问政 | “网上办”难办、错照片难改，“电视问政”关注公安政务服务群众相关问题

电视问政

由武汉市治庸问责办主办

武汉广播电视台承办的

《电视问政：每周面对面》

昨晚（30日）播出第二十二场

主题聚焦

公安政务服务事项

“网上办”不畅通

服务群众不主动的问题

本场问政嘉宾

武汉市公安局党委委员、副局长 夏俊

武汉市公安局党委委员、副局长、

警务指挥部主任 彭磊

主持人 尹晨方

8月26日，习近平总书记向中国人民警察队伍授旗并致训词强调，在新的历史条件下，我国人民警察要全心全意为增强人民群众的获得感、幸福感、安全感而努力工作，坚决完成党和人民赋予的使命任务。

接下来我们问一下武汉市公安局，在贯彻总书记训词和统筹推进常态化疫情防控阶段，武汉市常态化疫情防控和公安工作相结合方面，市局做了哪些部署，目前成效如何？

武汉市公安局党委委员、副局长 夏俊

今年以来，在市委市政府和省公安厅的坚强领导下，全市4万公安民警辅警认真贯彻习总书记重要训词，坚决发挥疫情当前、公安当先的精神，全力维护疫情防控和社会稳定发展。今年9月份武汉市公安局荣获集体一等功，也是继去年荣获集体一等功后，再次荣获一等功。武汉解封以后，迅速投入到疫后安保工作中，开展全市公安夜间大巡查，打毒禁毒、扫黄夏季治安、扫黑除恶、长江大保护、护学护校等集中整治专项行动，全力确保社会治安的持续平稳，为了更好服务复工复产，特别于今年4月推出便民利企的15条措施收到了比较好的效果。当然我们工作中还有很多不尽如人意地方，也有很多短板不足我们将不断完善。

武汉市公安局党委委员、副局长、警务指挥部主任 彭磊

近年来武汉市公安局按照上级统一部署在优化营商环境、“放管服”改革以及马上办、网上办、一次办、就近办等一系列工作中大胆尝试不断创新，公安办结量达到5000万次，在工作中确实出现一些问题，借此机会倾听群众对我们的意见，以利于我们不断提高服务质量更好服务江城群众。

主持人

习近平总书记强调新的历史时期人民警察要对党忠诚、服务人民。深入推进“放管服”改革就是落实服务人民的最有效的一个举措。我知道在两年前武汉公安率先在云端窗口开通了所有公安的政务服务事项，可以说是在全国公安首次提出并且实现了政务服务网上办，真的让咱们武汉的居民实实在在地有了获得感和幸福感。不过您知道最近一段时间有不少群众向我们反映说不知道什么原因本来已经打通的最后一公里，出现了肠梗阻，到底是为什么？让我们来看看巡查员走访的情况。

短片

“网上办”难办 便民举措盼落实

主持人

看完了短片，先来说一说积分入户网上办平台，“网上办”平台不仅仅是短片里面说到的休了一个国庆长假，我们发现它休了长达一个月的病假。近段时间来每次尝试着登录这个平台，就会看到这个情况：

这个是武汉市公安局的官网，在官网上登录“网上办”平台看到的就是这个情况，不知道市民提问团怎么看待这个现象？

市民代表 章思雨

依我看这不是休假，是罢工，辛苦搭建的“网上办”平台可怎么就没有用呢？

主持人

今天请到了武汉市公安局驻市民之家的首席代表，您能否回答这个问题，这是罢工吗？

武汉市公安局驻市民之家首席代表 雷骥

首先服务群众工作没做好。

主持人

怎么不能用？

武汉市公安局驻市民之家首席代表 雷骥

“网上办”是我们努力的方向，也是比较复杂的系统工程，观众提的问题是系统维护的问题，它的后台系统没有支撑到大数据。

主持人

系统没办法支撑使用。您和积分窗口说的话是一样的。

市民代表 董剑云

那个人的经历我深有体会。我个人办入户办了三次，这个政策更多是为了留住人才，从汉阳跑到武昌办手续还好说，从深圳跑回武汉来办，确实有可能会把人才吓住，网上出了问题为什么不能网上去解决，非得让群众来回跑。

