从一串数字到一种温度 江苏政务服务“总客服”12345

“关于在江苏政务网申领发票的操作路径是这样的......”“请问您是第一次购买发票吗？”“原因可能是您使用的浏览器拦截了跳转，在右上角您可以调整下浏览器设置。”10月23日，在江苏省政务服务大厅5楼，江苏12345在线正在火热营业。数据显示，截至10月22日，2020年全省12345在线平台共办理企业和群众诉求1981.4万件，同比增长了30.9%，满意率达94.8%，比去年提高0.3个百分点。

2017年年初，作为全国首家覆盖全省、统一联动的全天候一体化民生服务平台，江苏12345在线正式开通。在2020年这个特别的年份里，更是通过“一线牵”和“无限连”，成为了百姓与政府间的连接线，传递出一份暖暖的民生关切。

民生无小事

您的“救火队长”24小时在线服务

今年3月5日0时，江苏“苏康码”正式上线，与此同时，作为“苏康码”的热线电话，江苏12345在线“火线”受命，24小时全天候提供咨询服务。“3月份的时候，我们平台日均接到诉求8万个，超去年同期65%。”江苏12345在线服务主管陈努说。

“今年年初，苏康码是‘热门服务’，很多市民会打电话来咨询使用问题，包括如果家里有老人或者小朋友没有办法使用电子产品，怎样去使用？后来，企业关心复产的问题会比较多。”

而百姓的需求，也通过这样的方式，被更多省市主政官所关注。从除夕开始，江苏12345在线即启动了“疫情日报制度”，每天对当日全省诉求进行汇总、整理和分析，提取当中群众关注的热点难点，或是一些比较急迫的诉求事项，以例行日报的形式，送到省委省政府主要领导的办公桌上。

疫情期间，江苏省省长吴政隆连续4次对全省12345在线疫情诉求日报和专题分析报告作出重要批示，充分肯定疫情防控期间全省12345在线工作成效，要求“越是关键时期越要注重解决好群众诉求，组织并依靠群众打赢这场硬仗”。

“在2月份的时候，我们12345监测到镇江丹阳的一家医用器械公司特殊的复工复产申请诉求，经及时对接了解到企业接到雷神山医院的采购需求，希望加快复工手续。我们紧急与防控指挥部联动，并全程跟踪，保证他们在一天半的时间内就完成了复产的审批手续，并且把存量的一些医疗器械全部从江苏运往武汉。”负责专报分析的唐昊阳说，在疫情期间，这样的案例不胜枚举，无论是复工复产、防疫物资、交通管控、政策问询，方方面面的问题，都需要进行分析与处理。“这些大数据分析也为相关部门的或者说相关政策的出台，起到了积极的作用。”

大数据助力

服务不断“扩容”破解难点堵点痛点

今年4月，《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》出台，进一步明确了12345在线的决策分析职能：江苏12345开展全省群众诉求大数据分析，及时发现解决群众企业的难点、痛点和堵点；建立省市两级群众诉求大数据分析系统，向成员单位通报；热点专报和分析专报，省12345每周向省委、省政府报送；设区市12345每周向市委、市政府及江苏12345报送……在这样的背景下，更多领域的问题进一步得到了关注和解决。

5月18日，盐城薄先生来电：盐城市本地做不了霍乱疫苗接种，因需3次现场吃药才能生效，1月3次往返极为不便。两个月后，历经资质培训，实地考核、核发备案许可等多重程序，8月5日盐城海关开展疫苗接种业务并对外公告，城市服务能力的内容得到了“扩容”。

无独有偶，根据1-5月的热线诉求，江苏12345在线对就业和收入领域的突出民生问题进行分析，发出专报指出，从诉求内容看，拖欠工资、税收优惠政策落实、贫困户补助、农民工工伤保障等四类诉求较为集中，创业创新、重点群体就业等民生问题值得重视。从办理情况看，群众对拖欠工资、贫困户补助两类诉求办理满意率不高。

提供未成年人24小时救助保护和家庭心理健康咨询服务；开通专项投诉举报，重点打击“散布谣言、囤货居奇、哄抬物价”行为......江苏各地“花式操作”迎来频频点赞的背后，是诉求反映通道的畅通与问题汇报机制的完善。国庆节期间，无锡更是通过一张游客实拍“无健康码通道”照片走红，引来各地争相“抄作业”。

我们“一企来”

12345企业服务热线即将开通

据悉，江苏省政务办为企业开通一键直达的服务快速通道，省级平台即将开设12345“一企来”企业服务热线。

群众的诉求是热线服务的起点，陈努的小组提供的一手数据，正是“一企来”热线想法萌生的起点。“如果从长期来看，企业税务相关问题的咨询是最多的，我们省平台每月要接收1200条左右的咨询量。”

12345“一企来”企业服务热线开通后，企业在需要咨询有关政策、了解办事程序、反映办事堵点难点、提出意见建议时，可以通过平台标准化语音导航，由企业服务专席首先进行解答；对无法通过涉企知识库解答的事项，由专席连线政务大厅首席代表或指定窗口在线解答，以“三方通话”的方式，实现政府部门“向前一步”直接服务企业，助力市场主体更好生存和发展。

与此同时，“一号响应”的服务整合也在紧锣密鼓的进行之中。“不需要老百姓记那么多号码，我们希望用一个号码找到政府。”江苏省政务服务管理办公室副主任张旻告诉我苏特稿记者，一批服务量大、专业性强的大热线正在与12345尝试“牵手”，如司法援助12348、交通运输12328、市场监管12315、卫生健康12320等与12345携手，实现诉求数据归集共享，对能够提供基本热线服务，但不能全天候在线、跨部门联动的专业热线，通过在12345平台设立服务专席，专门受理相关诉求等方式，与12345合作共建、优势互补，形成上下游畅通、前后端衔接的服务体系；对虽有专门号码，但人手严重不足，不具备可持续服务能力的其他热线，则实行直接整合，通过取消原有号码或座席集中等方式，由12345提供标准化、规范化服务。

提前谋划“十四五”，针对未来五年，江苏12345在线也正在制定自己未来的“小目标”，除了“一企来”“一号响应”等举措，还有“力争将电话受理响应时间由15秒提速到10秒内”“热线治理能力互联网+”等新的要求与发展方向。

“目标在随着人民的需求变，但为人民服务的宗旨始终不变。”人民呼声倾听者、社会治理连接者、政务服务提供者、政府决策辅助者，张旻用这样四个身份为“12345”定位。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，通过12345平台，把一个个人民的诉求沉淀积聚，积土为山，积水为海，细细分析，层层传导，最终化作谋发展促改革的强劲动力，助推“强富美高江苏号”行稳致远。

来源：我苏网

原标题：《从一串数字到一种温度 江苏政务服务“总客服”12345》

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