕子垒窝的韧劲，筑牢发展环境基础桩

阜城县在这次的乡镇综合改革中，共下放了审批权限35项，为有效解决接得稳、接得好的问题，真正实现“干部跑、数据跑、物流跑、村民不用跑”，围绕“让数据多跑路，让群众少跑腿，打通服务群众最后一公里”目标，以群众的利益和用户体验为出发点和落脚点，探索实行了“一二三”“云窗代办”智能服务模式。即：依托县行政审批局的呼叫系统和平台，与各乡镇的便民服务中心和相关部门的视频办公系统进行有效衔接，只要群众开启了云窗代办呼叫系统，除了办理相关证件现场进行操作外，行政审批局工作人员根据群众的需求，可直接将视频进行切换到相应的乡镇或部门，做到了群众一键呼叫，可直接满足要求的目的。

搭建“一个平台”。通过互联网，搭建一个由村直达县乡行政审批服务中心的“云平台”。通过“云平台”，直接将政务服务由县乡延伸到村，群众通过村级代办点的电脑刷脸登录“云窗代办”平台，便可查询、咨询、办理各种审批事项，将原本需要跑多个政府部门才能办成的事项集中一台电脑上办理，突破了政务服务事项受权限制约只能“一点专办”的局限，破解了群众办事“多头跑、跑远路、跑多趟”的难题。

实现“两点互动”。通过“云窗代办”，实现群众与县乡代办员之间的两点互动。由于基层群众对表格的理解问题，经常出现面对表格时“不会填”“总填错”“反复填”等问题，“云窗代办”智能服务采用“一对一”视频填报的方式，群众通过人脸识别和证件识别登录村级代办点“云平台”的代办程序，由县或乡代办员一对一全程视频指导群众办理相关业务，通过实时视频互动，答复群众相关咨询。

深化“三级联动”。通过“云窗代办”实现县、乡、村三级联动。在业务办理成功后，办理群众不再需要反复前往服务中心咨询业务办理进展情况，只需安心呆在家中，待业务办理完成后会有专人反馈办理结果，足不出村就可以享受到县乡工作人员的直接服务，业务办理完成后相关的证件、执照等资料通过快递免费寄送到群众家中，打造了一条“全流程、整链条、不见面”的审批闭环，实现了县乡村行政审批服务群众的零距离。

在古城镇西马庄村“两委”办公室内，安装有一台人脸识别机和一台打印机，这台人脸识别机中包括现代化代办终端，有视频输出设备、语音通话设备、人脸识别设备、证件识别设备等。近期打算在村内建设一座家庭农场的村民马巧艳，足不出村就能轻松将相关证件办理完毕。

“原来，办理审批手续要到县城去办，后来在网上操作，有好多项表格的内容咱也弄不明白，现在村里有了‘云窗代办’智能服务驿站，代办员还帮着跑腿儿，一天后审批证件就通过快递的方式邮寄到家中，可真是方便多了。”村民马巧艳说。

建桥乡“云窗代办”代办员把生育登记卡送到建阳村村民手中。

延伸服务事项，以“情感”为线，体现出“一枝一叶总关情”的民生温度

“云窗代办”智能服务模式的开启，让群众足不出村就可以享受到县乡两级工作人员的直接服务，政务服务事项受理、办理、取件等全流程透明，程序上实现了公正公开；审批效率提高百分之八十以上，例如“企业开办”业务缩短至一小时即可办结，效率上实现了便捷高效，群众的获得感和满意度大幅提升。

转变政府职能，服务意识进一步增强。“云窗代办”智能服务模式的开启是在思想意识上从“管理者”、“监管者”转变为“服务者”的一次尝试，一方面将“公共服务”作为政府部门的首要职责，将服务公众需求、关注社会民生作为首要任务，树立“把人民群众的小事当成自己的大事”的坚定信念；另一方面，服务意识切实增强，服务水平明显提升，更有利于接受公众监督和服务评价。