武汉市公安局驻市民之家首席代表 雷骥

让群众办事像网购一样方便确实是我们追求的目标。

层层追问

主持人：现在还实现不了吗？

雷骥：武汉公安每年的办结量是5000万件左右，在“网上办”的事项的数量也是比较大的。

主持人：也就是说办5000万件工作量满足不了？

彭磊：各警种有交管、户政、出入境，推出的事项比较多，有一些事项存在刚才观众说的情况，这个是我们工作做得不到位。

主持人：现在网上出现的问题还得用跑来解决？

市民代表 李太辉

户籍窗口的人说了解积分落户只有一个人在网上办成了，您听了是什么感受，是否怪他抹黑您的工作成绩？

武汉市公安局驻市民之家首席代表 雷骥

积分落户政策我们推出“网上办”在武汉公安微信号上面扫码就可以提交资料，按照我们设计的程序是可以全程在网上办的。具体的“网上办”了多少数据，我没有发言权。

层层追问

主持人：你们设计可以网上办，但是实际上办不了，这是属于技术的问题吗？是技术人员的水平不够吗？

雷骥：刚才短片反映的问题，我们存在几个方面的不足，一是系统的问题，二是技术不够成熟，三是设计的体验和电商平台相比，可能体验没有那么好。

主持人：系统问题、技术不成熟问题，说到还是技术的问题吗？

雷骥：还有一个是积分落户因为涉及几个部门数据共享，目前为止数据共享的程度还不是很高。

主持人：先谈谈系统和技术问题吧。就在前几天，央媒到武汉市公安局专门采访了武汉市公安局的24小时无人警局，武汉市公安局的无人警局成熟技术和模式有效解决24小时自助服务安全性和便捷性问题，为公安创新非接触式服务创立标杆。论技术武汉公安技术水平在全国可以当标杆，怎么就维护不了一个“网上办”平台的正常使用？

雷骥：我们的工作还有差距。

武汉市公安局党委委员、副局长、警务指挥部主任 彭磊

市公安局对整个“放管服”改革是充分按照国务院、省市要求，一直都在努力抓落实。2015年清理武汉市公安局所有政务服务的事项是115项，2018年12月1日我们把所有的115个事项全部实现“网上办”。

层层追问

主持人：这些成绩我们都知道，我们先不谈成绩先解决现实问题。

彭磊：所有事项在网上无接触式办理叫做真正意义上的“网上办”，但是有些事项是不能达到全程“网上办”，为什么会有这样的情况？一是公安有很多垂管出入境交管系统，二是很多公安业务在办理过程中必须要到现场照相按指印，还有行政许可也要到现场勘察市场，真正“网上办”的是28项，积分落户是放在公安局APP才能实现全程无接触式“网上办”，公安对外官网如果用微信号是可以办理的。

主持人：官网打不开是加分还是减分？

彭磊：我们要研究一下，我们没有及时发现这块问题要负责任。

主持人：今年4月份武汉市公安局对全国公布提供“网上办理居住证明”的服务，服务平台建立之后，您有没有尝试点开过居住证网上办理通道？

彭磊：没有。

主持人：群众点不开您知道吗？

彭磊：不知道。

主持人：您是否知道网上办理长时间无法和宣传办理效果一样？

雷骥：还是宣传不够，居住证办理的方法是居民用微信在门牌上扫码就可以办，不在湖北政务网上办理，我们确实没有宣传好。

主持人：不知道武汉市公安局对这种体验感自己满不满意，到目前为止不管是提供居住证的“网上办”还是积分入户的“网上办”，咱们都说能够“网上办”，无论对外宣布还是接受媒体采访或是在网上回答群众留言，统统都说没问题可以“网上办”。但是实际上网上都难办，现在群众关心的问题是宣传的和实际做的长时间不同步，彭局长您觉得这里面有没有问题？

彭磊：肯定有问题，我们既然承诺的事情，确实需要检查督促，我们做得还不够。

彭磊：积分落户也好，居住证也好是可以做得到的。

主持人：如果您早知道了就不会出现这种情况了，为什么拖到现在呢？

彭磊：是我的责任。

主持人

武汉市公安局为了服务群众不断去创新，提供这些“网上办”的服务，但是人民群众并没有因为他们的工作增强而有获得感，反倒是在责怪他们怎么不能把工作做得尽善尽美，为什么不能完美一点呢？

专家点评

华中师范大学社会学教授 梅志罡

这不是多一事少一事，是办事的责任心没到位。刚才听了几位领导的回答，官网办不到的事情，公安APP办得到，扫一扫办得到，如果责任心再强那么一点点，能否在官网上点击开以后一个链接转到APP上，或者需要APP做的事情扫描APP以后点击一个按钮转到官网上让人民群众增强获得感，在技术上都是小儿科。没有亲自去尝试，没有找到那种体验感，怎么让老百姓去满意，怎么让他们去有获得感和幸福感呢？这件事情的根源就在于，领导同志们，基层同志们，做技术服务的同志们的责任心弱了一点点。如果多想一点点，多技术一点点，多体验一点点，这些都可以解决，人民群众对我们的满意度就会提升，人民群众就会有获得感。

