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“我们抱歉地通知您……”,航班延误困局依然无解

澎湃讯

2014-07-24 13:11 来自 舆论场
“我的等待”该不该赔?   王辰 澎湃资料

       “我们抱歉地通知您……”听到这个广播,相信在机场等候的不少人会叹息一声:“又晚点了!”
       近日,由于流量控制,全国有12个机场航班受到影响。据新华社消息,面对短期难以根治的航班延误困局,在7月23日举办的“航班正常与运行环境研讨会”上,业界人士对此做了探讨。
“最想早飞的是航空公司”
       在北京某能源企业上班的闫冬因为工作关系,常常需要飞到外地出差。
       “往往是心急火燎地赶到机场,才知道航班晚点。问航空公司何时起飞,他们又常说不知道。”他说。
       其实,遇到航班延误,委屈的并不只是旅客。按照民航局最新发布的统计数据,因航空公司原因造成的航班延误占14.3%,天气原因占19.1%,最主要的影响因素就是流量控制,超过前两者之和。
       “如果能尽早飞,第一个想飞的就是航空公司。”来自南航的袁冬霖为记者举例,以一架飞机2亿美元的购买成本,15年折旧计算,在停机坪上耽误一个小时,折旧费用就超过10万元人民币。
       中国航空集团公司总法律顾问聂颖表示,航班延误会导致航空公司飞机利用率降低。不仅如此,机坪等待期间的燃油水泵、机组人员小时费用增加、地勤人员加班工资、额外的旅客住宿、餐馆支出等,对民航业而言是极大的成本压力。
       中国民航大学空管学院教授王莉莉告诉记者,客观而言,由于航空运行的系统性、复杂性以及不可抗力等因素,航班延误不能完全杜绝。“比如,前一班航班来晚了,后一班本可以正点,这算谁的延误呢?又如,飞机关舱门了,可是由于空中流量控制不能飞,这能算是航空公司的延误吗?”
“我的等待”该不该赔?
       “我7月份飞了8个航班,正点的只有4个,每个都差不多等了两三个小时。”在国家机关工作的张微说:“我等待的时间该不该赔?”
       “等待之困”有时甚至会发生冲突事件。由于信息不对称,在密闭的机场和机舱环境下,“空怒族”极易出现,占机霸机、冲击停机坪、殴打地服人员的事件时有发生。
       针对这些事件,民航业也采取了应对措施。目前,航空公司补偿时主要依据的是2004年民航局下发的《航班延误经济补偿指导意见》。该意见对由航空公司自身原因造成的延误,按4小时和8小时分别提出了可给予旅客现金、里程、购票折扣等补偿措施。
       王莉莉表示,这也就意味着在天气、流量控制等不可抗力造成的延误下,航空公司并不需要对旅客进行赔偿。但在现实操作中,并不是所有旅客都了解什么是航空公司“自身原因”,甚至个别地方出现了“一闹就赔”“越闹越赔”的现象。
       中国航空运输协会专家提出,面对航班延误,航空公司应积极协助旅客,做好服务。但他强调,补偿和赔偿并非一回事。赔偿是法律概念,而补偿是服务范畴,是航空公司为提高自身竞争力而采取的一种市场行为。
矛盾困局如何化解?
       面对矛盾和困局,从民航主管部门,到各航空公司,再到广大乘客,我们到底应该如何求解?
       “在‘北上广’这几大机场,在给定的空域,高峰日和高峰时段的飞行量已经达到饱和状态。”王莉莉说。
       一位国内某大型航空公司高管告诉记者,目前我国空域中民航可利用的占比很少,只有20%左右,而美国达80%以上。此外,我国空域资源的配置和使用也不尽合理。目前,航线、航班大部分集中在沿海发达地区,而这些地方可使用的空域又极为有限,这就导致空中交通异常繁忙。
       业界人士表示,在空域紧张无法很快得到扭转的情况下,航空公司、空管、机场等各个环节都需要加强协调联动,保障好每一个环节和细节的衔接。
       张微告诉记者,乘客对航班延误并不是完全不能理解。但航空公司应尽量提前通知乘客,预告延误消息、解释延误原因,并把最新情况公布给旅客,给予旅客充分的知情权,同时协助旅客改签、换乘或退票。
       “广大乘客也应充分理解民航部门,理性维权,避免过激行为。毕竟航班延误是谁都不愿意看到的。”她说。
       中国人民大学公共管理学院副院长许光建认为,各航空公司之间还应实行“无条件签转”。由民航局出面协调,把旅客出行需求放在第一位,大力推行所有国内航空公司“无条件签转”,缓解航班延误的服务问题。 
澎湃新闻报料:4009-20-4009
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关键词 >> 航班延误录入编辑:顾静芳
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