紧密联系群众，工作作风进一步转变。通过“云窗代办”使干部作风进一步转变，变“被动服务”为“主动服务”，充分运用服务下沉、帮办代办的方式同群众打交道，让群众享受到了“审批速度”，体验到了“审批力度”，感受到了“审批温度”。

“‘云窗代办’是打造新时代服务型政府的有益探索和尝试，体现了为民办实事的要求，我们通过服务角色的转变，进一步转变工作作风，解决了为谁服务、提供什么服务、怎样高质量服务的问题，真正体现了以民为本。”阜城县政府县长石瑞发说。

把人民群众的小事当作我们的大事。乡亲们之间如果有了矛盾，大多数都是些鸡毛蒜皮的小事，不过如果不能及时解决，就会小事闹大、大事闹复杂。大到婚姻、财产、宅基地纠纷，小到羊吃麦苗、鸡进错窝等邻里矛盾，“云窗代办”也能大显神通。

阜城县建桥乡建阳村村民杨某在临县交河镇打工，在一次上班途中发生交通事故，造成骨折，花了3万多元医药费，但老板给了几千块钱就不管了。走投无路时，行动不便的他通过村里的“云窗代办”服务平台联系到了乡镇代办员王盼盼，王盼盼利用代办平台多方视频功能，将乡镇法律服务中心专业律师接入代办平台，在线为他提供法律援助，最终让该老板同意再支付给杨某3万元医药费。

阜城县大白乡东都庄村村民都某某，通过“云窗代办”服务平台咨询离婚彩礼退还问题，代办人员远程打印出了相关法律依据，帮助他顺利要回了彩礼钱。

人们都知道，人有病去医院。那么，庄稼有病到哪里？县农业农村局的农技人员也可通过“云窗代办”来线上进行支招。今年入夏以来，雨水天气特别多，这种极端的天气对于庄稼来说却不那么好过，崔家庙镇的村民常家强就将自己庄稼地里病虫害的照片，通过村里的云窗代办发给平台上的农技人员，由农技人员指导科学用药进行了科学防治。

除了这些事项，还有兄妹几人因为征地拆迁款分配闹不和、农户在线咨询大病救助的政策问题，甚至帮助起草租赁合同这些“小事”，“云窗代办”都作为服务内容认真去完成，每一件都体现出“枝叶关情”的民生温度。

“‘云窗代办’最初的设计群众理念是为解决群众办事不出村，最大限度地服务群众‘零距离’，随着改革的推进，我们将多部门的力量进行了整合，不断拓宽服务事项，增加服务内容，目前的服务项目涉及政策宣传解读、业务办理、事件咨询、意见投诉等各个方面，服务群众的面更宽了，帮助群众解决的难题更多了，群众也真正享受到了更多的改革红利。”阜城县委常委、组织部部长张占增说。

“云窗代办”建立起了跨部门、跨层级、跨行业的政务信息化工程，打破信息孤岛、实现数据整合、优化具体服务，推进部门间业务协同、信息共享和服务衔接，群众足不出村就可以享受到县乡两级工作人员的直接服务，由“群众跑腿”、“干部跑腿”变成“数据跑腿”，将传统的群众办事求政府现象转变为政府向群众、企业及社会组织推送便利服务，变“办事求政府”为“政府帮办事”，走出了群众办事“门难进、脸难看、话难听、事难办”的困境，打通了服务基层的“最后一公里”。

“守初心、担使命，就是要从这些民生‘小事’着手，下大力气、用办大事的心，一件接着一件地办好群众最关心最直接最现实的小事，因为这些小事里有‘人民的幸福’，这样才能增进群众福祉，大幅提升群众的获得感和满意度”。阜城县委书记申文霞说。

来源：衡水日报

文图：郝红军 苗凤强 陈政

原标题：《【一线传真】把群众的每一件“小”事都当成“大”事来办 ——阜城县创新开展“云窗代办”服务工作纪实》

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