主持人

眼前最重要的问题是今年积分落户的申请时间到明天就截止了，但一直到昨天，“网上办”的平台还是不太畅通，想问一下彭局长，我们不知有多少人因网上难办而耽误了今年的申办，接下来这项工作应该怎么办？

武汉市公安局党委委员、副局长、警务指挥部主任 彭磊

马上研究。过去包括APP、官网实际上运行都是很正常的，现在出了问题且这么长时间我们一直没有发现，确实是我们的责任。马上跟治安局商量这个问题怎么研究解决。

层层追问

主持人：在今年6月份左右，武汉市公安局在官网上转发了武汉市2020年优化政务服务深化政务改革的一个管理办法，这个管理办法对公安局是有明确的任务，截止到今年的12月底之前，以市公安局为牵头单位要保证完成一张身份证办成150项事，彭局长，还有两个月时间，您觉得咱们今年完成得了吗？

彭磊：这方面落实情况我不清楚。

雷骥：因为一张身份证办成事是武汉市主导的一个便民的重大措施。通过一张身份证实际上要关联其他部门的很多相关数据和证明材料。

主持人：作为责任单位能完成这个任务吗？

雷骥：是我们公安的责任就一定能够完成。

主持人：夏局长，这个任务能完成吗

夏俊：既然承诺了，我们一定竭尽全力。

主持人

一张身份证办成150项事，这件事我们值得期待、值得点赞。

短片

身份信息出问题 网上认证路难行

媒体代表 汤茜

短片中的肖同学，2017年是在东亭派出所进行的落户办证，不管是网络信息还是身份证号都是她本人，但是唯独照片却不是她。想问一下这到底是不是东亭派出所出了错呢？

武汉市公安局武昌分局东亭派出所

所长 田清平

这个居民是从广东迁到武汉，他迁进辖区，落到单位集体户里面，停留一天就转出去了，这个过程我们没有对他的照片进行录入，但是这个照片是网上生成的。我们通过自查还是有责任的，这个照片在网上已经有了，实际办证人不是这个人，所以我们第一道把进门关时出现了差错，这个差错出现了之后就像接力棒一样传到后面去了。

媒体代表 汤茜

田所长说把关不严，东亭派出所有责任，明确是这一关没把好，但是到了2018年到了余家头派出所是有机会帮助这位居民修改信息，避免很多麻烦，为什么那个时候没有及时改正？

武汉市公安局武昌分局余家头派出所

所长 刘秀成

这个事情我知道，户口迁入我们这里的时候窗口把关不严。第二个就是在办身份证的过程中，没有对信息核对。

层层追问

主持人：错误从哪开始的？为什么在派出所发现的问题却没有帮他改正问题？

刘秀成：我们收到这个问题之后，打了纠正信息的报告。

主持人

同样一个问题在两个派出所都出现把关不严和没有及时纠正错误，主要是谁的责任？

武汉市公安局武昌分局局长 付志平

这个人从广东迁到武汉来，这个事情的过程我感觉我们把关不严。从广东过来入户审核不严，没有人和证对应，人入户归档时人和系统里面照片不一致，这是第一个问题。第二个问题就是责任心不强、作风不实，这个问题把关严了很可能就发现了。还有一个问题是这次办证应该是一个很好纠正的机会，这次办证只跟他提出了新的照片，没有在系统里找他的历史照片，有一个错误的照片在里面一直生成，只收集了新的照片，没有对历史照片进行核对，所以出现这个问题。

层层追问

主持人：在您的辖区内两家派出所相继把关不严作风不实，跟武昌区局有没有关系？

付志平：肯定有关系，问题出在基层，但是我们在作风、机制和发现问题的能力上有欠缺。

媒体代表 汤茜

短片中反映一位大学生的为难之处，在唐家墩派出所办理落户，在公安系统显示库中无此号，难道是唐家墩派出所给大学生办了一个假证吗？

武汉市公安局江汉分局唐家墩派出所

所长 刘凯

应该不会假。从短片的内容来看，我们还存在作风不实和能力不足的问题。

主持人

查无此号和作风不实有什么关系？

市公安局驻市民之家首席代表 雷骥

这个问题的主要责任，刚才相关单位也都表了态，对观众提出的问题我们不甩锅。刚才短片里面反映的身份认证有官方的平台，还有一些企业平台，他们这些平台做身份认证的后台也是多家机构提供的，而不一定都是跟公安系统相关联。

