马上评｜行业的没落，往往从“差评机制”失灵开始

近日，关于“马蜂窝高价12人小团游变36人自助行”的视频在网上引起关注。行程结束后游客们多次联系消费者协会、马蜂窝平台投诉，最终旅行社表示可补偿团费的30%，并要求游客不得在平台上发布负面评论。

从报道来看，旅行社为了逃避网络差评，除了口头要求之外，还采取了非常“精明”的手段，他们把消费者跟团的旅游产品下架了，这样差评自然也就无处可发。而马蜂窝平台对此的回应是，要求消费者不发差评属违规，查实之后可以对商家进行处罚；但是下架产品，则是商家的自主行为，平台不能干涉。

看起来，平台的说法也有自身的无奈，可是按照这样的说法，像短期旅游这样的产品，商家如果出现问题可以随时下架，然后再上类似产品，不就等于架空了差评机制？作为平台，除了追究商家对消费者的不合理要求之外，对类似用下架产品逃避消费者差评的做法，是不是应该视为恶劣情形而“罪”加一等？

网络消费时代，大家不敢或者不能对商家进行差评，已经是一个非常普遍的问题。无论是点外卖还是网购，在产品出现问题想给差评的时候，消费者的顾虑越来越多。一旦给出差评，有些消费者面临的可能是商家无休无止的骚扰，而平台也很少对此进行有效干预。很多怕麻烦不较真的消费者，只能选择放弃评价的权利。这也导致现在很多平台的商家评分失去公信力，大家心知肚明：评分都是雇人刷出来的。

商家为了生意有自利自保的本能，这大家也能理解，关键还在于平台有没有努力捍卫这样的游戏规则，让“差评机制”真正良性运转起来。当然这背后需要考虑的因素很多，可能导致机制失灵的不光是不良商家，也有些恶意消费者。比如前几年有些“职业差评师”，会用给差评来威胁勒索商家。平台只有不怕麻烦，投入专门的人力财力，去搭建更合理的制度，承担起一些个案的仲裁责任，让恶意商家和消费者在平台难以“生存”，才会形成更好的生态。

其实现在多数平台都是要求消费者实名制，所以“职业差评师”越来越没有存活空间，之前也有差评师被告上法院的案例，要承担严重后果。而对普通消费者来说，考虑到现在给“差评”的压力，多数人都会很慎重。

所以当下行业的治理重心，应该偏向于整治商家各种抵制差评、买水军刷好评的套路。对于查实有弄虚作假或者无理要求消费者的行为，应该施以更严厉的惩罚。只有让“差评机制”良性运转，才有利于商家、消费者以及平台的共赢。任何一个互联网平台的没落，都是从上面的评价失真、失去消费者的信任开始的。