主持人

查无此号导致别人长期使用存在困难，如果一家商业平台有问题，那为什么其他平台也有问题，问问夏俊局长，问题都是从派出所开始的，但是几家派出所都说和这件事情没关系，管不了也改不了，您觉得真的没有关系吗？

武汉市公安局党委委员、副局长 夏俊

肯定有关系。看了短片心里非常沉重，换位思考，如果我是这位市民，肯定也是非常烦。在此，为我们的工作不到位对几位市民造成不便，我表示深深的歉意。问题出现在派出所，作为市局来讲肯定也是有责任的，刚才有的同志强调这样那样一些原因，其实更多要从主观去找原因，我们责任心还不够强，没有真正做到换位思考，没有做到群众利益无小事，尽管每天办证量、业务量很多很大，但是对这些办事的当事人来讲就是天大的事，确实我们是有责任。

市民代表 章思雨

明明是录入信息搞错了，可是公安局在网上回复说信息无误，请问这是什么态度？

武汉市公安局治安支队副支队长 耿炜

这个肯定是我们错了，对这件事情，我感觉非常惭愧。从短片反映的情况来看，特别是从外地转过来的这位同志，他应该是2018年就遇到的这样的问题，从我们的基层一直到我们市局都没有很好地解决这件事，从我们来讲，觉得很过意不去。

层层追问

主持人：您说了错了是指的录入信息搞错了，她现在说官网回复没错。

耿炜：第一我们表态我们错了，第二我们肯定立即整改这个问题。

市政协委员 王涛

刚才四位领导说来说去，短片中派出所民警明确说了，问题还是出在派出所信息录入环节，已经非常明确了，并且派出所已经向区局提供了屏蔽错误信息的申请，刚才彭局长说了网上办、马上办，但是我想问为什么过了20天之后系统错误还是原封不动？

武汉市公安局武昌分局局长 付志平

基层没有修改权限，区局报到市局，市局报到上级公安机关，因为数据库修改是非常严肃的。

武汉市公安局武昌分局局长 付志平

这几年一直在做数据库系统更新维护，照片有误的数据量逐渐在缩小。

武汉市公安局治安支队副支队长 耿炜

目前已经向上级公安机关汇报了这件事情。

层层追问

主持人：什么时间汇报的？是昨天还是今天？20多天干什么去了？

耿炜：修改人像和身份证信息，我刚才已经初步介绍了一下，它必须要通过省公安厅向公安部报。

主持人：报省公安厅是您的责任，需要多长时间才能报上去？

耿炜：我们已经报了。

主持人：什么时候报的？

耿炜：最近。

市政协委员 王涛

刚刚看了短片，我想问市民身份证信息有问题，但是派出所先把球踢到区局、踢到政务中心，政务中心踢到市局，市局刚刚看了短片里面更狠，直接踢到公安部去了，让打公安部的电话，让公安部去解决这个问题，公安部明确也回复了，我想问我们基本用这种一致的口径来回应群众的诉求，是落实领导的行政指令？还是说个人的自由发挥？

武汉市公安局党委委员、副局长 夏俊

尽管之前照片录入，可能不是武汉这边的问题，但是刚才两位所长也说了，在两个派出所流转时特别是新办身份证时，就应该提交新的照片上去，这个没有什么可讲的，首接负责制。这个问题没有解决，到市局作为一般性问题就这样回复了，没有跟当事人深入地交流，没有找准问题，不是其他的身份证信息有没有误，而是照片不一致，办事民警就应该跟进，争取早日把这个问题给解决。

层层追问

主持人：您是否觉得听他们一席话已经发现有作风问题了？

夏俊：看了以后我们非常难受，我们没必要遮遮掩掩，民警责任心不够强，确实还需要进一步加强。

主持人：下面请您实事求是帮我们分析梳理这个问题出在哪？群众按照耿队长的指示，去找公安部去拨打了全国身份证信息查询电话，您知道吗？巡查员用普通话向对方反映情况，这个话没说完，短片里头人家马上就能知道，您不用自报家门，我知道你是湖北的吧，是武汉的吧，您觉得这说明什么问题呢？

夏俊：这个情况我看到了，也许有其他人也在反映这个问题。

主持人：找公安部反映问题不止这一次。对方工作人员又说了，我跟你们说了多少次了，怎么还给我们打电话，您觉得他这句话又说明什么问题？

夏俊：还是我们工作没做到位，如果民警直接跟省厅或者公安部联系，向上级机关反映问题，就不会出现被拒绝的情况。

主持人：您觉得这件事该谁来办怎么办，从反映问题到得到帮助解决问题，您觉得应该是一个怎样的流程，大概需要多少时间是合理的？

夏俊：我们继续加紧协调，尽快争取更正过来。

主持人：假如今天把问题反映到您那里，什么时候才能帮我解决，让我能够放心？

夏俊：应该最快第一时间解决。

主持人：您预计这个需要多长时间解决？

夏俊：下去以后我自己来督办，以最快速度。

主持人：能给全市人民承诺吗？

夏俊：具体涉及上级机关审批，如果这个问题解决不了，我负责，请他找我。

主持人

习近平总书记在向人民警察队伍授旗并致训词以后，武汉市公安局第一时间在全局范围内组织学习，部署贯彻落实。总书记对新时期人民警察的要求里面，“服务人民”四个字是行动的指引。一张居民身份证，您别看它小，那就是咱们人民群众获得安全感的第一保障，身份证问题不能解决好，怎么服务人民呢？夏局长，从今天我们讨论的问题来看，您觉得接武汉公安哪些地方不够严，还应该更严？

武汉市公安局党委委员、副局长 夏俊

今天这两个短片反映的问题，还是说明我们基层有些民警宗旨意识不够强、工作作风不够实，我们在长效机制的建立方面还有欠缺，没有及时发现和整改有关问题，服务群众虽然作了承诺，但落实不够，还很不到位。

武汉市公安局党委委员、副局长、警务指挥部主任 彭磊

今天我自己很受教育，首先还是作风问题，比如刚才看到的官网打不开、积分落户不能办，因为这一套系统去年上线时我亲自办过的，验收我参加过的，一直运行得非常好，结果今年出现这个情况我不知道。首先我的作风有问题，下面的问题和情况没有反映到我们这来，作风方面我们要驰而不息，作风建设永远在路上。二是实事求是，不能搞形式主义，承诺的事情就一定要做到，做不到的事情不要承诺。三是我们所做的事情一定要抓实抓细，确实要站在人民群众的角度去体验，不能站在自己的角度去看问题。

专家点评

华中师范大学社会学教授 梅志罡

应该说武汉人民讲道理，公安战线的同志也讲道理，但是要看我们站在什么立场上讲问题。具体来说办身份证的问题，旧身份证纠正信息比办一个新的身份证还难吗？应该不难，那么我们就用办新身份证的速度，来纠正旧身份证信息的错误，我想是能够做到的。

在我们的队伍中还存在着为人民服务的态度问题，比方说一件事从基层派出所踢皮球一直踢到公安部，从他们的回复我们看来这种踢皮球的情况不是出现一次两次三次，而是出现了很多次，让公安部信息处的同志就知道，这又是你们湖北又是你们武汉。这说明什么？说明我们为人民服务的态度还不够端正，我们还没有真正站在人民立场上去考虑问题、解决问题。

刚才夏局长说的一句话我觉得很对，对每一个老百姓来讲，办一个证这就是天大的事，人民群众天大的事，我们能否用严肃认真负责的态度来帮他们解决的，我们应该能。所以彭局长有一句话也说得很好，我们错了，我们不怕错，我们错了要改，知错就改就是好同志。希望公安同志们继续努力，做人民满意的公安好干警。

举一反三

武汉市公安局党委委员、副局长 夏俊

今天电视问政，实际上给我们上了一堂宗旨意识和作风建设的教育课，让我们深深感觉到作风建设永远在路上、服务人民也永远在路上。刚才曝光的问题也充分说明我们工作还有很多短板和不足，我们深感不安也深表歉意，下去以后我们抓紧整改、尽快解决，同时以此为契机举一反三，加强民警的教育管理，健全长效工作机制，特别是要扎实开展强作风、优服务、促满意活动，以实际行动向党和人民交上一份满意的答卷，也请广大市民朋友继续加强对公安工作的监督和批评，我们一定虚心接受批评、立行立改。

武汉市公安局党委委员、副局长、警务指挥部主任 彭磊

这对于我们确实是一次教育，下来以后我们要认真解决群众的问题。

来源 | 武汉广播电视台

原标题：《问政 | “网上办”难办、错照片难改，“电视问政”关注公安政务服务群众相关问题》

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